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從千元樣品的單據,看出做大生意的潛力!想培養 CEO 的眼光,從 2 件事學起

2019-07-18 02:23:32
Managertoday
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當團隊愈來愈大,領導者都希望中高階主管能成長得更快,用「CEO 的視野」審視每個決策,讓企業愈趨茁壯。但問題是,我們該怎麼訓練眾人擁有「CEO 的眼光與決策力」?亞太區最大 IC 通路商、大聯大控股集團副董事長曾國棟在數年前體認到集團愈大、教育訓練是讓企業成長的關鍵,至於要教什麼,曾國棟則點出「思考模式」與「態度」兩大關鍵方向。

當團隊愈來愈大,領導者都希望中高階主管能成長得更快,用「CEO 的視野」審視每個決策,讓企業愈趨茁壯。

但問題是,我們該怎麼訓練眾人擁有「CEO 的眼光與決策力」?亞太區最大 IC 通路商、大聯大控股集團副董事長曾國棟在數年前體認到集團愈大、教育訓練是讓企業成長的關鍵,至於要教什麼,曾國棟則點出「思考模式」與「態度」兩大關鍵方向。

CEO 養成的第一步:找到現象背後的問題

曾國棟說自己 10 年前開始思考交班問題,當年他分享案例、故事,「多數主管只想著故事中的主角很厲害,但始終沒有學到做事的套路與方法,那有什麼用?」

於是他試著把自己的思考方式整理成模型,在教育訓練中帶進案例,讓眾人自我發想、小組討論與發表,最後在加以反覆練習操作深化。他強調,過去經理人會被職位侷限,「只用一個方向看事情,但 CEO 則得照顧方方面面,看穿問題的背後問題,直達核心關鍵,」擁有廣闊的、聯想問題的思考模式,便是中階經理人與領導者之間最大的差距。

曾國棟將這套思考模式稱之為「水平思考」,首重磨練找出「現象背後真正問題」的能力。

曾國棟舉例,過去業務經理可能掉了客戶,但只會認為是「同業用惡性競爭的價格搶單」,所以造成流失客戶的結果,「但有沒有可能是我們的應變速度太慢、我的進價太貴、或是對方根本是策略性競爭客戶,現在流失的這筆訂單,有機會影響未來更多客戶?」當可能性不只一種時,工作者應該要提出的解決方案也不可能只有一種。

這種發現「現象背後真正問題」的思考模式,避免了「頭痛醫頭,腳痛醫腳」的行事方法,曾國棟點出,培養水平思考的關鍵,在於「列出所有構面,先想得廣,再進行收斂」的過程。以業務為例,會碰到許多問題,在這其中都需要與財務、物流與資訊等各單位的協作,如果在合作過程中發現會有對結果產生影響的因素,就必須一一修正改善。

從一張申請樣品的單據,談到一筆大生意

曾國棟甚至落實在「簽核單據」上,車資、樣品申請、出差申請,都是他「一一探索問題」的思考範圍。

過去他曾簽過一筆申請 1000 元樣品的單據,過去主管可能考量成本效益,「只問怎麼需要花這麼多錢?」但曾國棟把業務找來,先把成本放在一旁接續詢問,「對方之前沒有與我們接觸過,這次怎麼會想要找我們?」

業務想了想,沒答案,只說或許原本的供應商交不出貨來臨時找我們救急。曾國棟再進一步細察發現,這家客戶來頭不小,而且對於後續企業發展有潛在幫助,於是他決定,他不只要為業務申請一個樣品,還要再多附贈兩個,並且親自與業務一同前往拜訪,展示誠意。

他再舉例,當他簽到組織內的工程師出差單,多數經理人只在意他的出差成本,但他更在意「是否還可以在這個行程裡,再多做一件事」,例如到當地拜訪熟悉客戶、或是進一步到分公司進行產品或是教育訓練,讓這趟出差的邊際效應達到最高。

「當思考便得廣泛時,你的行動方案會截然不同,帶來的效益、成果也會不同,」曾國棟提醒,經理人擁有掌控成本的能力很重要,「但怎麼樣讓錢花得更有價值,更是我們該細想的事。」

多一小步服務

身為半導體通路商,他們沒有生產或是研發基礎,而客戶與供應廠商都是世界級的客戶,「服務」是他的唯一的競爭利器,但要如何持續「客戶需要、供應商滿意」的合作模式?曾國棟說,祕密在「多一小步」。

「為客戶、我的員工多想一小步,就有機會取得先機,」他舉了幾年前到加賀屋住宿的經驗,日本加賀屋蟬聯數十年服務業排行榜冠軍,此行之前,曾國棟便對加賀屋的服務體驗十分期待,「沒想到,住宿當下感受的都是『符合』期待,沒有『出乎意料』,」沒想到原來「感動服務」,遲至他們已到機場準備返國才出現。

加賀屋的服務人員在機場備好各式飲品,準備送曾國棟一行人通關,直至他們通關後、飛機起飛時,導遊驚呼服務人員仍在航廈內大力揮手、搖國旗與他們道別。

這件事,讓曾國棟至今仍然津津樂道,成為他向外分享「多一小步服務」的經典案例,「其實他們只是多花了 20 分鐘、多一小步的距離與時間,就做到差異化,這會讓你的消費者留下深刻印象,你的企業也有可能因此從 A 到 A+。」

曾國棟在友尚內部不只推動業務向客戶提出「多一小步」服務,也針對不同單位,要求所有人都能為企業內部員工「多一小步」,進一步產出 SOP,內化成企業內部制度。

舉例而言,當人資邀請應徵者面試,人資便會進一步詢問需不需要車位、給予路線圖,或是當天直接到停車場為應徵者指引車位,面試後也主動告知接下來的流程安排、發送錄取信函或感謝函,讓應徵者不會無所適從,「多做幾年、在許多不同的單位落實,企業內部對『服務』的要求與感受就會截然不同,」曾國棟強調。

「服務與創新是一體兩面,當你願意多做一點服務,就有可能產生創新,」他舉例,當眾人都已經習慣使用智慧型手機,飯店只要在床頭櫃上多設置一個充電器,就有可能獲得客戶好感。

又或是旅行社可以送隻最新的 iPhone 給導遊,讓導遊能在各處景點為旅客拍團體照,拍完後以傳送照片為由,順勢請旅客加入自己經營的 LINE@,便達到免費獲取用戶的目的,未來則可善用這批顧客資料,推廣新的行程或是代購服務,讓消費者能與導遊、旅行社抱持密切關係,「為消費者多做一小步,其實就是為他們解決痛點,」利用這個觀念去服務客戶,就有機會創造新的商機。

想更接近領導者的思維,不在於其他,「就是思考的角度而已,我所傳授的都是工具,能不能活用、複製,才是企業是否能夠交班成功的關鍵,」曾國棟強調。