未來的成功企業會是什麼樣子？或許現在難以提出一個完美解答，但阿里巴巴、Google、亞馬遜（Amazon）等數位原生公司提供了明確的方向。客戶對創新和服務細緻的要求愈來愈高，促使企業不斷借助科技技術提高生產力，例如使用大數據分析用戶行為、自動化廣告投放等等。走過這一階段後，接下來一決勝負的時刻不再是運用哪些技術，而是哪家公司能設計最合適的運作規則，充分釋放科技的力量，做到最妥貼的客戶體驗？

結合人類與科技力量，帶來 3 種成果

波士頓顧問公司（BCG）將此概念稱為「仿生公司」（bionic company）——從企業使命出發，將人類與科技力量完美結合，不斷創新又能做到高效營運，以達成企業渴望的創新成果。（參見圖表）常見的成果有 3 種：

1.以個人化體驗維繫顧客關係

以前進入超商消費，企業不知道你是誰，無法提供特殊的個人化服務，消費者也難以和超商建立信任關係。隨著超商發展會員服務，有了相關數據資料，搭配手機的 App、搜尋引擎、社交平台等推薦功能，有機會真正做到「以顧客為中心」，精確掌握你的需求，在最適當的時間和地點給予專屬於該客戶的訊息。

2.人類與科技協作的營運流程

在不久的將來，幾乎所有的業務流程都可以由機器執行。它們擅長高效率地執行單一、重複性任務，而且有極高的穩定性，如果能充分開發、輔助既有流程（例如產量預測、自動化生產、動態定價等），因為邊際成本較低，將為企業帶來強大的競爭優勢。這也使得人員的任務和角色隨之轉變，從執行任務轉向設計和優化協作任務的流程。

3.跨領域的產品、服務和商業模式

持續創新是優化客戶體驗的重要方式。以亞馬遜（Amazon）為例，從線上圖書銷售起家到跨足雲端服務、家庭娛樂，甚至有可能成為醫療保健、食品配送產業的領導者；阿里巴巴也透過創新產品擴展企業規模，從淘寶及天貓商城跨足雲端服務（阿里雲）、成立新的金融服務（螞蟻金服）公司和信用評分機構。

可以預期接下來的 10 年內，這些成功的企業會跳脫既有市場框架，積極跨足更多產品領域。

工作、管理方式面臨變革，組織該做哪些基礎準備？

想達到以上成果，在科技及人才都要有基礎準備。

首先在科技部分，企業須具備「模組化」思維，為創新奠定技術基礎。以前不同的業務會各自開發不同的系統，但接下來需要將開發需求統整於一個平台，每次的開發和規畫都跨出既有事業部的思維，思考技術服務的通用性，也就是可否被其他的事業體及創新服務使用。比如亞馬遜為了書籍和一般商品配送建立物流系統，當之後有更多新服務需要配送，物流系統就可以直接接上，給予支援。

當企業奠基在各種用戶數據資料，開發出多樣「模組化」系統，將成為創新一大助力，可以快速根據用戶需求調配模組，而非內建上百套系統、難以維護。

另外，所有企業都需要能關注顧客痛點，與工程師協力設計解決方案的人才，這個人通常會是產品經理、介面設計師等角色；數據科學家及工程師也同樣重要，能為企業從數據中挖掘可能的方向。

不過，仿生公司帶給我們最大的啟發，應該是工作及領導方式的變革。以往的組織結構常以產品、地區為拆分單位，各自分工、獨立運作，但現在更需要「平台型」的組織。各產品部門形成足夠敏捷的前端團隊，集中營運商品與服務，但其他的支援系統如財務、人資、IT、企畫都由公司在「中端平台」統一管理，像是由 IT 為各產品開發動態定價技術，再提供給前端團隊使用，如此前端團隊無須再關注內部溝通協調，可全力衝刺銷售與服務，加速創新進展。（口述 / 徐瑞廷，整理 / 韋惟珊）