2019 年 2 月 16 日，日本大戶屋 3 名員工在店內拍攝不當裸露與飲食的影片流出，因影片中遮蔽下體的器物就是承裝食物的托盤，大口吃布丁弄髒整臉又吐出來的背景就是大戶屋廚房，因而引發日本民眾對於大戶屋飲食清潔與員工素質的質疑聲浪。

為此，2019 年 3 月 4 日，大戶屋總公司做出了 3 個將會損失 1 億元日幣（約新台幣 2800 萬元）營業損失的決定！

決定 1：開除失職員工！高階主管一併懲處、當月月薪減薪 10%

解雇肇事員工、通常是一般企業在危機處理時會做的第一件事，大戶屋也不例外，但根據日本經濟新聞報導，大戶屋已自行預估 2019 年 3 月的營業收入為 4.7 億日元，將比上一期減少 26％，更比去年同期減少 1 億日元，淨利潤預測將下調 7％至 1.9 億日元。所以，3 個工讀生的惡意玩笑導致的商譽受損與業績下滑，難道是把員工開除就能止血的嗎？

除了這 3 位拍攝不當影片的工讀生已遭解雇外，大戶屋不把錯誤只推到員工身上、不推說這是「員工個人行為，與公司無涉」。而是連同社長窪田健一，以及董事等 5 人的當月薪資減薪 10%，表明品牌聲譽必須由領導階層帶頭扛起，也顯示反省的決心。

決定 2：全國 350 家分店停業 1 日教育訓練

因為該則不當影片的猥褻行為，不止讓人對於大戶屋店內的衛生感到擔憂，還引發性威脅的負面感受。2019 年 3 月 4 日，日本大戶屋召開記者會表示，「為了讓消費者感到安全與安心，日本全國共 350 家分店（包括直營店 143 家、特許加盟 207 家）將在 2019 年 3 月 12 日休業 1 日進行「集體教育訓練」，這個決定，預估將造成 1 億日幣的日營業損失。此外，日本大戶屋將繼續於 3 月 13 日至 15 日對各店店長再訓練，3 月 13 日到 4 月 12 日進行各區加盟訓練，4 月份展開工讀生訓練研習會。

為什麼需要教育訓練？拍攝影片的員工是工讀生、並非正職員工，但無論身份如何，無論出事的店舖是直營店還是加盟店，對於消費者來說，都代表了「日本大戶屋」。員工的所作所為與品牌形象息息相關，且就算影片拍攝時間是店舖休息時段，所有發生在該場域的行為仍然與大戶屋有關，品牌實在無法用個人行為為理由來切割。

因此重新進行教育訓練，教導道德品格行為規範與衛生安全觀念，限制除休息時間之外，禁止員工於上班時間使用智慧型手機，且不得上傳跟工作場合相關的影片到社群網路上等。都是為了杜絕往後可能再次發生的危機，就算損失高達 1 億日圓的 1 日營業所得，且要進行長達數月的培訓與溝通，就長遠來說仍是值得。

決定 3：全國門市大清潔，斷絕影片不當聯想

看過影片的消費者，肯定無法忘懷那個遮住該名員工生殖器官的托盤，如果這樣的托盤再被拿來承裝食物或飲料送到你面前，相信沒有任何一個人能夠接受。日本大戶屋也相當清楚消費者心中過不去的坎，因此也宣布將徹查全國分店用餐環境，並且對店舖和辦公室全面進行消毒清潔，讓消費者重新對於大戶屋的用餐環境與餐點安全感到安心。

展現高度與決心，是危機處理的關鍵

針對日本大戶屋此次危機處理的作為，有消費者表示支持、也有人還在觀望，日本大學危機管理系教授福田充在接受媒體訪問時表示，企業發生危機之後，如何展現反省的作為相當重要，大戶屋此次損失 1 億元營業收入，是為了長遠生存所必要付出的代價，但重要的是，教育訓練不應該在事件結束後就中止，而應該在企業內部、公司管理階層及店舖營業從業人員間，持續貫徹執行。

2018 年 5 月，美國星巴克費城門市也曾因為有兩位黑人顧客在店內等人未消費、且想使用洗手間，門市人員拒絕該名顧客使用洗手間、最後還報警將人帶走的事件，重創企業社會責任形象，當時星巴克執行長 Kevin Johnson 除了第一時間向當事人及社會大眾致歉，由執行長親自帶頭調查事件始末，全美 8000 家門店也停止營運半天，全數 17.5 萬名員工皆進行教育訓練學習處理隱性種族偏見議題。

從美國星巴克到日本大戶屋，我們看到企業面對危機發生時所展現的高度與決心，不推諉責任、不閃爍其詞、不切割止血，由中央向下貫徹到每個工作階層，從理念到行為由內而外重新教育培訓，才是面對危機時，企業真正該有的高度。

（本文出自食力foodNEXT）