2021 年五月中，台灣 Covid-19 疫情延燒，一周內全台轉為三級警戒。即便前一年 3 到 4 月份已做過「疫情演習」，消費者仍辛苦適應生活的瞬間改變。這一波疫情對於民眾的生活帶來哪些衝擊，消費的行為又有哪些轉變？東方線上對此做了即時調查，並針對實體通路給予後續的行銷建議。

實體通路拜訪全面減少，連超市、超商都不願意去

根據「COVID-19 第五波疫情消費者面行為即時調查」，維持原本通路拜訪習慣的人僅占 8%。對比 2020 年 3 月和 4 月維持兩到三成，有明顯的下滑，顯見實體通路經營將遭受猛烈衝擊。

去年疫情較為緊張的 2 到 4 月，主要衝擊的通路是百貨公司、大型量販店，以及娛樂相關場所（電影院、夜市），到了今年疫情急速升溫，減少拜訪的通路已經往下觸及到消費者造訪頻率更高類型，例如超市和便利商店。

這表示即便消費者忙著囤貨，仍然會減少自己出門的頻率，就連鄰近的超商和超市，都寧可少去，逐漸改變日常消費的習慣，通路在生活中扮演的角色，也因此而改變。

前 5 大減少拜訪頻率的通路（複選）

顧客從比價、看品項，轉向評估防疫措施、線上服務配套

過去消費者選擇通路，會特別注意商品種類或是價格，但這次調查顯示，消費者現在選擇實體通路，特別注重的前5項事情都與防疫措施有關，包含實聯制方便快速、店內不擁擠、排隊時間短等等。由於每日確診病例持續增加，民眾憂慮程度提升，如何安全且快速的購足所需商品，成為顧客願意到店的第一考量。

1. 超商和超市：快速入店、快速結帳是關鍵

便利商店與超市這類佈點較多、造訪頻率較高的通路時，消費者首重實聯制的便利程度，再來則是觀察店內是否擁擠、是否要排很長的隊伍來決定是否要進入店內。而常常就擺在店門口的酒精等殺菌措施，也有4成民眾會特別注意通路是否有擺設。

2. 量販店和百貨公司：控制人潮、徹底消毒

針對銷售民生消費品的量販店來說，消費者最注重的是店內人數控管，同時也在意實聯制的方便及排隊是否迅速。至於在百貨公司，消費者也在意殺菌措施是否周全，甚至希望了解環境定時消毒的狀況，確保自己去到一個乾淨的環境。

3. 實體通路的線上配套：網路查詢供貨數、等候數

相較 2020 年 7 月份調查，消費者目前更渴望實體通路提供數位服務。有兩成消費者會因為能透過網路得知目前供貨量或等待人數，而決定選擇造訪該通路。另外，由於外帶需求增加，線上點餐服務也成為近 3 成消費者特別注意的餐廳數位服務。

選擇實體通路特別注重事項 – 排名前 5 (複選)

通路經營者的觀察重點

1. 民眾少去多買？來客量下降、量販店客單價提高

從東方線上發票大數據「三級警戒後零售實況與搶購品項分析報告」數據可以看出實體通路店面在三級警戒發布之後，面臨來客數下降的衝擊。

其中，量販店在全國警戒與實聯制之後，來客數受到較大的影響，消費者明顯減少來訪次數，5 月 26 日相較 5 月 15 日跌幅達 58%，但每一次的客單價也相對提升，響應政府一次買足減少外出之呼應。

便利店的來客數影響也較大，從 5 月 15 日雙北三級警戒後來客便明顯衰退，5 月 26 日相較 5 月 15 日跌幅達 亦達 37%。較為特別的是 5 月 15 日至 5 月 16 日的搶購潮並沒有發生在便利商店，相較於其他通路，這天消費者明顯都在其他通路購買生活必需品。

2. 實體通路被線上取代？警戒放寬就會回訪實體店

根據東方線上的調查，消費者在瀏覽染疫足跡的相關新聞之後，仍有5成消費者願意在一個月內回訪曾被報導有染疫足跡的店家。其中 23%是兩周內就會回訪，顯示消費者在警戒放寬後，仍會轉回實體通路消費、不會全部由線上購物取代。其中以30至39歲民眾回歸速度最快，27%會在兩周內就回訪。

3. 除了防疫，促銷和地點鄰近仍會影響顧客選擇

除了前述的防疫事項外，針對各大通路消費面注意事項的六到十名，可以發現消費者的不同期望。其中，促銷優惠和是否鄰近，仍然在消費者選擇通路的考量中。

促銷優惠，創造疫情裡的小確幸

由於仍是消費者前往採購日常用品及食材的重點通路，建議通路在期待滿足消費者購足商品之餘，仍能提供優惠，創造消費者迅速造訪時，撿到便宜的小確幸。

經營鄰近商機，送貨到家

消費者不願意出遠門，針對百貨公司、量販店和餐廳，較會考慮是否「就在附近」。建議這些通路可以先瞄準自家會員、鄰近商圈，加強溝通優惠訊息，或是提供附近會員線上預訂、送貨到家的服務，減少其外出風險，也養成通路消費的習慣。

選擇實體通路特別注重事項 – 第6到10名(複選)

COVID-19 第五波疫情消費者面行為即時調查
調查方法：東方線上消費者研究集團 – 東方快線網路調查
調查時間：2021/05/21 - 2021/05/26
有效樣本數：1,000，涵蓋20歲–59歲消費者，男女均分，每十歲均分
抽樣誤差：於95%信心水準下，抽樣誤差為±3.1%
配額方式：依據台灣母體年齡、地區(北中南)進行抽樣；北部:中部:南部=50%:20%:30%