面對客戶模糊不清的需求，關鍵在於不要急著開規格或給方案，而是要透過結構化的提問，帶領客戶從「規格層次」往上挖掘到「需求層次」。根據《完全圖解計畫力》作者芝本秀德的建議，你可以運用「抽象階梯」的概念，將客戶的要求區分為「需求（為何要做）」、「規格（用何種手段）」與「指示（具體行動）」三個層次。[4]
具體話術與提問策略
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運用「鎖定型問題」追問關鍵字：當客戶說出「想處理問題」、「希望改善」等模糊詞彙時，請直接鎖定這些關鍵字進行追問。例如，客戶說：「我們在現有廠商方面遇到『問題』，所以想換人。」你可以接著問：「能不能請您詳細說明一下，具體遇到了什麼樣的『問題』？」透過這種方式，讓客戶透露更多細節，而非停留在表面的抱怨。[2]
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釐清「為什麼」的深層動機：當客戶提出具體要求（如：想做年輕人飲料），不要直接執行，應詢問背後的目的。你可以嘗試詢問：「請問您希望透過這個活動達成什麼樣的目標？是為了提升品牌知名度，還是為了行銷新產品？」掌握了「為何要做」的深層需求，你才能提出比客戶原先想像更有效的解決方案。[4]
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使用開放式問題建立對話脈絡：在識別需求階段，多使用「何人、何地、何時、為何、何事、如何」來開頭。例如：「貴公司過去如何考慮這類案子？」、「這次案子預計多久結案？」、「對目前供應商的看法如何？哪裡好？」這些問題能避免被客戶「句點」，並能大量收集到有價值的資訊。[1]
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透過核對與共識總結確保認知同步：為了避免雙方認知落差，在對話過程中應隨時進行「核對」。你可以說：「我聽到您提到 OO，這對您來說是最重要的，是嗎？」或是「可以麻煩您歸納我們剛才的討論，做出總結嗎？」這能確保你們對核心目標的定義是一致的。[3]
心態調整
在溝通時，請保持「顧問」的心態。如《頂尖業務的 50 個最強問句》所建議，詢問客戶：「請問您有沒有什麼問題？」當客戶主動說出他在意的事，他對溝通的認真度會大幅提高，這時你便能從單純的「賣東西的人」轉變為「給建議的人」，與客戶共同討論出真正的解決策略。[5]
