處理炎上事件最怕「多說多錯」!遭遇公關危機時,沉默是金嗎?
這兩周全台灣最大的社會新聞,莫過於某五星級飯店提供租借場地給具有爭議性團體舉辦春酒活動,並且拒絕配合協助警方的勤務作業,而引來社會一陣撻伐。
該飯店事發至今除了低調向部分媒體表示,不方便透漏賓客訊息之外,對整件事並無一個對外的立場說明,寧可在社群上繼續背負罵名,仍然選擇繼續保持沉默。並因此而延伸出更多媒體繼續對整個事件刨根究底,而相關報導的留言區總不免有網友議論該飯店「拒白迎黑」的態度。
另外一個引起爭議的事件,則是某網紅與知名超商聯名推出餐食商品,因為廣告宣傳與商品內容疑似不相符,而在社群上引發極大的討論。最後該網紅決定正面迎戰,拍影片詳細回應網友的各項指教,事後獲得許多網友「了不起、負責任」的正面評價。
這兩個案例剛好呈現兩個極端的公關示範:其一是企業有危機發生時忍住不說話,期待事情自然落幕;另一則是直球對決,有話直說,斬斷所有後續可能有的疑問。如果要問我從公關的角度看,哪一種是相對較佳的方式,我當然一定回覆後者才是正解,原因也無須多做解釋,從這兩個事件後續的發展,即可見一斑: 一個是持續不斷有話題延燒,另外一個則劃下句點,沒有後續。
身陷炎上危機,切記2個處理原則
不過知名網紅在他拍攝的影片當中無意間透露出一個番外篇,就是跟他聯名的超商其實沒有想要做回應,不過網紅本人認為這件事不說不行,所以他還是拍了說明的影片。而這就牽涉到企業應對危機問題時的一個心態問題,以及兩個處理原則。
所謂的心態問題,就是很多企業會覺得台灣每天那麼多新聞,各式各樣的品牌負面新聞尤其不在少數,忍一下新聞風頭就會過去,依台灣人善良又健忘的特質,這件事應該很快就會被忘記吧?其實我也不是不能理解企業這樣的心態,反正多一事不如少一事,那就忍忍吧。而且要是萬一又說錯話怎麼辦?會不會引發更大的風波呢?
因此,延伸往下的兩個處理原則就是:第一、 在網路及社群與我們常相左右的年代,發生過的新聞絕不會憑空消失,負面訊息的數位足跡將會永遠留存,如果讓人在未來蒐集相關資訊時,得知企業對於負面事件不處理、不作為,只會讓消費者留下更多的疑問與負面印象。 因此,任何企業面對公關危機,不對外做出正式的說明、表達企業的立場,絕對不是好事。
第二、在前一個原則之下,如何說就成為關鍵。 基本上誠懇地就事論事,如果有做得不好的地方就大方承認,並且承諾客戶下次會改進,消費者都會接受,但如果有委屈的地方,藉此機會做些適當的澄清更是必須,如果不是自己犯的錯,何苦背黑鍋呢? 而企業的聲明只求輕薄短小但句句中的,無須長篇大論或聲淚俱下,言簡意賅最不容易出問題,話說得愈多,當然就愈容易被抓住話柄,繼續讓人追打。
至於在網紅事件中,到底是企業方該表態?還是網紅該澄清呢?其實比較好的方式是兩邊一起聯手發言,當兩邊可以同時表達觀點時,所有表達的內容都會控制在風險極低的狀況下,不會擦槍走火。 因為誰知道如果只有單一方進行說明時,會不會因為各自利益上的衝突而導致更大的分歧呢?