「之前做市調，商品預售功能只排在第五還是第六位。」全家便利商店會員暨電商推進部部長王啓丞回憶，當時對消費者來說，使用小白單寄杯的作法已行之有年，對於將寄杯功能做進會員 App 的需求不強烈。但在全家商品預售功能實際推出後，如今使用頻率竟比會員累點還高，單月營收更已上看億元。

市調顯示可有可無，實際推出卻成最熱門功能

王啓丞解釋，當時商品預售功能雖然排不進消費者願望清單前三名，但一方面他們認為消費者未必真正知道自己想要什麼；二者，他們不能單純只站在消費者面思考，也要從企業營運的角度設想。

他指出，過往用小白單做咖啡寄杯的模式，對門市人員其實是額外增加的勞務，而且使用紙本存在丟失風險，也可能產生前後台數據無法同步等狀況。這是他們最終仍然決定優先將這項功能做進全家會員 App 的原因。

而在服務實際推出之後，不同於先前市調顯示這項功能對消費者來說似乎可有可無，結果則是大受歡迎。上線至今 15 個月，王啓丞表示，現在商品預售功能的使用頻率已經比會員 App 累點功能還要高，並且帶動全家會員 App 每月流量突破千萬次。同時預售功能單月營收貢獻也已經來到一億元左右。

商品預售功能成全家咖啡銷售守護神

不過營收只是最終結果，更細部來看，在商品預售功能中，最熱銷的產品是咖啡，占整體營收約 7 成。王啓丞從數據中發現，預售功能推出後，消費者喝咖啡的頻率有愈來愈高的現象，而且在購買行為上，大多都會從小量嘗試開始，可能先買兩杯後，就會立刻跳到一次購買 50 杯、100 杯這樣的極端數量。

進而更讓他們樂開懷的是，過往如果遇到競業推出咖啡買一送一或第二杯 7 折等促銷活動時，同期間全家的咖啡業績大概就會掉個兩到 3 成，但在預售功能推出後，過去一年多來因為價格優惠造成的消費者移轉現象幾乎已經不存在。王啓丞表示，不免還是會有消費者受到影響，但對他們來說那個程度幾乎可以說是無感了。

而就咖啡、鮮食如今已經成為便利商店一大營收成長動能來看，幫全家留住這群咖啡愛好者的商品預售功能，顯然扮演重要角色。

首度參戰雙 11，在全家新零售實驗扮要角

但全家對商品預售功能的期待不只是幫他們做大咖啡市場，在即將到來的雙 11，商品預售功能在全家的新零售實驗中，也將有重要戲份。

全家便利商店商品本部本部長黃君毅表示，今年他們將首度嘗試在雙 11 結合商品預售功能，也就是如同咖啡寄杯一樣，消費者在選購商品後，可以分次跨店領取。好處是，全家將不必為了雙 11 刻意拉高各門市的商品庫存水位，同時也避免了可能產生的物流塞車、或是後續退貨等麻煩問題。他相信對消費者來說，這樣的消費者體驗也會是比較好的。

只是相對於一般網購平台，因為銷售型態不同的關係，全家商品預售可以提供的商品種類相對受限，預計在今年雙 11 只會有約 150 款商品可供選擇。

此外，雖然全家商品預售的營收會歸入消費者實際領取商品的各線下門市，不會計入全家行動購電商平台業績，但因為商品預售功能已於近期整合進全家行動購平台，所以預期也可以對電商業績產生一些帶動效果。而整體來說，黃君毅看好全家行動購今年雙 11 業績有機會挑戰兩倍成長，上看兩億元。

明年挑戰業績翻倍，App 優化是關鍵

整體來說，商品預售功能上線這一年多來的成績雖然已經相當出色，但王啓丞也提到，在全家約 800 萬會員中，目前會使用商品預售功能的消費者約僅 100 萬人，所以他相信這裡面還有很大的市場開發空間，也設下明（2019）年業績至少翻倍的積極目標。

要想達成這個目標，除了在商品面、行銷面下功夫，他認為要吸引更多人成為商品預售使用者更關鍵的方法，就是持續不斷優化使用者介面。而從全家會員 App 目前在 Google Play 和 App Store 的用戶評分來看，確實也存在不小的進步空間。

（本文出自數位時代）