試營運還不到一年的星耀樟宜機場（Jewel Changi Airport），從啟用開始就引起外界關注，原因是新落成的第四航廈，顛覆了過去大家到機場的唯一目的：搭飛機。現在許多旅客抵達這座機場之後，竟願意多花 1∼2 個小時，看一眼 5 層樓高的「雨漩渦」（Rain Vortex），體驗從天而降的人造瀑布景觀。甚至有人帶著全家大小專門造訪這裡，花上半天時間體驗內部最新的科技之旅。
正當桃園國際機場第三航廈主體工程，因為預算過高需要重新招標，多數國際機場也仍停留在輸運旅客的思維。究竟星耀樟宜機場如何跳脫框架，創造出交通以外、旅客想待在機場的價值呢？
機場變身遊憩場，融合虛擬體驗的場景設計
星耀樟宜機場留下旅客的關鍵，就是在機場過去提供轉運、購物的服務之外，還定位自己是一座可以製造快樂的遊樂園。
最著名的便是雨漩渦，高達 40 公尺、從屋頂圓形缺口落下的瀑布，伴隨著周圍綠意盎然的室內花園，旅客可以在周圍一邊購物、一邊欣賞瀑布的美景，到了晚上還會有燈光秀，感受鬧中取靜的美感。
再來是靠著一本電子書，就能啟動各式各樣體驗的虛擬體驗實驗室（Changi Experience Studio），舉例來說，你可以把電子書感應到地圖上不同的投影點，就能看到樟宜機場以及新加坡的介紹。
電子書還可以帶領旅客一起創造音樂，或是選擇到和諧花園（Garden of Harmony），拿起你的電子書上下移動，創造出不同音階，當愈多人一起實驗，就可以蓄積愈多的音樂能量，等到集滿 100 分時，會出現全景電子螢幕與交響樂演奏，整個空間彷彿置身於夜間森林般暢快。
最後一個設計，則是讓不同客群都能體驗的多功能遊樂園，每一種遊戲或設施都是獨立收費，要價 5∼15 新幣（約新台幣 110∼330 元）不等。舉例來說，在樹籬迷宮（Hedge Maze）當中，旅客可以一邊遊歷花園，一邊尋寶找路，也有空中透明吊橋（Canopy Bridge），讓旅客走到最接近雨漩渦的瀑布頂端，看到它如何設計集水工程。除此之外，還有適合情侶共遊的祕密花園、小朋友也可以參加，能訓練手眼協調的空中懸掛步行網（Manulife Sky Nets Walking）。
借科技加快通關時間，讓體驗慢慢留客
從星耀樟宜這些創新的設計可以看出，他們不把旅客只是當成過客，而是想盡辦法提供超出一般人對於機場預期的服務，讓更多人願意再花幾個小時留在機場當中，進而提高機場整體的收入。當然，光是推出一些互動裝置或體驗設施，不一定能帶來人潮。
在我看來，星耀樟宜能夠做得好，背後還帶有以下的設計思維：首先，不斷增加新應用之餘，核心服務同樣得顧好。對於一座機場來說，報到、通關、掛行李、轉機等仍然是顧客最主要的需求，假設這些程序花費太多時間，也不可能有空檔或心情去體驗其他的服務。
因此星耀樟宜導入了不少科技，加速旅客通關時間，例如通關全面自動化、自動化分撿行李技術，還有機器人 Pepper 在免稅店幫忙選酒等。縮短旅客等候與例行性流程的時間之後，再搭配前述的雨漩渦、虛擬體驗室等，從通關前到通關後的旅客，都能享有一致高水準的經驗。
另外，也可以看出他們想要網羅各式各樣的客群，從前面不同功能的遊樂園就可以發現，無論是年輕人、年長者，或有沒有家庭，還是想獨自出國的旅客，都能夠在星耀樟宜裡面找到適合自己的空間，包括想要享受夜生活的族群，頂樓也設有各種開放酒吧，感受夜間的燈光與氣氛。
最後，就連進駐機場的消費品牌，在星耀樟宜裡也會展現出不同的樣貌。特別的是不少國際品牌會視這裡為展覽場，以品牌概念店詮釋其精神。例如運動用品 FILA 就特別以展示櫃，呈現他們自 1985～1997 年的經典設計球款；知名流行服飾品牌，更採取 ㄇ 字型的藍色大螢幕，作為他們的入口；還有紐約超人氣漢堡店 SHAKE SHACK，則是以兩層樓的開放空間，類比漢堡夾層的概念。
星耀樟宜掌握住的轉機，是他們的眼光從原本聚焦於「空運」上，逐漸轉移到「陸運」，關注旅客在機場停留的經驗，因此改造了機場的服務時間、體驗空間、與客群人間，讓整座機場有了全然不同的價值定位。
經常說機場就如同國門，所有旅客對一個國家的第一印象，便是從機場開始，星耀樟宜顛覆傳統的做法，也可以說是體現了新加坡創造價值的動能。
