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下個 10 年的成功企業:仿生公司!結合人力與科技,員工優化流程、機器精準執行

2020-09-20 23:14:45
Managertoday
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未來的成功企業會是什麼樣子?或許現在難以提出一個完美解答,但阿里巴巴、Google、亞馬遜(Amazon)等數位原生公司提供了明確的方向。

未來的成功企業會是什麼樣子?或許現在難以提出一個完美解答,但阿里巴巴、Google、亞馬遜(Amazon)等數位原生公司提供了明確的方向。客戶對創新和服務細緻的要求愈來愈高,促使企業不斷借助科技技術提高生產力,例如使用大數據分析用戶行為、自動化廣告投放等等。走過這一階段後,接下來一決勝負的時刻不再是運用哪些技術,而是哪家公司能設計最合適的運作規則,充分釋放科技的力量,做到最妥貼的客戶體驗?

結合人類與科技力量,帶來 3 種成果

波士頓顧問公司(BCG)將此概念稱為「仿生公司」(bionic company)——從企業使命出發,將人類與科技力量完美結合,不斷創新又能做到高效營運,以達成企業渴望的創新成果。(參見圖表)常見的成果有 3 種:

BCG 認為下個 10 年得以成功的企業是「仿生公司」,也就是以企業使命為核心,能夠將人類與科技工具完美結合,人機協作順暢。仿生公司能不斷創新,達成企業渴望的成果。
資料來源:波士頓顧問公司

1.以個人化體驗維繫顧客關係

以前進入超商消費,企業不知道你是誰,無法提供特殊的個人化服務,消費者也難以和超商建立信任關係。隨著超商發展會員服務,有了相關數據資料,搭配手機的 App、搜尋引擎、社交平台等推薦功能,有機會真正做到「以顧客為中心」,精確掌握你的需求,在最適當的時間和地點給予專屬於該客戶的訊息。

2.人類與科技協作的營運流程

在不久的將來,幾乎所有的業務流程都可以由機器執行。它們擅長高效率地執行單一、重複性任務,而且有極高的穩定性,如果能充分開發、輔助既有流程(例如產量預測、自動化生產、動態定價等),因為邊際成本較低,將為企業帶來強大的競爭優勢。這也使得人員的任務和角色隨之轉變,從執行任務轉向設計和優化協作任務的流程

3.跨領域的產品、服務和商業模式

持續創新是優化客戶體驗的重要方式。以亞馬遜(Amazon)為例,從線上圖書銷售起家到跨足雲端服務、家庭娛樂,甚至有可能成為醫療保健、食品配送產業的領導者;阿里巴巴也透過創新產品擴展企業規模,從淘寶及天貓商城跨足雲端服務(阿里雲)、成立新的金融服務(螞蟻金服)公司和信用評分機構。

可以預期接下來的 10 年內,這些成功的企業會跳脫既有市場框架,積極跨足更多產品領域

工作、管理方式面臨變革,組織該做哪些基礎準備?

想達到以上成果,在科技及人才都要有基礎準備。

首先在科技部分,企業須具備「模組化」思維,為創新奠定技術基礎。以前不同的業務會各自開發不同的系統,但接下來需要將開發需求統整於一個平台,每次的開發和規畫都跨出既有事業部的思維,思考技術服務的通用性,也就是可否被其他的事業體及創新服務使用。比如亞馬遜為了書籍和一般商品配送建立物流系統,當之後有更多新服務需要配送,物流系統就可以直接接上,給予支援。

當企業奠基在各種用戶數據資料,開發出多樣「模組化」系統,將成為創新一大助力,可以快速根據用戶需求調配模組,而非內建上百套系統、難以維護。

另外,所有企業都需要能關注顧客痛點,與工程師協力設計解決方案的人才,這個人通常會是產品經理、介面設計師等角色;數據科學家及工程師也同樣重要,能為企業從數據中挖掘可能的方向

不過,仿生公司帶給我們最大的啟發,應該是工作及領導方式的變革。以往的組織結構常以產品、地區為拆分單位,各自分工、獨立運作,但現在更需要「平台型」的組織。各產品部門形成足夠敏捷的前端團隊,集中營運商品與服務,但其他的支援系統如財務、人資、IT、企畫都由公司在「中端平台」統一管理,像是由 IT 為各產品開發動態定價技術,再提供給前端團隊使用,如此前端團隊無須再關注內部溝通協調,可全力衝刺銷售與服務,加速創新進展。(口述 / 徐瑞廷,整理 / 韋惟珊)