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表面說說笑笑,私底下卻來陰的?一張圖,提醒你人際關係最重要的事

2019-11-19 02:23:58
Managertoday
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記得上次和客戶相談甚歡,卻在下次打電話邀約時,怎麼也找不到人。事實上,你並未獲取對方的信任。FBI 行為專家羅賓 ‧ 德瑞克(Robin Dreeke)曾經歷這樣的切身之痛。由於 FBI 常因任務需要,必須冒險聯繫祕密消息人士;如何取得消息人士的信任,將成為任務成敗的關鍵。 互動有說有笑,下次卻再也找不到人?一張「溝通風格列表」

記得上次和客戶相談甚歡,卻在下次打電話邀約時,怎麼也找不到人。事實上,你並未獲取對方的信任。

FBI 行為專家羅賓 ‧ 德瑞克(Robin Dreeke)曾經歷這樣的切身之痛。由於 FBI 常因任務需要,必須冒險聯繫祕密消息人士;如何取得消息人士的信任,將成為任務成敗的關鍵。

有次,德瑞克因任務接觸一名 20 多歲的數學博士候選人,交談過程中,德瑞克秉持「以對方為主」的交流方式,像是主動詢問對方意見、讓對方多說話。

在談話結束前,德瑞克表示「我會再和您聯絡。」對方也熱情回應「沒問題,這件事很有趣。」然而,事後卻再也聯繫不上這位消息人士,而且這位數學天才,選擇與其他 FBI 探員合作。

德瑞克在《如何讓人信任你》坦承,當時無法取得對方信任的主因是,沒有察覺到對方的性格框架(context),因此無法在雙方都能夠理解的觀點下交談。

性格框架指的是個人的背景來歷,包含人格特質、理念、行為,這些元素都會影響一個人對於不同事件的想法。為了激發他人對於自己的信任感,不是改變別人的性格框架來迎合自己,而是以他人習慣、喜歡的方式與之相處。

但是,要如何了解一個人的性格框架?心理學家威廉 ‧ 馬斯頓(William Marston)提出「DISC 行為分析模式」,將人格區分為主動與被動兩種類型,探討不同類型在順境與逆境的表現,創造出 4 種人格特質,分別是支配型(D,dominance)、影響型(I,influence)、穩定型(S,steadiness)、謹慎型(C,conscientiousness)。

德瑞克以 DISC 為基礎,結合行銷策略專家東尼 ‧ 亞歷山大(Tony Alessandra)在著作《白金法則》的論點:

「人們希望怎麼被對待,你就要怎樣對待他,即使那個方式你並不喜歡。」

德瑞克發展出全新的人格特質系統「溝通風格列表」(CSI,communication style inventory),由 4 種溝通特質組成:

1. 直接型

說話直接,心裡想到什麼就說什麼。擅長以言語交流,對於他人的意見保持開放,也希望他人挑戰自己的想法。

2. 間接型

開口前經過審慎思考,確保一字一句都有它的道理與需要。重視邏輯與理性,與之交談時,必須有效且精確。

3. 以人為導向型

重視「人」大於「任務」,強調團隊中的成員。擅長協調工作與激勵他人,避免批評、怨懟或排擠的事情。

4. 以事為導向型

重視「任務」大於「人」,注重事情完成的結果。在意事實和數據,擅於規畫策略,勇於面對困難的任務。

德瑞克認為,溝通風格列表和 DISC 行為分析模式會交互影響,產生更精確的性格框架。他將兩者整合,形成「溝通風格指南」(CSD,Communication Style Guide)。當你了解溝通對象的性格框架,嘗試以對方感到舒適的方式交談,將大大改善他人對你的戒心,提升對你的好感度與信任感。

善用「溝通風格指南」,讓他人跟你互動沒戒心

每個人都有自己的性格框架,在溝通時,試圖理解他人的行為模式,以對方感到自在的方式互動。FBI 行為專家羅賓 ‧ 德瑞克(Robin Dreeke)結合溝通風格列表和 DISC 行為分析模式,統整出「溝通風格指南」,幫助我們和他人合作時,能建立互信關係,提高溝通效率。

溝通風格列表 CSI
經理人月刊第 165 期

支配型

支配型
經理人月刊第 165 期

偏好權力及聲望。說話簡潔,做事效率高,喜歡面對挑戰,對於每一件事都有追根究柢的決心。

應對策略:重視「what」(事物)

直接、坦白地表達想法,避免迂迴說話。溝通盡可能強調成果或效果,並讓他承擔任務。

謹慎型

謹慎型
經理人月刊第 165 期

思緒清楚且理性。接受有限度的風險,重視自己與他人說過的話,強調團隊合作、擅於幫助他人。

應對策略:重視「why」(為什麼)

要明確告知即將面臨的變動,說明改變的目的、緣由及做法,並詳細解釋未來的計畫或流程。

穩定型

穩定型
經理人月刊第 165 期

安於現狀,喜好和諧。具有高度的同理心與包容力,能夠容忍他人提出的各種意見,喜歡待在有安全感的空間。

應對策略:重視「how」(如何)

聚焦在工作和關係的變動,強調事情「如何」做到,並鼓勵他們的付出、激勵他們獨立計畫。

影響型

影響型
經理人月刊第 165 期

追求好人緣、團隊情誼及社會肯定。依靠直覺,卻又保持邏輯的思考模式,擅於用故事表達觀點。

應對策略:重視「who」(人)

適時給予舞台,讓他們有機會表達自己、影響他人。同時保持工作的彈性與靈活度。

(本文取材自《如何讓人信任你》,時報出版)