個性不穩定、喜歡換工作、講也講不聽，說幾句就不開心、明天立刻辭職不幹，你可能聽過店長們抱怨年輕人的工作態度。但 7-ELEVEn 新北市板橋區縣東門市店長王珮穎有自己的一套管理哲學，讓店裡平均年齡大多是八年級生的員工，往往一待就是兩、三年。

王珮穎認為，八年級生希望你和他距離很近，上對下的命令方式，是達不到好的管理效果。她的方式，是讓員工彼此督促、自動自發地做事，透過一些小技巧的運用，激勵年輕員工願意把心放在工作上。

設計和顧客互動小遊戲，讓乏味的推銷變有趣

門市工作繁雜、每天又要處理相同的事務，很容易變得枯燥。王珮穎指出，當你自己都有這種感受時，來打工的大學生就更不用說了。「工作要能做得久，不斷讓任務變得有趣很重要。」

為了使日常工作產生趣味，她發想創意遊戲激起員工的熱情。像是7-ELEVEn每兩周都有新的行銷檔期，需要頻繁向客人推銷，但時間久了就變成例行公事，難免會覺得疲乏、厭煩。

曾有一個檔期的重點商品是香腸，王珮穎想到，某款啤酒附有骰子和骰盅，就把兩樣東西結合起來，舉辦趣味小遊戲。

顧客只要買一根香腸，能和店員玩一次「十八啦」（擲骰子比大小），客人贏了就可以獲得小贈品。有些熟客為了玩遊戲，甚至連吃了三、四條香腸。透過運用現有資源舉辦活動，不僅使香腸業績兩個禮拜內倍數成長，更讓店員在與客人的互動裡，獲得了不少樂趣，也更拉近彼此的距離。

另外，透過獎賞和小懲罰不僅激勵員工，也能讓工作變得有趣。例如，有個員工對於向顧客推銷不這麼感興趣。王珮穎在和他聊天過程中，發現他喜歡買社交APP裡的貼圖，卻又捨不得花錢，於是和他約定，如果業績達標就送他貼圖當獎勵。這個方法除了使員工產生動力，一起當班的夥伴為了幫助他，還會把自己賣出的業績轉給他，無形中建立起緊密的感情。

即使是懲罰，王珮穎也能找到讓員工覺得願意執行遵守的方式。她曾設下「業績最後一名要幫第一名按摩 30 分鐘」的小處罰，由於員工大多是年輕氣盛的大學生，彼此又是朋友，反而激起他們不服輸、不想丟臉的心情，拚命推銷。

店裡也會舉辦顧客票選的活動，只要店員做了哪些服務，滿足客人的需求，讓他們感到貼心，客人就能在牆上表格以貼紙投票，藉此激勵員工主動提供更多服務。「遊戲讓上班有點不一樣，即使每天都在做一樣的事情，也能讓你在工作時產生火花和樂趣。」

授權員工經營不同商品，思考如何吸引消費者

在工作分配管理上，她會依照個性和專長安排不一樣的崗位。例如個性嚴謹、善於檢查細微處就掌管風紀，有人沒訂貨、沒打掃時負責盯場；讀工業設計科系的員工，則請他負責店內活動的美術設計。

另外，門市每一區的貨架管理，安排不同的負責人，例如有人負責糖果區、另一個人負責常溫飲料區等等。讓每個員工經營一個類別，把他們當糖果店、飲料店的老闆，去思考怎麼陳列、收貨能更省時省力，如何把業績愈做愈大。

分工授權負責的結果，不僅做好單項類別的控管，加深員工經營的責任感，強化每個人對門市的羈絆。

有了各區負責人還不夠，還需要有互相監督的機制。門市有內部的線上群組，當有人工作沒做好時，前一兩次王珮穎會私下叮嚀。如果一犯再犯，其他發現狀況的員工會拍照上傳到群組。犯錯的人會因此感到不好意思，起到警惕的作用，因此維持住服務品質。

「一份工作能夠做得長久，另一個關鍵是讓員工對門市有感情。」王珮穎分享，當你看到員工在沒上班時，也會跑到門市來坐坐，像是自己家裡一樣，就代表團隊向心力足夠、對店裡有歸屬感，工作穩定度就能夠提高。

王珮穎

1986 年生，實踐大學餐飲管理學系畢業。曾任 7-ELEVEn 新北市板橋區園林店店長，進入 7-ELEVEn 共 5 年。獲得台灣連鎖暨加盟協會 2016 年全國商店傑出店長獎。

採訪 / 楊修、林柏源