不同產業的MVP經理人,都在忙同樣的3件事


面對未來,我們都會惶恐、焦慮,但有一群人,卻把這些不確定性化為行動,帶領組織、團隊走向更光明的未來。11月30日,《經理人月刊》邀請過往MVP經理人「回娘家」舉辦「MVP Talks未來經理人管理講堂」。

這些來自不同領域的經理人分享的管理心法與經營理念,都不約而同聚焦三項:人才、顧客、創新。當天的講座重點整理如下:

人才管理:分享理念,也要分享利潤

台灣餐飲服務業的進入門檻低,流動率相對較高,培育和留住人才就更為重要。三井事業集團董事長黃奕瑞表示,許多餐飲業的第一線員工都能按照SOP把動作、服務做完整,卻無法「傳遞感動」。所以,三井近期成立專班,有 70% 的課程是由內部開設,希望透過內部培育出來的講師,加深員工與組織的互動,讓員工理解組織的理念與價值,進而在第一線實踐。

除了分享理念,能給員工多少實質回饋也很重要。群聯電子去年營收433億台幣,但董事長潘建成回憶2002年創立之初,不僅公司借不到錢,更因馬來西亞華僑身分,連辦信用卡都要找人背書,「全世界,包括我自己,沒人認為會成功。」

歸納現今成功的原因,潘建成認為人才、夥伴、企業底子缺一不可,只要了解所在產業需要的能力,深耕它、培養人才與國際夥伴,公司自然可以走向國際化。

他認為,不同產業需要不同人才,不盡然要到市場、EMBA找人才,自主培育管理階層更為重要。群聯創立至今,僅有2位空降主管,其他管理階層都是由基層做起,自內部的人才培育系統一路拔擢升遷。他強調,培育人才首重「分享」,大家努力的結果,一起享有,「我們不花50萬辦活動、參展,寧願花5000萬辦尾牙,把錢回饋給員工,」這樣大方分享的企業文化,讓他們的離職率在5%以下。

顧客管理:數據分析+故事行銷+使用者洞察,創造最高的服務滿意度

「沒有數據,就沒辦法管理。」可樂旅遊副董事長吳守謙提到,旅遊業的價值鏈非常冗長、複雜,只要有一個環節斷裂,就會產生客訴;有客訴,就會影響口碑。舉例來說,旅行社的供應鏈包括航空公司、海外接待社、當地的旅行社等分包商,而分包商背後又有供應商,提供旅客食衣住行等服務,無論哪個環節出了問題,旅客都會回過頭找旅行社反映。

因此,過去12年,可樂旅遊建立B2B平台,把上下游廠商都納入管理,針對分包商、旅客需求、領隊導遊、客訴追蹤等面向建置系統,並透過編號做滿意度調查,讓分包商、領隊能夠知道自己哪些地方做的不好,馬上改善。可樂旅遊致力掌握各種環節的顧客意見,成功讓每6年業績就翻一倍。

除了削弱顧客不滿意的地方,企業還能如何主動提高顧客對於品牌的喜好?

潘朵拉(Pandora)台灣區總經理陳昱龍表示,他們只是「讓消費者為品牌說故事」。自2010年引進台灣,潘朵拉成績始終亮眼:顧客一個月內重複購買率達80%、每10位客戶,會帶來4位新客戶、7年來銷售近300萬顆串飾。一個沒有請知名代言人、沒有投入大量行銷預算的外國品牌,如何讓在地民眾為自己行銷?

陳昱龍將丹麥總部的品牌精神「unforgettable moments」(難忘的時刻),延伸為成「story」(故事),希望消費者能透過多顆串飾串成的手鍊,代表值得紀念的時刻與故事。

為此,他們翻轉了百貨珠寶的銷售方式。百貨珠寶櫃位通常會向顧客介紹品牌、產品特色,希望能快速完成銷售、得到業績,但陳昱龍希望員工聆聽顧客的故事,引導顧客選擇代表自己、屬於自己故事的串飾。

這樣的服務流程通常會耗費30分鐘~2小時不等,更常讓百貨櫃位大塞車,但卻換取到高忠誠度、重複購買率與推廣率的「鐵粉」。陳昱龍建議,找到一個符合自己產品個性的銷售流程,讓消費者產生共鳴、無私分享,就能為行銷產生最大價值。

同樣做到顧客滿意度超高(各縣市服務滿意度超過九成)的公共政策,YouBike微笑單車發言人劉麗珠表示,YouBike完全是以「滿足使用者需求」做為出發點。

她自己當成使用者,設想各種會發生的情境,「我們是全世界最大的自行製造廠,非常知道自行車會如何被『蹂躪』,自行車一定要讓使用者騎得舒服、安全。」

比方說,只要踩動YouBike,前後燈就會亮起,就算沒有持續踩動,燈還是會繼續亮60~90秒,為的就是讓使用者在晚上騎乘也安全無虞。

過去的自行車租借業者,沒有人不收押金,但為了降低註冊與使用的門檻,劉麗珠決定承擔風險,完全不收取押金,市民只要用手機號碼註冊,2分鐘後就可以使用,「我希望整個使用流程是簡單、快速,讓民眾沒有顧慮地使用,真正讓YouBike做到大眾運輸的子系統。」

創新未來:與機器人協作、靠環保翻新商業模式

未來只會有跟人工智慧共舞的人,打敗沒有跟人工智慧共舞的人

曾輔導多家企業導入人工智慧的台灣IBM服務事業群總經理賈景光指出,無論是現在或未來,經理人必須學會「與人工智慧共舞」。社會大眾對於人工智慧懵懵懂懂,認為自己會被機器人取代,但賈景光表示,AI 在初期會以「協作」的方式幫助人類。

他以人工智慧圍棋程式AlphaGo打敗棋王的例子解釋,AlphaGo裡內建的資料庫,都是由人類整理出來的棋譜。所以,不是機器人打敗人類,而是「一群人類的知識放到一台機器中,打敗了一個人類」,賈景光強調:「未來只會有跟人工智慧共舞的人,打敗沒有跟人工智慧共舞的人。」

企業不該再消耗資源,而要重複使用有限資源

「我們有多少買賣、經濟成長,是消耗下一代資源換來的?」春池玻璃董事長特助吳庭安無奈表示,回收玻璃在一般人的認知中,是相對低階的工作,但春池玻璃卻做到從回收舊玻璃,讓營收達5億,是台灣「循環經濟」的代表企業之一。

循環經濟一詞炒得火熱,雖然定義很多種,但吳庭安指出,他父親用一輩子實踐循環經濟,「循環經濟不是把廢棄物變成再生資源,而是把有限的資源不斷重複利用,用經濟驅動循環。」

比方說,手機螢幕是由LCD玻璃做成,它會產生許多耐刮、熔點高的廢棄物,而吳庭安就利用這個特點,將缺點轉化成優點,把它研發成防火建材,讓廢棄物不只能重複利用,更能創造新的經濟收益,「當你用廢棄物創造出有經濟價值的東西,環保、回收就會自動發生了。」

他以張忠謀說的話做結:「創新是做出來的,不是用嘴巴講。」當你在自己的專業領域中有想法,不要只會嘆息,扎扎實實地做,總有一天會有成果的。

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