領導帶人 經營管理 行銷業務 工作術 自我管理 專題 近期活動
追蹤我們
觀點 行銷業務

客戶鬧著要退貨、投訴!怎麼做不傷利益、顧客又會滿意?兩個聰明應對的小故事

智享會(MISA)理事長、大聯大集團副董事長、友尚董事長

國立海洋大學電機工程學系畢業,現為友尚公司董事長暨大聯大控股副董事長、台北市電子零件商業同業公會理事長、中華經營智慧分享協會(智享會,MISA)理事長,於半導體零組件領域已有超過40年的資歷。

1980年創立友尚集團,2000年成為台灣第一家上市的電子零組件通路公司,2010年加入大聯大控股,出任副董事長。創業初期便立下了「無私分享」的人生目標,非常重視教育訓練,遂從1995年開始著手整理歷年來的實務心得,整理成《業務實戰篇》、《觀念篇》、《經營札記》三本「分享系列」,亦擷取其部份內容編成四本叢書:《讓上司放心交辦任務的CSI工作術》、《比專業更重要的隱形競爭力》、《王者業務力》、《想成功,先讓腦袋就定位》。

看更多文章
重點摘要
  • 遇到客訴時,別和客人爭辯。爭贏了面子,最後可能丟掉客戶、輸了裡子。
  • 假如客訴的問題是非難斷,客戶、廠商、第三方都有責任,建議從服務的角度出發,協助客戶解決。

有一次我去浙江宜興旅遊,參觀梁山伯與祝英台的故鄉。因為行程延遲,原來訂的餐廳已經打烊,不能夠吃中餐。我跟同行的人就到附近逛逛,看看哪一家還有開,逛到後面有一家,老闆娘說,「沒問題,我們可以供應午餐。」

我們就進去開始點菜。首先我們要剁椒魚頭,她說魚頭沒有了;我們又點一道白斬雞,她說白斬雞也沒有了;點了好幾個菜都說沒有,我們就說,那你們有什麼,就出什麼菜吧。

後來我們發覺,米飯煮得不夠熟,雞燉得也不夠爛,菜煮得也不怎麼樣,我們就問老闆娘,「怎麼這麼難吃?這些東西到底是誰煮的?」她說是二廚弄的。

我問二廚到底是誰?她說是我先生。那這東西到底給誰吃的?她說給我公公吃的,你們來了我就剛好端出來給你們吃。你們還缺什麼東西,我就馬上去買;你要什麼東西,我就到田裡去摘。一問一答,她都非常坦白。結果那天我們都沒有生氣,還把她酒櫃子裡的酒幾乎都喝光光,喝到下午 4 點多才離開,吃得很高興。

過去我們輔導一家做巧克力的廠商,它賣的是原豆原脂的巧克力,很容易融化。某一回,一位扶輪社的朋友買了這種巧克力給人,隔天拿到巧克力的人,又可能再去轉送給另外一個人。雖然第一個拿到巧克力的人,知道這個產品要冷藏,交下去第二手的時候,對方卻已經不知道要冷藏,巧克力後來就融化了。客人打電話來客訴,廠商問我碰到這種情形,該怎麼辦?

我說這個狀況,已經是非不明。廠商固然交代了客戶,第一手客戶交給第二手沒說要冷藏,理論上是他的事;但問題是,從最後收到巧克力的客戶看來,還是廠商的問題。

我就建議廠商,應該要賠償這位客戶,還要非常謝謝他說,「因為你的提醒,所以我們連包裝都改了,加了很多的提示,告訴客人這種產品需要冷藏,避免以後再發生這種問題。」

後來廠商送給客訴的客人一份新品,那位客人對他說,還好你有送來,其實我剛寫了一篇名為「我是奧客」的文章要公布出去,抱怨你們服務不周。幸好我沒貼出去,你就送來了,所以我現在改寫成你的服務非常好,我還會介紹客人給你。

面對客訴,怎麼處理最好?

