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你的公司正在「數位轉型」,還只是「數位化」?

2020-06-01 18:09:46
Managertoday
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如果只是把科技用在既有組織營運中,那是單純地數位化,沒有產生太大的競爭優勢,更別說是踏入新的市場,哪稱得上數位轉型?

「前陣子我們部門提案導入訂單系統 App,希望做數位轉型。當客戶在庫存快要見底的時候,能透過 App 直接預訂,一方面縮短交期,也能確保訂單需求量。但是系統上線後使用率偏低,也沒增加銷售量,上頭開始責怪為什麼當初要投入這樣的預算,甚至認為轉型是不必要的,我們該怎麼做呢?」一家跨國工廠的主管這麼問到。

這個問題很常見,而關鍵在於將「數位化」誤解成了「數位轉型」。目前的科技技術,大致上以 4 個角度影響著市場:

  1. 商業模式:企業透過數位科技的應用,來規劃、設計與建構新型態的商業模式,以影響市場的原有機制,創造新的營收。比如 Uber、Foodpanda、Airbnb 等等,都是這類型的科技應用者。

  2. 產品:製造商將科技應用於原有產品之中,創造嶄新的競爭優勢來提升營收,可能影響或破壞原有市場,甚至打造新興市場,同時將整體產品競爭周期推向崩壞期(Disruption Phase)。近幾年,電動車和自動駕駛的崛起,都是以此為概念的數位應用,也讓我們見證汽油車產品競爭週期的改變。

  3. 流程:企業以科技應用,改變原有產業價值鏈,降低邊際成本、提升交易效率,藉此產生新營收,或提升原有營收。大家使用已久的電商服務,便是將數位應用於流程再造的顯著案例。藉由線上購物方式,改變以往零售業的產業結構,降低許多成本,並打破地域與時間限制,與更多顧客在各個時間點接觸,加快交易速度與量體。

  4. 組織:企業將數位科技導入組織內部,強化原有流程、結構和管理,藉由提升整體人員生產力。在疫情期間,許多企業都導入線上會議系統,譬如 Zoom、Google Meeting,讓遠距工作時仍能保有快速溝通的效能,保持其生產能力,這就是一種科技應用於組織的示範。

    延伸閱讀:急需數位轉型的3種行業!高階主管,你們準備好了嗎?

這 4 個面向中, 我認為前 3 者是透過科技讓企業產生新的競爭優勢,或是踏入了新的兢爭領域,稱得上是數位轉型 ;但如果只是把科技用在既有組織營運中,那是單純地數位化,沒有產生太大的競爭優勢,更別說是踏入新的市場。

回到文章一開始提到工廠做數位轉型的案例,我建議這位主管針對 App 設計一套新的服務流程,運用系統追蹤客戶上一次交貨的時間,根據訂單數量回推下次需要預訂的日期,化被動為主動,在客戶快要沒庫存之前,自動推播提醒訊息,同時預估數量跟相對應交期時間。讓系統的存在不只是多一個訂貨的管道,而是能進一步管理客戶的庫存、交期,甚至建立長期的顧客關係,優化整體流程,創造新的競爭優勢,這才是數位轉型的本意。

只是數位化不好嗎?

看到這裡,你可能會覺得這只是在說文解字罷了,然而對於數位轉型與數位化擁有充分了解與分辨,才能讓我們更有效率的判斷資源投入的選擇。

BCG(Boston Consulting Group)的全球報告指出,從 1980 年至 2015 年間,全球企業投入數位科技設備的資源足足成長了近 20 倍,但整體的經濟成長卻只有少少的 2 倍而已。這說明了我們可能誤判了數位轉型與數位化,而導致不必要或重複性的資源投入,更創造了生產力的負成長,而沒獲得真正期待的經濟效應。當企業將數位化誤會為數位轉型時,經理人往往會犯以下 3 種常見錯誤:

1. 資源過度投入

當管理者以為導入數位工具就是數位轉型時,可能會大量的採購不同類型的數位工具,卻沒有實質的幫助。

想想一個企業裡,有 ERP(Enterprise Resource Planning)系統,有 CRM(Customer Relationship Management)系統,有 PEM(Procurement and Expense Management)系統,還有 HR 管理系統。雖說這些系統都有各自的使用場景,但其中有多少是重複功能?是否運用得當,而非過度投入?

此外,還有更多的管理者是直接將數位服務添購至顧客使用場景中,就以為自己正在數位轉型。我曾在一個飯店房間裡,看到智慧型電視、智慧型音箱、智慧型手機。這麼多的數位產品增添開銷,卻沒有被好好應用,更別提為企業創造任何競爭優勢了。

2. 降低員工生產力

當今多數人的工作已變得相對複雜,過多的數位工具導入,反而提升了學習壓力,甚至可能降低其生產力。

舉例來說,一位賣場的收銀人員,原本的工作只是單純的結帳及包裝。在當前的商業環境下,他需要學習使用不同的支付工具、會員點數的給予和兌換、商場各類行銷優惠活動內容、合作信用卡公司的優惠活動等。大大的增加其工作複雜性,也在某種程度上拖累了生產力。

如果公司又導入自家的App及支付系統,勢必增加更大的複雜性,卻不見得會為企業增加利多,抑或成功優化顧客體驗。當我們錯將數位化視為數位轉型時,便可能會做出這些傷害團隊與顧客體驗的決策。

3. 被真正數位轉型企業打敗

當我們開心地享受著數位化的成果時,競爭對手可能已經在數位轉型了。而當它成功時,我們的產品競爭周期就會被迫加速,逐步走向崩壞期,更可能讓企業走入歷史。

看看柯達、百視達、諾基亞,它們是怎麼在一夕之間走進歷史的?這些過往的超級企業,哪個沒有經歷過數位化的洗禮?百視達租片不也是用電腦系統化管理嗎?

當我們持續地將數位化視為數位轉型時,我們必然會錯失真正能轉型的契機,而輸在時代的洪流之中。

希望讀者不要誤解,我不是說不要數位化,更不是說不要經營粉絲頁、App 或使用自家的支付系統。而是希望經營管理者正確的了解數位轉型的目的,透過應用新科技為企業、團隊、顧客帶來更好的體驗及利益,從原本一條龍的垂直壟斷規模化經營方式,走向數位時代所引領的創新、合作、參與及全球化經營理念。將資源正確應用,透過數位化提升內部生產力,透過數位轉型為自家創造嶄新的競爭優勢。