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莫斯科是俄羅斯首都與最大都市,為俄羅斯全國政治、經濟、科學、文化及交通的中心。2019 年城區人口 1250 萬,都會區人口大約 1470 萬,是歐洲人口最多的城市,約佔俄羅斯總人口的 1/10。

莫斯科沿莫斯科河而建,由 1147 年的莫斯科大公時代開始,在沙皇俄國、蘇聯共產黨及今日的俄羅斯聯邦時代,一直擔任著國家首都的角色,已逾 870 年的歷史。除了彼得大帝在 18、19 兩個世紀遷都到聖彼得堡,這些統治者都在莫斯科的「克里姆林宮」裡運籌帷幄,統理國家大事。

克里姆林宮周圍的紅色高牆基本上形成一個三角形,底邊是莫斯科河,一個斜邊外是公園,另一個斜邊就是有名的紅場(Red Square)。紅場的北邊是「國家歷史博物館」、南邊是聖巴西里大教堂。紅場城牆中央有列寧的墓、對面就是有名的古姆 GUM 百貨公司。因其能源便宜,夜間照明或聖誕燈飾掛滿百貨公司正面及四周的人步道,很難想像莫斯科已成為一個觀光的城市,愈晚人愈多。

古姆GUM百貨公司在小雨夜晚的人潮仍不減
古姆 GUM 百貨公司在小雨夜晚的人潮仍不減。
溫肇東

19 世紀末(1892年)開業的古姆百貨公司就有這種格局,而且離政治中心這麼近,出乎我意料之外。世界前十名的古姆百貨有很多創意的櫥窗,全球的名牌都不敢缺席。中國大陸的觀光客還不少、日韓香港也有,但大部分只消費異國風味的飲食而已,提袋率並不高。

百貨公司裡的食品街處理各種食材,是我看過最大的食品市場,販售魚、肉、香菇、水果、糖果、乳製品、魚子醬、酒、茶,應有盡有,比倫敦的 Harrods 或巴黎老佛爺還大、還有趣。GUM 百貨公司裡還有 19 世紀末經典的大理石廁所,另收 200 盧布入場費,可以遙想當年這樣的廁所是非常先進的,但在共產時期好像被封起來。

在紅場底端的聖瓦西里教堂建造於 15 世紀,整修過好幾次,包括拿破崙攻打俄國那次戰爭,市民曾縱火燒毀過,教堂的內裝持續在修復中。受限於 15 世紀建築技術的初始結構,沒有哥德式又高又大的跨距,像聖彼得堡的滴血救世大教堂,晚其 200 年,內裝就很不一樣了。聖瓦西里教堂内部的宗教功能和氣息,反映出俄國人的信仰需求;窗裡窗外皆是景,經過時間和空間的堆疊,真是世界文化遺產。這些固然是祖先留下的,但也是要每一代經營維護得當,才能永續。

聖瓦西里教堂內部聖者與使徒的宗教故事
聖瓦西里教堂內部聖者與使徒的宗教故事。
溫肇東

紅場頂端的紅色建築是「國家歷史博物館」(State Historical Museum),道盡俄羅斯民族的故事,進門高聳的廊廳很有威嚴,屋頂是統治者的族譜畫像。館內有 60 多個展廳,每個廳的設計都配合該年代的建築元素;花了兩小時聽中文語音導覽,逛了其中 35 個展廳。

其實俄羅斯早年被匈奴、維京人、蒙古人、甚至波蘭人統治過;法俄戰爭、二次大戰也很慘烈,是一部坎坷的民族史。經過 70 多年共產黨「計劃經濟」也是有得有失,在比較鄕下還是有殘留一些痕跡。但蘇聯解體後,莫斯科、聖彼得堡積極擁抱資本主義,國際品牌滿街都是,不過還是能看到帝俄強盛時期留下渾厚的基礎。

國家興盛和科學及教育攸關,是由領導者彼得大帝開始到凱薩琳,他們整軍治國,重視工藝、音樂和軍事、外交齊頭並進。俄羅斯幅原廣大,國內旅遊也要大費周章,旅行證、裝載衣物用品的旅行箱等必要物件;還有沙皇盛世的宮廷舞會男女仕的晚禮服、扇子、和牌桌。館中多處也展示上層貴族和平民、農奴穿著的差異,反映當時的社會脈絡。

莫斯科 10 多條綿密的地鐵網建於 1935年,可支撐 1000 多萬人口的流動。地鐵票價是 55 盧布,不分長短途,只要不出站就可以看盡數十個月台設計,這是參訪莫斯科的 Must。史達林時代用這種水準的設計,來凸顯共產社會的力量和美學。不同的地鐵站月台分別用玻璃花窗、浮雕、馬賽克、或油畫等各種藝術表現,相互爭輝,用內容來述說社會主義國家各行各業的故事及共產黨的優越性。

