近幾個月因疫情影響，愈來愈多人注意到雲端工作與線上教育平台的價值。在「停課不停學」的口號下，長期投入線上教育的「均一教育平台」（下稱均一），也在這波疫情中受到重視。均一希望透過雲端平台，提供免費「均等、一流」的學習機會給每一位學生，幫助全台灣中小學教師與學生能夠突破空間、時間與資源的限制，在學習上得到更多的支持。
均一是非營利事業，且頗受教育現場好評，卻也和所有企業一樣，碰到團隊內部跨專業的溝通挑戰。均一的公司整體成員，特別是工程與設計團隊，與台灣教育現場距離太遠，對使用者的認識不夠清楚，以致研發過程中，時常因認知落差產生溝通困境。
一項創新從需求、研發、行銷到推廣等流程，牽涉到眾多團隊成員，理論上應該要各司其職。但是，當每一個人只做自己份內的事，缺少對整體計畫目標的理解，反而造成溝通不良，產生所謂的「穀倉效應」。
過度分工、訊息不透明，拖累創新的可能性
《金融時報》（Financial Times）專欄作家、同時擁有人類學背景的記者吉蓮．邰蒂（Gillian Tett），在著作《穀倉效應》中指出，公司內部過度分工，缺少橫向連結導致溝通不良，將帶來發展與創新上的困難。比如說，索尼（Sony）在 1999 年發展隨身聽產品時，設立了兩個部門，讓他們同時、獨立進行研發，資源嚴重浪費，拖累創新的效益，最終被蘋果（Apple）的 iPod 與 iTunes 超車。
為了提升組織內部的橫向溝通，不妨試著讓工程人員、設計人員、行銷人員扮演人類學家的角色，或是直接接觸終端使用者的故事，藉此調整與深化團隊上下對企業使命的認同。
均一和國內最大的使用者經驗研究公司「悠識數位」（下稱悠識）合作，進行一場大規模的使用者經驗田野調查。在整個專案中，均一派出 3 名夥伴、悠識動員 4 位研究員，歷時 4 個月、走過 802 公里的路程、探訪 11 間學校、訪談 26 位教師。
他們實際前往學校，了解學校怎麼導入數位教學、老師如何改變教學方式，面對多元的教學內容，學生們的反應又是如何，以及教學現場面臨的衝擊。第一手資訊讓團隊進一步發現數位多元學習，在教室碰到的真實挑戰。
舉例來說，有些學校的老師相對保守，增加推動的難度；也可能是學校沒有足夠的設備，跨不過使用門檻，只能望著系統興嘆；又或者數位學習的版本更新太快，老師還沒來得及吸收、應用，系統再次改版；更有老師認為數位化學習反而讓備課更複雜，得花很多時間嘗試不同的數位工具……，諸多問題在田野的過程中一湧而出。
找出使用情境的真實場域，進到現場，才能發現問題
從田野挖掘到的問題，反映出雲端學習平台，真實的發生場域不只在「雲端」，重要的還是「人間」。
事實上，諸多平台系統推廣的問題癥結，往往不在資訊系統本身，反倒是教學現場的社會關係、環境條件、備課習慣、教學理念等因素。
而這些發現，都是坐在辦公室裡看不見，卻是影響或限制一線老師，選擇某個數位平台的重要條件。當這些問題與脈絡不被設計師、工程師知道，他們如何能與教學內容的生產人員溝通順暢，又如何能產出更符合使用者需求的產品版本呢？
悠識將這些教育現場老師及學校的故事，透過分享會與工作坊的形式，傳遞給均一的工程與設計團隊。均一針對田野調查獲得的資料，重新進行工作安排，像是工程團隊在敏捷開發的流程中依照新認識的重要性調整工作排程，設計團隊也在使用者經驗上，進行 UI 版面與 UX 流程的優化。
這些改動變得順利，正是因為此次田野調查得到的故事，清楚傳達使用者群像，讓團隊內外成員，都能對使用者與教育現場有更清晰的認知，省下來回的溝通成本外，還能訂出更清楚的研發目標與路徑。
我也聽過國內其他使用者經驗研究員，為了傳達研究成果，為產品創造出一個虛擬的使用者人物誌（persona），還為這個虛擬人物註冊臉書（Facebook）頁面與聊天機器人，幫助工程師、設計師在遇到不清楚的使用者習慣時，能有更明確的形象與資訊，做出正確的決策。
這些努力都告訴我們一件事：
對於組織而言，使用者經驗研究不是有做就好，更重要的是傳達給整個團隊。
當團隊能夠在腦中清楚描繪使用者形象，自然幫助產品與服務更精準地滿足市場需求。
