整理‧撰文 陳書榕
從千元樣品的單據，看出做大生意的潛力！想培養 CEO 的眼光，從 2 件事學起
當團隊愈來愈大，領導者都希望中高階主管能成長得更快，用「CEO 的視野」審視每個決策，讓企業愈趨茁壯。
但問題是，我們該怎麼訓練眾人擁有「CEO 的眼光與決策力」？亞太區最大 IC 通路商、大聯大控股集團副董事長曾國棟在數年前體認到集團愈大、教育訓練是讓企業成長的關鍵，至於要教什麼，曾國棟則點出「思考模式」與「態度」兩大關鍵方向。
CEO 養成的第一步：找到現象背後的問題
曾國棟說自己 10 年前開始思考交班問題，當年他分享案例、故事，「多數主管只想著故事中的主角很厲害，但始終沒有學到做事的套路與方法，那有什麼用？」
於是他試著把自己的思考方式整理成模型，在教育訓練中帶進案例，讓眾人自我發想、小組討論與發表，最後在加以反覆練習操作深化。他強調，過去經理人會被職位侷限，「只用一個方向看事情，但 CEO 則得照顧方方面面，看穿問題的背後問題，直達核心關鍵，」擁有廣闊的、聯想問題的思考模式，便是中階經理人與領導者之間最大的差距。
曾國棟將這套思考模式稱之為「水平思考」，首重磨練找出「現象背後真正問題」的能力。
曾國棟舉例，過去業務經理可能掉了客戶，但只會認為是「同業用惡性競爭的價格搶單」，所以造成流失客戶的結果，「但有沒有可能是我們的應變速度太慢、我的進價太貴、或是對方根本是策略性競爭客戶，現在流失的這筆訂單，有機會影響未來更多客戶？」當可能性不只一種時，工作者應該要提出的解決方案也不可能只有一種。
這種發現「現象背後真正問題」的思考模式，避免了「頭痛醫頭，腳痛醫腳」的行事方法，曾國棟點出，培養水平思考的關鍵，在於「列出所有構面，先想得廣，再進行收斂」的過程。以業務為例，會碰到許多問題，在這其中都需要與財務、物流與資訊等各單位的協作，如果在合作過程中發現會有對結果產生影響的因素，就必須一一修正改善。
從一張申請樣品的單據，談到一筆大生意
曾國棟甚至落實在「簽核單據」上，車資、樣品申請、出差申請，都是他「一一探索問題」的思考範圍。
過去他曾簽過一筆申請 1000 元樣品的單據，過去主管可能考量成本效益，「只問怎麼需要花這麼多錢？」但曾國棟把業務找來，先把成本放在一旁接續詢問，「對方之前沒有與我們接觸過，這次怎麼會想要找我們？」
業務想了想，沒答案，只說或許原本的供應商交不出貨來臨時找我們救急。曾國棟再進一步細察發現，這家客戶來頭不小，而且對於後續企業發展有潛在幫助，於是他決定，他不只要為業務申請一個樣品，還要再多附贈兩個，並且親自與業務一同前往拜訪，展示誠意。
他再舉例，當他簽到組織內的工程師出差單，多數經理人只在意他的出差成本，但他更在意「是否還可以在這個行程裡，再多做一件事」，例如到當地拜訪熟悉客戶、或是進一步到分公司進行產品或是教育訓練，讓這趟出差的邊際效應達到最高。
「當思考便得廣泛時，你的行動方案會截然不同，帶來的效益、成果也會不同，」曾國棟提醒，經理人擁有掌控成本的能力很重要，「但怎麼樣讓錢花得更有價值，更是我們該細想的事。」
多一小步服務
身為半導體通路商，他們沒有生產或是研發基礎，而客戶與供應廠商都是世界級的客戶，「服務」是他的唯一的競爭利器，但要如何持續「客戶需要、供應商滿意」的合作模式？曾國棟說，祕密在「多一小步」。
「為客戶、我的員工多想一小步，就有機會取得先機，」他舉了幾年前到加賀屋住宿的經驗，日本加賀屋蟬聯數十年服務業排行榜冠軍，此行之前，曾國棟便對加賀屋的服務體驗十分期待，「沒想到，住宿當下感受的都是『符合』期待，沒有『出乎意料』，」沒想到原來「感動服務」，遲至他們已到機場準備返國才出現。
加賀屋的服務人員在機場備好各式飲品，準備送曾國棟一行人通關，直至他們通關後、飛機起飛時，導遊驚呼服務人員仍在航廈內大力揮手、搖國旗與他們道別。
這件事，讓曾國棟至今仍然津津樂道，成為他向外分享「多一小步服務」的經典案例，「其實他們只是多花了 20 分鐘、多一小步的距離與時間，就做到差異化，這會讓你的消費者留下深刻印象，你的企業也有可能因此從 A 到 A+。」
曾國棟在友尚內部不只推動業務向客戶提出「多一小步」服務，也針對不同單位，要求所有人都能為企業內部員工「多一小步」，進一步產出 SOP，內化成企業內部制度。
舉例而言，當人資邀請應徵者面試，人資便會進一步詢問需不需要車位、給予路線圖，或是當天直接到停車場為應徵者指引車位，面試後也主動告知接下來的流程安排、發送錄取信函或感謝函，讓應徵者不會無所適從，「多做幾年、在許多不同的單位落實，企業內部對『服務』的要求與感受就會截然不同，」曾國棟強調。
「服務與創新是一體兩面，當你願意多做一點服務，就有可能產生創新，」他舉例，當眾人都已經習慣使用智慧型手機，飯店只要在床頭櫃上多設置一個充電器，就有可能獲得客戶好感。
又或是旅行社可以送隻最新的 iPhone 給導遊，讓導遊能在各處景點為旅客拍團體照，拍完後以傳送照片為由，順勢請旅客加入自己經營的 LINE@，便達到免費獲取用戶的目的，未來則可善用這批顧客資料，推廣新的行程或是代購服務，讓消費者能與導遊、旅行社抱持密切關係，「為消費者多做一小步，其實就是為他們解決痛點，」利用這個觀念去服務客戶，就有機會創造新的商機。
想更接近領導者的思維，不在於其他，「就是思考的角度而已，我所傳授的都是工具，能不能活用、複製，才是企業是否能夠交班成功的關鍵，」曾國棟強調。
