記得上次和客戶相談甚歡，卻在下次打電話邀約時，怎麼也找不到人。事實上，你並未獲取對方的信任。

FBI 行為專家羅賓 ‧ 德瑞克（Robin Dreeke）曾經歷這樣的切身之痛。由於 FBI 常因任務需要，必須冒險聯繫祕密消息人士；如何取得消息人士的信任，將成為任務成敗的關鍵。

有次，德瑞克因任務接觸一名 20 多歲的數學博士候選人，交談過程中，德瑞克秉持「以對方為主」的交流方式，像是主動詢問對方意見、讓對方多說話。

在談話結束前，德瑞克表示「我會再和您聯絡。」對方也熱情回應「沒問題，這件事很有趣。」然而，事後卻再也聯繫不上這位消息人士，而且這位數學天才，選擇與其他 FBI 探員合作。

德瑞克在《如何讓人信任你》坦承，當時無法取得對方信任的主因是，沒有察覺到對方的性格框架（context），因此無法在雙方都能夠理解的觀點下交談。

性格框架指的是個人的背景來歷，包含人格特質、理念、行為，這些元素都會影響一個人對於不同事件的想法。為了激發他人對於自己的信任感，不是改變別人的性格框架來迎合自己，而是以他人習慣、喜歡的方式與之相處。

但是，要如何了解一個人的性格框架？心理學家威廉 ‧ 馬斯頓（William Marston）提出「DISC 行為分析模式」，將人格區分為主動與被動兩種類型，探討不同類型在順境與逆境的表現，創造出 4 種人格特質，分別是支配型（D，dominance）、影響型（I，influence）、穩定型（S，steadiness）、謹慎型（C，conscientiousness）。

德瑞克以 DISC 為基礎，結合行銷策略專家東尼 ‧ 亞歷山大（Tony Alessandra）在著作《白金法則》的論點：

「人們希望怎麼被對待，你就要怎樣對待他，即使那個方式你並不喜歡。」

德瑞克發展出全新的人格特質系統「溝通風格列表」（CSI，communication style inventory），由 4 種溝通特質組成：

1. 直接型

說話直接，心裡想到什麼就說什麼。擅長以言語交流，對於他人的意見保持開放，也希望他人挑戰自己的想法。

2. 間接型

開口前經過審慎思考，確保一字一句都有它的道理與需要。重視邏輯與理性，與之交談時，必須有效且精確。

3. 以人為導向型

重視「人」大於「任務」，強調團隊中的成員。擅長協調工作與激勵他人，避免批評、怨懟或排擠的事情。

4. 以事為導向型

重視「任務」大於「人」，注重事情完成的結果。在意事實和數據，擅於規畫策略，勇於面對困難的任務。

德瑞克認為，溝通風格列表和 DISC 行為分析模式會交互影響，產生更精確的性格框架。他將兩者整合，形成「溝通風格指南」（CSD，Communication Style Guide）。當你了解溝通對象的性格框架，嘗試以對方感到舒適的方式交談，將大大改善他人對你的戒心，提升對你的好感度與信任感。

善用「溝通風格指南」，讓他人跟你互動沒戒心

每個人都有自己的性格框架，在溝通時，試圖理解他人的行為模式，以對方感到自在的方式互動。FBI 行為專家羅賓 ‧ 德瑞克（Robin Dreeke）結合溝通風格列表和 DISC 行為分析模式，統整出「溝通風格指南」，幫助我們和他人合作時，能建立互信關係，提高溝通效率。

支配型

偏好權力及聲望。說話簡潔，做事效率高，喜歡面對挑戰，對於每一件事都有追根究柢的決心。

應對策略：重視「what」（事物）

直接、坦白地表達想法，避免迂迴說話。溝通盡可能強調成果或效果，並讓他承擔任務。

謹慎型

思緒清楚且理性。接受有限度的風險，重視自己與他人說過的話，強調團隊合作、擅於幫助他人。

應對策略：重視「why」（為什麼）

要明確告知即將面臨的變動，說明改變的目的、緣由及做法，並詳細解釋未來的計畫或流程。

穩定型

安於現狀，喜好和諧。具有高度的同理心與包容力，能夠容忍他人提出的各種意見，喜歡待在有安全感的空間。

應對策略：重視「how」（如何）

聚焦在工作和關係的變動，強調事情「如何」做到，並鼓勵他們的付出、激勵他們獨立計畫。

影響型

追求好人緣、團隊情誼及社會肯定。依靠直覺，卻又保持邏輯的思考模式，擅於用故事表達觀點。

應對策略：重視「who」（人）

適時給予舞台，讓他們有機會表達自己、影響他人。同時保持工作的彈性與靈活度。

（本文取材自《如何讓人信任你》，時報出版）