你的產品規格高、製作精良，但客戶卻各種嫌棄，問題到底出在你，還是客戶？

這是趨勢科技（Trendmicro）1990 年初推出防毒軟體 PC- cillin 時遇到的問題，費心做出的產品，卻被客戶抱怨，「你們的軟體有 bug，不能用！」趨勢科技創辦人張明正回想，公司內部測試都沒有問題，自己動手安裝也非常順利，實在搞不懂問題出在哪裡。

客戶教我的第一課：bug是客戶定義的！

雖然產品沒問題，但顧客卻不能使用，趨勢科技只能不斷重新安裝、進行測試，後來才發現問題出在公司內部的電腦「太先進」，內建的晶片是英特爾（Intel）386 CPU，但多數客戶仍在使用舊款的 286 電腦，完全無法安裝這款防毒軟體。

張明正因此學到重要的經營課：

bug 是由客戶定義的，軟體不能安裝就是 bug，沒有任何理由質疑客戶。消費者認可的好產品，必須能適用任何情境和使用對象。

經過這次的經驗，張明正重新梳理每一樣產品的品質管制，確保所有的防毒軟體，都可以顧及到每一種作業系統版本。

客戶教我的第二課：工程師愛創新，但這是客戶想要的嗎？

張明正也提到，工程師天生喜歡追求最新、最流行的技術和趨勢，熱中創造功能強大的工具或產品，往往忽略客戶真正在意、想要的是什麼。

他舉例，趨勢成功研發智慧病毒陷阱（一款可預先偵測病毒程式的軟體），張明正欣喜若狂向客戶解釋這款產品多好，就像資深警察辦案一樣，只要透過眼神或肢體動作，就可以推測出某人即將犯罪，進一步預先防範。

然而，客戶對這項產品卻興趣缺缺。當時張明正只覺得客戶不夠理性，一味擔心軟體價格昂貴負擔不起。但轉念一想，客戶或許有其他需求也不一定，於是旁敲側擊詢問，才明白客戶想要先確認公司電腦沒有任何病毒，當你有一個健康的身體，才有餘力想如何預防。

這是張明正學到的第二課：科技公司總是致力研發最強大的鑽孔機，但客戶要的可能只是一個 5 公分大的小洞而已。

張明正表示，

「顧客」是企業最重要的核心價值，在組織投入任何資源或研發之前，首先要做的就是了解、驗證客戶真正的需求，避免一廂情願的狀況發生。

「直到現在，趨勢最大的營收來源都來自於老客戶的續約，就是因為我們可以看到客戶的核心要求，黏著度自然就高 。」