為提升旅客乘車品質，台灣高鐵於 9 月推出「寧靜車廂」規定，勸導旅客在車廂內使用手機、聽音樂或看影片時配戴耳機、講電話時需移玄關、乘客交談須輕聲細語。

「寧靜車廂」適用全車（含商務艙、對號座及自由座），自 9 月 22 日至 10 月 8 日，高鐵統計超過 1.3 萬次勸導，平均每班次不到 5 件，以車廂內講電話最多（占 49％），其他則為為追劇、聽音樂未戴耳機（24％），大聲交談影響他人（27％），幼／孩童相關僅為零星個案。

自「寧靜車廂」推動以來，狀況連連：有嬰孩在車上哭鬧，遭高鐵員工舉牌提醒；也有二寶媽被高鐵人員舉牌示意「降低音量」，被迫帶小寶到車廂間安撫，獨留大寶待在座位上；還有旅客因同車小孩哭鬧，大聲斥責，與家長發生爭執，寧靜車廂似乎不太寧靜。

雖然高鐵官方說明：寧靜車廂規範不適用兒童與病患，但連隨車服務人員都不清楚，遑論一般乘客。網路上對於「寧靜車廂」，也有正反兩面論戰。

正面觀點包括提升乘車品質、鼓勵公德心、約束不當行為，反面則認為加重育兒家庭壓力、管理執行困難、道德綁架、缺乏替代方案等。

大眾運輸服務對象多元，規範嚴格難以實施

高鐵「寧靜車廂」政策，本意是培養國人具有素養的公德心，卻忽略乘客異質化的需求，且執行者（隨車人員）對於實際面臨狀況，欠缺應變處理能力，再加上民眾對「寧靜車廂」理解不足，負面聲浪似乎蓋過正面評價，甚至有網友怒批坐高鐵是折磨家長，讓親子家庭忐忑不安。

筆者以服務業劇場理論（dramaturgical theory）分析此現象。劇場理論認為，完美戲劇演出，依賴 4 項要素：硬體場景、表演者、觀眾、核心服務。其中，在戲劇演出過程中，演員與觀眾，以及觀眾彼此互動會影響整體「表演」評價。

以高鐵而言，車廂與車內設施是「硬體場景」；車內服務人員是「表演者」；乘客是「觀眾」；準時安全舒適是「核心服務」。

由此觀點，「寧靜車廂」雖然本意良善，但乘客本質不同，需求也不同，服務人員與乘客之間，以及乘客彼此的互動摩擦，反而造成社會對立，使得「表演」得到負評。

設立親子、寵物友善車廂，滿足特定族群需求

高鐵全車廂「寧靜」要求，忽略大眾運輸服務對象的異質化。有些乘客確實希望「寧靜」休息；有些乘客無法「自主寧靜」（如嬰幼童）；有些乘客甚至不想要「寧靜」，如日本提供視訊會議、講電話的工作車廂設計，以滿足忙碌通勤族需要。

高鐵或可針對不同目標客群，提供差異化服務，例如，許多歐洲國家（如德國、法國、瑞士、奧地利、芬蘭...），早已設置類似親子車廂服務，提供母嬰設施、兒童玩具與遊戲，甚至為 4 歲以下兒童安排專用座椅。

又如，美國洛杉磯有幾家親子兒童友善電影院，頗受歡迎，但這些電影院並非全天候招待親子家庭，而是選擇一些時段實施，臺灣高鐵或可比照辦理。

如前述，還有一些值得關注的顧客需求，亦可考慮提供專屬車廂，如寵物友善車廂，讓飼主坐在同車廂交換經驗，又不影響其他對寵物敏感乘客。

對於「寧靜車廂」的政策用意，除了在每節車廂跑馬燈字幕說明之外，在座位上的圖卡溝通不良。例如，該圖卡僅告知：講手機請到玄關；電子產品請戴耳機；交談請輕聲細語。在圖卡上也應說明不適用對象（如嬰童），以達到充分溝通與告知的責任，避免政策美意被誤解。

顧客服務是一門大學問，在顧客導向的今日，已不能接受純由服務提供者角度去定義「好服務」，但也不能毫無原則的承諾服務接受者的要求。

為符合公平對待乘客原則，以及提供「好服務」的目的，高鐵應由「管理」角度，針對主要客群進行分類，再針對各分類客群提供「需要且想要」的服務，但前提是避免侵犯其他乘客權利為最高原則。