Managertoday 經理人

營收連 3 年成長!人人用電腦看資料、不列印,台灣理光怎麼找活路?

2019-11-19 10:30:51
Managertoday
https://bnextmedia.s3.hicloud.net.tw/image/album/2019-03/img-1553832084-62487@900.jpg
成立於 2008 年的台灣理光,以販售辦公室事務機設備為主,市占位居台灣第二,在無紙化、數位化發展趨勢下,如何帶領銷售持續成長,成為台灣理光常務董事許博惇的課題。

成立於 2008 年的台灣理光,以販售辦公室事務機設備為主,雖然市占位居台灣第二,但在無紙化、數位化發展趨勢下,如何帶領銷售持續成長,成為台灣理光常務董事許博惇的課題。

許博惇指出,事務機產品的危機,不只是數位化,另一個更深層的危機是品牌黏著度。 2016 年,他剛就任台灣理光營運總經理,當時許多朋友都將自家設備換成理光的產品,大部分的人會認為這是好事,帶動業績成長。換個角度想,這代表用戶根本不在乎是哪個廠牌的影印機,只要有基本功能即可。

因此,他認為公司發展的關鍵,除了研發符合數位辦公室的產品, 讓顧客認為他們的服務無法取代,才是轉型前進的方向。

強化產品功能及延伸服務,鞏固原客戶、拓展新客戶

對事務機產業來說,出售產品只是第一階段,更重要的是後續服務,例如機器維修,往往客戶一通電話,工程師及業務人員要隨傳隨到,但在這等待、確認的來回,已浪費不少時間。

所以,台灣理光導入物聯網系統,當問題出現時,事務機可以自動判定狀況類型,主動回傳訊息給台灣理光,工程師就可以線上解決,或提早準備,降低溝通及交通成本,顧客滿意度也大幅提升,自 2017 年 11 月至今,客戶成長達 52.8%。

除了提升產品功能,推動轉型最大的邁步,是成立商務空間規劃顧問事業處(workplace service )。

「一直以來只做事務機,一下子說服客戶我們也可以做空間規畫,沒有人會相信。」許博惇表示,有這個發想,是因為 2016 年他們的辦公室恰逢租約到期,必須尋覓新的空間,但規畫時發現,公司 1/3 以上的員工是業務員,平日都在外跑業務,如果依照傳統辦公室的規畫,會出現許多空位;另外,紙本資料的整理與歸檔在搬遷時也耗去很多精力。如果他們有這個問題,其他公司應該也有同樣困擾。

後來他們設計時,取消業務員固定座位,加大公共空間,讓員工回來有位子坐,離開也不會浪費資源;把資料掃瞄到線上資料庫,僅保存仍有查閱需求的紙本文件,並放置於「輪轉櫃」,藉由彈性合併的櫃子,減少約 40% 的倉儲空間。

有了自家成功的經驗,觸動他拓展新商業模式,其實更核心的概念是, 台灣理光或許能以整合型服務,加深與客戶互動,成為顧客辦公室硬體設備問題的解決者。

於是,台灣理光開始向外找尋機會。 2016 年一日本知名化妝品台灣分公司搬遷,透過合作夥伴的介紹,他們主動向對方提案,最後拿下7層樓、共 1500 坪的辦公室設計案子。

目前,商務空間規畫的客戶約 40% 是現有客戶、 30% 為業務開發、30%為合作夥伴介紹。聯想( Lenovo)去年 10 月在台北開幕的體驗店,從選址、空間設計、設備規畫也是由台灣理光一手包辦。

轉型成功的關鍵:協助員工適應改變

從 2016 年至今,台灣理光經手超過 20 個案子,許博惇認為, 轉型最關鍵的問題是「人」 。 因為硬體設備是死的,如果使用的人不理解背後的良善立意,規畫再完善也沒有意義。

以化妝品公司為例,許博惇建議該公司主管,搬家前兩個月向員工解說新辦公室的改變,以及事務機將全面換新,為了讓員工熟悉機器操作,他們提前把新機器搬到舊辦公室,待正式進駐新辦公室,台灣理光派了 20 ∼ 30 位員工,輪流駐守,讓該公司的職員搬到新地址、用新的機器後可以輕易上手。

自啟動轉型以來,台灣理光連 3 年營收呈現雙位數成長,現階段營收占比超過 50% 仍是事務機設備,約 20% 則是空間規畫,未來會逐步提升,持續轉型之路。

台灣理光轉型 3 心法

企業轉型,包含產品與策略的轉變,許博惇認為,這其中更重要的是向員工解釋轉型、改變的內容與背後意義,讓員工了解做法改變後的好處,轉型的過程才能更順利。

1.導入物聯網,轉以服務為導向

遠端掌握客戶產品狀況,即時修正問題,還能協助員工減少往返時間浪費,顧客滿意度也隨之提升。

2.責任透明化

設數位業績量表,公開每個人的表現,每件專案的負責人透過電子看板一覽無遺,主管能隨時找到負責窗口,掌握進度。

3.引導員工理解用戶感受

工程師與業務習慣以自身觀點揣測客戶的需求,當內部出現爭執,應先確認客戶滿意度,才算是「真正」的滿意。