第一個故事的啟發是「誠實為上策」。如果當時老闆娘找理由推托,反而會爭吵,但她非常坦白,不會爭辯,你問什麼問題,她就告訴你真實的答案。客人反而覺得這個老闆娘非常老實,想要罵都罵不下去,甚至覺得她非常有趣。

第二個故事的啟發是,當客訴案件的是非難辨時,廠商寧願犧牲,才能創造好的結果。不要在爭執後贏了面子,卻失去客戶的心。

第一時間認可對方的意見,讓客戶感受到誠意

服務人員願意第一時間承認錯誤,然後改進,其實客人是感激的。

假如當我們反映雞燉得不夠爛,老闆娘卻說,「我這個雞是土雞,是你自己牙齒不好,不是我燉得不夠爛。」我們搞不好拍拍屁股就走人了,連吃都不想吃。但她坦白得可愛,就留住了客人。

同樣地,無論在任何公司服務,遇到退貨流程,請不要直覺地抗拒,千方百計要客戶打消退貨的念頭。而是第一時間檢討自己,如果有錯,說聲對不起,以坦白的態度勇於面對問題。讓對方感受到你的誠意,看到你積極為他處理問題的過程,反而可能感動對方。

是非不明的情況下,犧牲反能開啟未來合作

有些客訴的是非不明,不知道這個錯誤究竟是因為廠商、客戶還是第三方。如果此時廠商據理力爭自己完全沒責任,客戶難免會不滿。只要落入爭論的情緒,不管怎麼說都會惹惱客戶,讓他不願再來購買,甚至在網路上批評廠商,使得商譽受損。跟客戶爭執,贏了面子,卻失去了生意,是得不償失的。

雖然錯不在自己,但廠商如果願意提出相關方案,像是故事中的提供退換貨,立即化解客戶的問題,甚至可能開啟未來合作的契機,好處多多。

業務人員會抗拒退貨,甚至與顧客爭辯,往往是因為眼前會有損失,其中包括損失個人的業績,或是公司的利益。但有時候為客戶多設想一點,短期內看起來似乎吃虧,長期來看,贏得了客戶的心,對業務員自己仍是受益無窮。

評估退讓的成本,犧牲不了的事就跟客戶坦白吧

當然面對客訴所做的退讓,也要考慮是否會讓公司難以負擔?這時候要做通盤的計算,把退換貨的成本,跟損失客戶的機會成本、影響商譽的無形成本都考慮進去。這樣做,你往往會發現,短期犧牲對公司是比較划算的。

至於有些情況,退貨成本真的太高,公司負擔不起。此時不如直接跟客戶坦白,再運用水平思考,找出客戶與公司都能接受的變通方案。坦白從寬,客戶可能會諒解,甚至幫著你一起想辦法,以減少雙方的損失。

辦不到的事情提早說!誠實為創造信賴感的上策

我們在公司裡還會遇到一類問題。也許交貨來不及了,業務人員就對客戶搪塞一堆理由,那些理由不一定是真的,但他在第一時間說了謊。當客戶追問下去,為了圓這個謊,他就要找另外一個理由,最後就破綻百出。

其實很多事情,業務應該坦白地告訴對方,危害反而比較小。如果不誠實面對,到了最後,客戶已經在氣頭上了,還發現業務講謊話騙他,恐怕他就愈想愈氣。當客戶對業務產生不信任,後續談任何事情都會很困難。

屬下面對老闆也一樣,老闆交代一件事情,屬下辦不到,但是不敢老實講,就撒一個小謊,隨便找個理由推托。等到老闆追問,又得撒更多謊,還是不免被拆穿,最後留給老闆非常差的印象。

相反地,誠實為上策。因為第一時間你就說實話,對方也可以思考備案。相處久了,對方知道你向來誠實,就會建立金錢買不到的信任感。

遇到客訴,若是自己有錯,就該第一時間認錯。誠懇坦白,還可能開啟新的業務契機。假如狀況複雜,難斷是非,從服務的角度來看,即使你有道理也別爭辯,爭贏面子,通常會失去客戶;略為犧牲卻更能贏得客戶的心,對公司也比較有利。

最後,無論對外部客戶,或內部的主管、老闆,誠實都是解決問題的良方,更能建立他人對你的信任感,信賴的無形價值是非常高的。

mdi-tag-outline 客戶服務
延伸閱讀
加入經理人LINE好友