莫斯科地鐵:環狀線華麗浮雕的共青團站(2)
莫斯科地鐵:環狀線華麗浮雕的共青團站(左),彩繪玻璃的新鎮站(右)。
溫肇東

近年「莫斯科國際藝術節」以整個城市建築立面為畫布,讓多媒體、2D、3D 圖像及燈光設計來發揮。「媒體中心」(Media Center)位在與紅場隔條大馬路的一個公園綠地,建築物屋頂上就是綠色小山丘。地下公園(Underground Park)和媒體中心延伸出一條「懸臂橋」,行走到河上就轉折回來。870 年歷史的城市,積累不同年代的技術創新,新舊交融,沒有什麼違和感。

懸臂橋創新的工程活絡了天際線
懸臂橋創新的工程活絡了天際線。
溫肇東

紅場臨近四季飯店前的廣場花園下面是 3 層熱鬧的地下街,他們的空間概念超過我的理解和想像。俄國冬天長,透過地下道、地下街的設計,方便行人;路上較少斑馬缐,人車分道,減少行人穿越馬路。莫斯科街頭建築外牆有個特色,就是設有立體雕塑標記名人在此居住的期間,大道上的油畫和雕像已成為街景和生活的日常。

莫斯科街頭建築外牆設有立體雕塑,標記名人在此居住的期間
莫斯科街頭建築外牆設有立體雕塑,標記名人在此居住的期間。
溫肇東

遊賞蜿蜒曲折的莫斯科河,可以從不同角度欣賞莫斯科的地景及天際線,也可以看到許多不同的橋樑設計,供火車、汽車及行人通行,又不妨害水運;其土木、水利、交通工程應該有很厲害的傳統,就像他們的太空、地鐵工程。河濱可以看到好幾個體育館,有些是去年世足賽在俄羅斯舉行時的場館。秋楓已開始轉紅了,河岸有人在散步,親水性佳。遊莫斯科河,來回兩小時、在船上儘情拍照,把聽不懂的俄語導覧當背景音樂。

因住在紅場附近市中心的百年旅館 Metropol,沒有走到郊區「金環」更歷史的部分。在遊河時能遙望到新興「國際商務中心」,結合商業、居住、娛樂的高樓大廈區,這是蘇聯解體後,過去 20 年內才開發的新天地,不輸給任何一個現代都市。在舊市區可以看到的較高樓房都是史達林時代蓋的政府機關大廈,結婚蛋糕造型的「七姊妹」最為突出。過去 10 年間,在現代網路科技、行動支付都已和世界接軌,是個既當代又有厚實歷史的城市。

莫斯科新興「國際商務中心」的高樓大廈區
莫斯科新興「國際商務中心」的高樓大廈區。
溫肇東

短短的兩天半,實在無法「看透」這個在時間與空間既深邃且巨大的都市。就捕捉到的吉光片羽和大家分享,海島型的台灣要幾天才能品析出福爾摩沙的韻味?

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經理人

挺你所想,中國信託銀行 ATM 推出創新無障礙服務與AI防詐應用!

2025-09-30 經理人 X 中國信託
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中國信託銀行透過 ATM 落實普惠金融,根據不同族群的需求設計操作介面,也結合政府部門與AI機制提高防詐成效,以「挺你所想」為精神致力提供有溫度的數位金融體驗。

在金管會最新公佈的「2024年我國普惠金融衡量指標,台灣有多項指標都超越國際平均,特別是 ATM 普及率,每 10 萬名成年人平均擁有 165 台 ATM,是全球平均值的 3.14 倍。這背後不只是政府政策驅動,更有金融業者的努力,而以「全客群服務、以人為本」為根基的中國信託為例,不僅廣泛佈建 ATM、針對不同族群設計友善操作介面,更結合創造科技打造防詐警示機制,成為台灣普惠金融成績亮眼的重要推力。

數位平台經營處副總經理李雅婷表示:「ATM 是我們推動普惠金融的重要節點,從回應多元需求出發,為不同族群量身打造貼近日常的服務,讓客戶感受到中信是可以與你一起生活的銀行。」中國信託以科技與使用者為中心,搭起金融服務的橋樑,充分體現「挺你所想」的精神,讓每一位使用者都能無障礙地享有金融資源。

中國信託長期致力於金融服務普及化,透過廣泛佈建ATM網絡來延伸服務據點,目前裝機量達7,700台,為全台之冠。佈點策略不僅覆蓋都會核心區域,更深入阿里山、鵝鑾鼻、馬祖等偏鄉觀光景點,讓民眾無論身處何地都能享有便利金融服務。

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中國信託數位平台部李蓓雯部長(左三)推動ATM介面與功能優化,並分享與不同客群訪談的實務經驗;數位經營部陳瑞怡科長(左四)則以行銷視角,強化ATM的趣味性與互動性,共同提升客戶體驗,打造「挺你所想的數位金融」。
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針對外籍人士,開發多國語言與語音服務

在追求服務普及化的同時,中國信託亦重視服務的包容性,針對不同族群量身打造友善操作介面,致力讓每一個人都能享有更好的金融服務使用體驗。

舉例來說,ATM原本僅提供中英文介面,但中國信託深知語言是影響使用體驗的關鍵門檻,因此根據觀光局來台旅客統計資料,鎖定最常來台的外籍遊客國籍,以及外籍移工主要來源國,逐步擴充 ATM 多國語言和語音服務。

