派翠西亞‧摩爾（Patricia Moore）1979年進入美國知名公司雷蒙德‧洛威（Raymond Loewy），她是這家幫可口可樂推出曲線瓶、為殼牌石油設計出醒目標誌的企業中，唯一的女性設計師。某天，在針對新型冰箱的腦力激盪會中，摩爾問了一個簡單問題：「我們難道不能設計一種讓有關節炎的人也能輕易打開的門嗎？」上司看著她，一臉不以為然：「我們不為那些人設計。」

「什麼叫做『那些人』？」忿忿不平的摩爾，決定採取行動，她在專業化妝師的協助下，臉上塗上好幾層乳膠，讓自己看起來衰老而滿臉皺紋；她戴上厚重眼鏡來模糊自己的視線，戴上耳塞讓自己聽不清楚；她在身體綁上支架，用繃帶團團圍住，變成駝背的樣子；她在手和腿上纏上夾板，讓自己手腳無法自由彎曲；她穿上高低不同的鞋子，讓自己行動不便，而且必須用柺杖才能行走。

摩爾讓自己從26歲的年輕女性，搖身變成85歲的老太太。她接著親身造訪美國100多個城市，找出老年人每天所會遭遇的現實困境，例如得在陡峭的地鐵階梯爬上爬下、推開百貨公司的厚重門板、趕在燈號變換前穿越馬路，使用開罐器，以及打開冰箱門。

這場變裝體驗，讓她徹底體會這個世界對老年人有多不方便，因此從全新的角度來看待設計，一舉成為「大眾通用設計」的開創者：她的作品可以讓5~85歲的人都能使用，例如裝上橡膠把手的削皮器，即使罹患關節炎的雙手也能輕鬆使用，如今這幾乎成為每個家庭的標準配備。

摩爾的「同理心實驗」，不只讓自己完全融入使用者真正的感受，進而啟發了一整個世代設計師的思維，這段經歷也讓她成為老人學專家，為年長民眾的權利喉舌，她成功推動國會通過《美國殘疾人法》，成為年長民眾的代言人。同理心，讓她改變了世界。

小故事，大啟示

同理心就是絕對不把人的行為貼上標籤，將個人簡化為抽象的概念。

同理心，是改變社會與他人最強大、最有用的力量。要做到，「絕對不把人的行為貼上標籤，將個人簡化為抽象的概念，」哈佛醫學院教授、心理學家亞瑟‧喬拉米卡利（Arthur Ciaramicoli）在《你的感覺，我懂！》中指出了其中最重要的原則。

一個人會缺乏同理心，甚至給人「獨斷、壓迫」的感受，不一定是他本性粗暴，而是對許多人來說，透過理論與標籤化，就能輕易地就能將對方的行為詮釋為某種現象，然後就可以套用某種方法「正確地去應對」，尤其主管在管理部屬時、服務人員在面對客人時，這是處理問題時最簡單的做法。

然而，這麼做只會嚴重妨礙我們去了解對方：當對方選擇走上一條與我們認知不同的路時，究竟是什麼原因促使他這樣做？他真正想的是什麼？他有什麼樣的感受？喬拉米卡利說，「唯有先搞清楚別人在講什麼、在想什麼，充分了解他的想法與感覺，你才能做出對的結論。」否則，你以為你在幫助對方，其實只是自以為是，「你看似是個朋友，但其實更想要當個英雄」。

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