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親身體驗,更能提供顧客想要的改變!一次尷尬的用餐經驗教會我的事

2019-11-14 08:25:41
Managertoday
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在老師享用三明治的過程中,坐在他對面的我,卻覺得非常尷尬。邊吃、邊掉、邊擦的結果,讓這個三明治吃得非常的「忙碌」。我才意識到,這原來是一個還沒有被改善的問題...

這個故事,是從最近跟黃春明老師的一場約會開始。

那天黃春明老師來到飯店,我們因為聊得太開心,到吃飯時間都不想移動腳步,我就提議,不妨點份總匯三明治,邊吃邊聊。沒想到,在黃老師享用三明治的過程中,坐在他對面的我,卻覺得非常尷尬。

飯店送來的三明治,就跟大家熟悉的三明治一樣:由 3 片土司麵包夾起燻雞、起司、火腿、蛋等各種配料,再依兩條對角線切開,成為 4 個等腰三角形小塊後,用竹籤串起來。

我注意到,黃老師不過才吃兩小塊,就用了七、八張面紙,因為它太厚了,用料又多,一咬下去,內餡不斷從嘴角掉出來。即使想用手分成兩份,一份可以用兩片吐司夾住,另一份卻只有單片吐司和上面的配料,拿起來時,手會沾到、弄髒。邊吃、邊掉、邊擦的結果,讓黃老師這頓便餐吃得非常的「忙碌」。

如何改良三明治?

看見這一幕後,我就開始研究怎麼改良三明治。有趣的是,我發現 7-Eleven 的三明治厚度和我們相同,但它是 4 片麵包組合而成,所以可以兩片、兩片吐司分開吃。

為了讓顧客吃起三明治再也不麻煩,我下定決心:以後飯店提供的總匯三明治要從3 片吐司改成 4 片,方便客人拆分成兩份,從容享受。

關於總匯三明治該怎麼做,全世界早有約定俗成的做法,吐司加上配料,疊起來的高度大約在 7 公分左右,也許外國人可以大口咬下去,但是大多數東方人都不行,連我自己,也要把土司的四邊用手擠一擠、壓一壓後,才能張口,所以,這個問題其實一直都存在。

用「觀察+體驗」打破慣性

明明一直在的問題,為什麼我卻不覺得奇怪?一方面,這是公認標準做法;再來,自己吃的時候雖然有點勉強,但問題也不大。一直到我親眼看見帶給長輩這麼大的困擾,才激起採取行動去改變的動機。

從總匯三明治出發,我開始思考服務業的創新:在我們的工作中,類似的細節不知凡幾,只是所有人都習以為常,所以看不到。然而,真正的服務精神應該是:

即使從第一天學會開始就是這樣做,即使我已經在這個行業 25 年,一旦今天覺得做法有問題,就應該有提出改革的勇氣。

服務精神怎麼樣才能不斷精益求精?這還需要幾種能力配合。
1. 設身處地為別人著想
2. 用心觀察
3. 親身體驗

優秀的服務業工作者應該有像福爾摩斯一樣的觀察力,這樣除了找到改善產品的空間,還可以提供主動性服務,在客人沒開口前,就知道他要什麼。

我自己甚至會刻意練習觀察力。有一陣子,我在一棟辦公大樓上班,每個樓層公司都不同,每家公司的員工穿著、談吐也都不一樣。每次搭電梯有人進來,我都會在心中猜想:他會從幾樓出去?因為長期鍛鍊,現在只要客人講幾句話,我就可以判斷他從哪裡來?喜歡什麼?

第三,就是親身體驗。消費者抱怨商品或服務時,若只站在營運角度,會直覺反應「我們本來就是這樣做」。但如此一來,就失去改變的契機。要是能站在對方立場,或親自體會一下,往往就會驚訝地發現:「啊!原來真的有問題!」

不管商品或服務,沒有什麼是不能調整的,服務要滿足的是顧客需求,需求會因人、因地、因時改變。假使一直執著於現況的「基本教義」,很容易因此忘掉服務的初衷。

有創新,才有樂趣

回到三明治本身,現在我們正在研發新做法,讓客人方便拆解,而且更好吃。消費者不見得馬上察覺我們的心意,也許需要靠員工幫忙溝通,比方說,送上三明治的時候稍微介紹一下。不過,比起過份宣傳,我更傾向讓客人自然地發現,然後會心一笑。我相信,如果每件事都拿這種精神來做,顧客一定會感受到。

服務業就是這麼好玩,連一個已經做了兩百多年的三明治,都還有精進的空間。隨時隨地都可能換個全新角度看待本來在做的事,更是一種這行業才有的恩賜,不是嗎?

主管與員工的延伸思考

如果你是主管:維持穩定的服務品質,是主管的責任。平時可以鼓勵員工多觀察客人的需求,但實際做的時候,必須要求所有細節遵照標準完成。一方面維持穩定品質,一方面找出改變的可能,這兩者是衝突的,但做為優秀的主管,一定要有能力在這兩頭中跳動。

如果你是員工:因為身處第一線,最接近客戶,要能隨時隨地觀察現行做法的不足,找出顧客潛在需求。

至於體驗的能力,主管跟員工都要具備,多豐富自己各種體驗,才能更設身處地了解使用者真正的感受。

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(本文出自「我讀網」,摘自《能被小用,才是大才:27個不可不知的服務關鍵》原文請點此