目前,中國信託 ATM 已提供 12 國語言介面及 7 國語音導引,不僅真正做到語言無障礙的金融服務,更大幅提升使用體驗。以泰籍移工為例,以前在操作 ATM 時,只能依賴原生國網友分享的教學影片,才知道下一步該按哪一個選項,如今可以直接選擇母語介面或使用語音導引,輕鬆完成各項金融交易,充分印證了 ATM 多語言服務的價值。

針對中高齡族群,確保介面簡潔易懂

此外,因應超高齡社會的到來,中國信託在2-3年前便展開部署,主動邀請中高齡族群進行使用者訪談,深入了解他們在操作 ATM 時的痛點與需求,並設計出專屬的「大字模式」。該模式不僅放大字體、加強色彩對比,重點凸顯存款、提款、轉帳與查詢等常用服務,更進一步調整交易流程設計,讓每個頁面僅呈現 1-2 個選項,同時移除與金融交易無關的訊息,確保操作介面簡單明瞭,使用者能夠一目瞭然。

這項貼心設計自推出後獲得熱烈回響,每月超過 10 萬人次使用,目前累積使用人次達 20-30 萬人,為中國信託致力提供「有溫度的數位金融體驗」的最佳見證。

針對身視聽障族群,用科技與設計打造無障礙金融服務

要挺客戶,就要傾聽不同客戶的聲音,除了外國人、外籍移工及中高齡長者,中國信託亦相當重視身視聽障人士的需求。針對坐輪椅的身障族群,中國信託設計了「鍵盤對應螢幕選項」的功能,使用者透過鍵盤輸入各功能選項所對應的數字或代碼,就可完成金融交易,解決身障人士觸碰不到螢幕的困擾。

隨著與身障人士持續的訪談,中國信託發現重度殘障者因無法側身的緣故,在操作鍵盤時相當辛苦,為此,中國信託於2025年改裝部分 ATM 並增設第二螢幕,讓輪椅族不必側身就能操作第二螢幕及完成交易。

至於視障族群,中國信託則導入「語音操作模式」,使用者只要戴上耳機,便可依循語音引導完成交易,讓視障人士可以像一般人一樣,不僅能自主完成金融交易,還能保有個人隱私。值得一提的是,中國信託在初期僅提供視障語音提款、轉帳與查詢服務,但經使用者訪談發現,視障人士對 ATM 存款功能的需求極大,遂領先業界推出視障語音存款服務,更因此獲金管會肯定,鼓勵其他金融機構參考中國信託模式導入相關服務。

而聽障族群,中國信託設計了「文字客服串接功能」。當聽障者在 ATM 操作過程中遇到問題,螢幕會自動跳出 QR Code,只要掃描即可直接進入文字客服介面,與客服人員溝通,快速解決問題。

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中國信託數位平台部林家正科長(左一)分享ATM防詐的心路歷程,揭示幕後努力與實務挑戰。
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針對防詐應用,3階段進化將 ATM 打造成第一道防線

在 ATM 服務上,中國信託不僅重視使用體驗,更積極思考如何發揮防詐打詐效果,從宣導提醒、即時通報到AI智能防護的3階段進化,將 ATM 打造成防詐前線,在關鍵時刻守護民眾資產。

近年來,AI 技術日益成熟,中國信託於 2025 年全面升級 ATM 防詐機制,導入 AI 智能辨識技術。當系統偵測到使用者五官遭遮蔽(如配戴口罩或安全帽),將即時跳出警示頁面,提醒用戶移除遮蔽物,以順利進行下一步交易。此舉不僅強化 ATM 的安全防護力,更展現中國信託在防詐領域的創新作為與企業責任。

從 ATM 操作介面到防詐應用,中國信託近來更將普惠金融理念延伸至行銷面,推出「ATM 交易即時抽」活動,無論是中信或他行客戶,只要在中國信託ATM進行台幣跨行提款/轉帳/存款及外幣跨行提款/存款等交易,就能參加抽獎並立即得知結果,讓金融服務體驗充滿驚喜與溫度。

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「從客戶需求出發,ATM是落實普惠金融的橋樑,更是體現『挺你所想』精神的具體行動。」——中國信託數位平台經營處副總經理李雅婷(左六)。中國信託團隊透過深入訪談,掌握多元需求,持續優化友善金融服務的每一個細節,致力提供有溫度的數位金融體驗。
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活動自推出後便大受歡迎,兩個多月以來累計參與人次超過200 萬人,更有幸運客戶在社交平台發文分享中獎喜悅,該則貼文獲得數萬顆愛心,甚至吸引媒體爭相報導,成功引發熱烈話題。透過這樣兼具趣味性與互動性的設計,中國信託不僅提升了客戶體驗,也更體現了讓每位客戶在每個接觸點上都能更貼近生活的願景,陪伴客戶,成為與你一起生活的銀行。

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