最近，女鞋品牌 D+AF 在蝦皮平台上面發生標錯價的事件，一雙原價上千元的鞋款，錯標成低價，引來大量下單與討論。其實，網購標錯價的事件，幾乎每隔一段時間就會重演，從大型科技公司到中小企業，無人倖免。原因很簡單：人在執行時，如果系統沒有防呆機制，難免會發生錯誤。
印象中最知名的經典案例，是 2009 年的 DELL，連續發生 2 次標錯價的事件，一次就賣出了將近 5 萬台的筆電，有些消費者事後還提出民事訴訟，最後雖然法院判 DELL 勝訴，但對品牌信任與企業形象都是一場風暴。
DELL 主張且被法院接受的原因是，網站上面展示的商品內容資訊與價格，並非「要約」，而只是「要約之引誘」行為。DELL 的定型化契約及客戶訂購通知信有表明：DELL 收到您的訂單，但不代表 DELL 已經接受您的訂單，……將透過傳真、電子郵件或電話通知您，確定 DELL 已經接受並著手您的訂單。既然雙方買賣契約並未成立，DELL 當然不需要依照標錯的價格給付商品。
防呆機制的 4 種變形：檢查毛利、限制數量、折扣提醒
面對網購標錯價這個議題，對廠商來說，可以分為 2 個部分：防錯設計的預防機制，以及標錯價後的處置，預防機制可分成下列幾點重要事項：
1.保護條款： 如同 DELL 的案例，網購網站有無服務條款（TOS，terms of service）等定型化契約內容，足以在標錯價時具有法律面的保護效果。
2.防呆機制： 購物網站的後台需要人工維護，人很難做到零錯誤率，因此系統的防呆機制就格外重要，可以避免許多人為疏失。
實際操作有滿多選擇，譬如 價格重複輸入 ，假設某商品成本 800 元、售價 1000 元，售價被要求輸入 2 次，減少連續 2 次錯誤的可能；或是系統 自動檢查毛利率 ，當輸入的售價金額低於成本時，系統應自動跳出警示，甚至鎖定操作，需主管授權才能繼續。
再來是 折扣計算提醒 ，許多時候標錯價是因為折扣設定錯誤，例如要做 8 折活動，正確是要填入 20% off，但如果誤輸為 80%，讓折扣變成 2 折，就是一個巨大虧損。如果在輸入 80% 的時候，系統可以出現提示：「原價 1000 元，促銷價改為 200 元，是否正確？」也能避免憾事發生。
最後則是 接單數量的限制 ，讓系統可接單量受到限制，比方說庫存有 1 萬個，但可接單量受到管制，最多只能 999 個，如果 999 個售完，營運可再上去添加數量，這樣也能避免出錯讓訂單爆量。
控制、評估災情，提出有誠意的賠償方案
不過，有了防呆機制，萬一還是發生憾事，如何面對客人的要求與出貨呢？
首先當然是確認、評估災情，如果有足夠的防呆機制，讓標錯價的訂單數量或價格控制在可承受的損失範圍，最好就是依照訂單出貨。企業只要承受這一批標錯價的損失，不必再承受其他消費者的壓力。
如果損失超過公司能承受的範圍，這時就要靠前述的保護文字，保障企業不必履行訂單。然而，就算法律站得住腳，還是得面對消費者與市場輿論，建議還是盡可能在公司能承受的範圍內，提出有誠意的賠償方案。
誠實面對消費者，是最好的方案。其實不只是標錯價事件，許多公關危機也是如此，不要答非所問、轉移焦點，誠實面對才是最好的方式。如果在公司能夠承受的範圍內，誠心、盡力地面對顧客，甚至有時能夠化危機為轉機，讓受到損失或抱怨的客人，反而開始認同企業。
我過去在電商平台時，曾經因為平台的政策改變，讓平台上面的賣家覺得利益受損。當時不得了，賣家不是來公司鬧，而是在社群到處批評，甚至到我個人的臉書留言謾罵，也私訊罵我。但是，我們相信這些新措施，表面好像對賣家不利，但實際上，時間一長就會變得對賣家有利。
因此我跟公司花了很多時間跟力氣，非常有誠意、誠實的持續跟賣家做各種形式的溝通，如座談會、說明會，隨著時間過去，開始有賣家感受到，其實長期來看，是對自己有利的，這些賣家才開始轉變態度，甚至熱情回應。最後在我離開那個平台之後，還能持續收到賣家的私訊感謝。所以，誠實雖然面對不容易，但往往才是能夠解決爭執點的好方法。
核稿編輯｜林庭安
