Managertoday 經理人

損失一億也要做!被「不當影片」害慘的日本大戶屋,打算靠 3 招自救

2019-12-13 09:32:42
Managertoday
https://bnextmedia.s3.hicloud.net.tw/image/album/2019-03/img-1551944733-22768@900.png
2019 年 2 月 16 日,日本大戶屋 3 名員工在店內拍攝不當裸露與飲食的影片流出,因影片中遮蔽下體的器物就是承裝食物的托盤,大口吃布丁弄髒整臉又吐出來的背景就是大戶屋廚房,因而引發日本民眾對於大戶屋飲食清潔與員工素質的質疑聲浪。

2019 年 2 月 16 日,日本大戶屋 3 名員工在店內拍攝不當裸露與飲食的影片流出,因影片中遮蔽下體的器物就是承裝食物的托盤,大口吃布丁弄髒整臉又吐出來的背景就是大戶屋廚房,因而引發日本民眾對於大戶屋飲食清潔與員工素質的質疑聲浪。

為此,2019 年 3 月 4 日,大戶屋總公司做出了 3 個將會損失 1 億元日幣(約新台幣 2800 萬元)營業損失的決定!

決定 1:開除失職員工!高階主管一併懲處、當月月薪減薪 10%

解雇肇事員工、通常是一般企業在危機處理時會做的第一件事,大戶屋也不例外,但根據日本經濟新聞報導,大戶屋已自行預估 2019 年 3 月的營業收入為 4.7 億日元,將比上一期減少 26%,更比去年同期減少 1 億日元,淨利潤預測將下調 7%至 1.9 億日元。所以,3 個工讀生的惡意玩笑導致的商譽受損與業績下滑,難道是把員工開除就能止血的嗎?

除了這 3 位拍攝不當影片的工讀生已遭解雇外,大戶屋不把錯誤只推到員工身上、不推說這是「員工個人行為,與公司無涉」。而是連同社長窪田健一,以及董事等 5 人的當月薪資減薪 10%,表明品牌聲譽必須由領導階層帶頭扛起,也顯示反省的決心。

決定 2:全國 350 家分店停業 1 日教育訓練

因為該則不當影片的猥褻行為,不止讓人對於大戶屋店內的衛生感到擔憂,還引發性威脅的負面感受。2019 年 3 月 4 日,日本大戶屋召開記者會表示,「為了讓消費者感到安全與安心,日本全國共 350 家分店(包括直營店 143 家、特許加盟 207 家)將在 2019 年 3 月 12 日休業 1 日進行「集體教育訓練」,這個決定,預估將造成 1 億日幣的日營業損失。此外,日本大戶屋將繼續於 3 月 13 日至 15 日對各店店長再訓練,3 月 13 日到 4 月 12 日進行各區加盟訓練,4 月份展開工讀生訓練研習會。

為什麼需要教育訓練?拍攝影片的員工是工讀生、並非正職員工,但無論身份如何,無論出事的店舖是直營店還是加盟店,對於消費者來說,都代表了「日本大戶屋」。員工的所作所為與品牌形象息息相關,且就算影片拍攝時間是店舖休息時段,所有發生在該場域的行為仍然與大戶屋有關,品牌實在無法用個人行為為理由來切割。

因此重新進行教育訓練,教導道德品格行為規範與衛生安全觀念,限制除休息時間之外,禁止員工於上班時間使用智慧型手機,且不得上傳跟工作場合相關的影片到社群網路上等。都是為了杜絕往後可能再次發生的危機,就算損失高達 1 億日圓的 1 日營業所得,且要進行長達數月的培訓與溝通,就長遠來說仍是值得。

決定 3:全國門市大清潔,斷絕影片不當聯想

看過影片的消費者,肯定無法忘懷那個遮住該名員工生殖器官的托盤,如果這樣的托盤再被拿來承裝食物或飲料送到你面前,相信沒有任何一個人能夠接受。日本大戶屋也相當清楚消費者心中過不去的坎,因此也宣布將徹查全國分店用餐環境,並且對店舖和辦公室全面進行消毒清潔,讓消費者重新對於大戶屋的用餐環境與餐點安全感到安心。

展現高度與決心,是危機處理的關鍵

針對日本大戶屋此次危機處理的作為,有消費者表示支持、也有人還在觀望,日本大學危機管理系教授福田充在接受媒體訪問時表示,企業發生危機之後,如何展現反省的作為相當重要,大戶屋此次損失 1 億元營業收入,是為了長遠生存所必要付出的代價,但重要的是,教育訓練不應該在事件結束後就中止,而應該在企業內部、公司管理階層及店舖營業從業人員間,持續貫徹執行。

2018 年 5 月,美國星巴克費城門市也曾因為有兩位黑人顧客在店內等人未消費、且想使用洗手間,門市人員拒絕該名顧客使用洗手間、最後還報警將人帶走的事件,重創企業社會責任形象,當時星巴克執行長 Kevin Johnson 除了第一時間向當事人及社會大眾致歉,由執行長親自帶頭調查事件始末,全美 8000 家門店也停止營運半天,全數 17.5 萬名員工皆進行教育訓練學習處理隱性種族偏見議題。

從美國星巴克到日本大戶屋,我們看到企業面對危機發生時所展現的高度與決心,不推諉責任、不閃爍其詞、不切割止血,由中央向下貫徹到每個工作階層,從理念到行為由內而外重新教育培訓,才是面對危機時,企業真正該有的高度。

(本文出自食力foodNEXT