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從虧損到單店營收破億!FRIDAYS副總裁的祕訣:放手給第一線,把員工視為「老闆」

2019-11-23 02:03:20
Managertoday
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FRIDAYS副總裁李宏智認為,餐飲業第一線員工面對顧客時,如果遇問題無法立刻解決,很容易引起顧客不滿,嚴重的甚至損及品牌形象。因此管理者的主要任務,是提供第一線員工需要的協助,而員工要做的事就是專心服務客人。

(本文出自《經理人月刊》2019 年 8 月號,封面故事:帶出得力部屬的 11 堂賦權課

湯姆走進餐廳,看見菜單上的「鮪魚厚片」,他想吃厚片但不喜歡鮪魚,叫來服務生點一份「沒有鮪魚的鮪魚厚片」,不料對方回答:無法提供。湯姆耐著性子解釋,就是鮪魚厚片,但麻煩跟廚師說不要加鮪魚。服務生很堅持,表示不提供菜單以外的食物。這句話激怒了湯姆,他乾脆離開餐廳、不吃了。

做餐飲服務業,第一線員工面對顧客時,如果遇問題無法立刻解決,很容易引起顧客不滿,嚴重的甚至損及品牌形象。如果第一線員工有較多的決定權,不用事事請示主管再決定,除了能快速解決問題,也能有效平撫顧客怒氣。以上述的例子,從「客人不滿意,幫他換一份新餐點」到「這位是老客人,送他一份點心」,不同的處理方式,都會影響顧客體驗。

北軒旗下美式餐廳星期五(TGI FRIDAYS,簡稱 FRIDAYS)自台灣區資深營運副總裁李宏智 2014 年接手後,從虧損近億到 590 天後的淨利率達 2%,2017 年營收破 8 億 2000 萬元,還開出台灣 FRIDAYS 第一家單店營收破億元門市,祕訣在於,把員工當老闆一樣服務

把員工當老闆全力支援,協助他們專心服務顧客

李宏智提及,一開始接手 FRIDAYS 時,聽到員工叫他「老闆」,就覺得是不是哪裡出了問題。員工的老闆應該是顧客,主管的老闆則是第一線員工,因為他們更貼近顧客。至於要如何讓員工成為老闆?

提供第一線員工需要的協助,而員工要做的事就是專心服務客人。

所以,FRIDAYS 總部不叫總公司,而叫「支援中心」,負責協助分店營運。分店則像分公司,採利潤中心制度自負盈虧。店長職稱是「總經理」,負責店內所有事務,包含行銷、招募和現金流。

李宏智說,店經理替第一線員工服務,他的工作則是服務店經理,對績效達標的店經理要「賦權」,不多作干預,因為對方能把事做好;營收沒達標的總經理,就要跟他一起分析問題出在哪,幫助對方提升能力,這就是「賦能」

避免權力被濫用,反覆試誤找出平衡點

釐清賦權與賦能的差異,該給員工多少「權力」,就成了新的命題,這需仰賴反覆測試。例如,李宏智希望讓顧客感覺被放在心上,所以曾經給服務生權力,讓他們在朋友或老客人來的時候,免費送點心,每人每天可以招待 5 人。依照他的預期,老客戶沒這麼多,所以員工不一定每天都會用完這個名額,怎麼知道事實是每位員工每天把名額送完,結果這項計畫成本太高,又難以保證錢是花在老客戶上,最後停止執行。

後來,李宏智觀察到,老客戶最愛坐吧台,因為有固定偏愛的「老位子」;同時,吧台經理夠資深,有利潤中心制的思維,不會隨便大放送,所以把送點心的權力交給吧台經理

「控而不管」的領導風格,也成功激發員工的積極性。舉例來說,FRIDAYS 除了總公司規定的幾個節慶檔期之外,許多餐廳活動都是由各別員工發想、成功執行,最後再推展到全國店面,像是「一日店員體驗營」,讓兒童扮演服務生,體驗餐廳的工作內容。

開出台灣 FRIDAYS 第一家營收破億店面的松高餐廳總經理莊淳閔指出,這個活動讓小孩能開心玩樂,等到中午累了就留在這裡吃飯,既能推廣餐廳品牌,也帶回了收入。而從過往體驗營只辦在暑假,現在卻連平日都有活動,受歡迎程度可見一斑。

李宏智總結,

主管不是事事都要管,而是找到適合的人,給予充足訓練後,把舞台還給員工,員工自然就會幫公司帶進業績。

部屬這樣說:松高餐廳總經理莊淳閔

Q:FRIDAYS 做了什麼,影響你在工作上的發揮?

A:FRIDAYS 會用「鮪魚土司不要鮪魚」等故事,引導你去想怎麼提供服務。有一次,店內突然來了很多媽媽和孩子,導致庫存的寶寶飲料不足,其中一位媽媽因為一直等不到飲料而發飆。

我向她解釋店內真的沒有了,然後問她,我去其他店面幫你買替代的飲料,妳能接受嗎?對方雖然依舊拿不到飲料,卻願意理性溝通。


Q:帶人或和員工溝通,有什麼需要注意的事?

A:對待顧客你要以對方懂的方式說話,帶領部屬也一樣。舉例來說,以前的排班表會貼在廁所,因為員工上廁所也沒事做,就能順便看一下班表。現在年輕同仁沒事就看手機,你給他紙本資料,他也不會看。

與其強迫對方記起來,不如把班表上傳到 LINE 群組,他們想查閱時會自己找。