採訪‧撰文 陳彥丞
百貨周年慶開打！植村秀冠軍櫃長出 2 招，讓新客大漲 25%、區業績成長第一
每年 9 月之後走進台北市信義區，這個全球百貨公司密度最高的地方，就可以聞到濃濃的煙硝味 ── 各大百貨公司摩拳擦掌、推出各種促銷，迎接一年一度最大的銷售檔期「周年慶」。
「周年慶其實是台灣獨有的活動，」台灣植村秀業務經理洪芳潔表示，再加上母親節，可說是撐起品牌全年業績的兩大檔期。在植村秀櫃長楊芷璟帶領之下，台北新光三越 A8、A11 雙櫃名列植村秀北區業績成長之冠，每年新客成長速度高達 25%。
楊芷璟指出，
在周年慶的促銷檔期要能成功帶動整體業績，光靠下殺價格還不夠，專櫃人員的態度與銷售技巧，更是其中關鍵。
幫助客人「有效」搶便宜，百貨各種優惠都要事前做好功課
「促銷檔期大多是要補貨的客人，或是家庭來消費，」楊芷璟說，這些客人通常已經非常了解自己想要購買的產品，甚至列好清單，只在意價格是否符合期待，服務重點就會緊貼這項需求：如何讓客人最有效、最便宜買到想要的產品。
因此專櫃人員除了要非常熟悉自家有哪些折扣組合，還必須進一步掌握還有哪些方法消費，能讓顧客買得划算。楊芷璟會帶著團隊研究百貨公司推出的優惠，掌握其他樓層的活動，思考該怎麼搭配，一併推薦給客人，「客人一來，只要問她習慣刷哪一張卡就好。」客人可以最省錢地享受周年慶，同時也能對專櫃服務留下深刻印象，增加未來回購的機會。
另外，想在周年慶推升業績，還有一個機會是客人 「沒有預期會購入的商品」。例如有些客人會在周年慶檔期之前，提早到櫃位試用，洪芳潔指出，這就是可以使力的機會點。
舉例來說，客人靠櫃時先鎖定一款粉底液，但植村秀不只有一種顏色，那專櫃人員就會提供全部顏色的試用品，還會額外給對方可以搭配使用的產品，方便客人回家做足功課，有機會能增加客人的購物清單，到檔期時就有機會多帶一點商品回家。
非檔期時間要深化服務體驗，讓「回饋」成為期待的事情
不過，當銷售都集中在周年慶，在此之外的時間該怎麼經營客人？事實上，在非檔期時間還能做得好，才能算是真正厲害。這段期間百貨的人潮少、空間充裕，比起檔期時間，客人更容易比較出專櫃人員的服務功力。
楊芷璟就習慣在公司提供的客戶管理系統之外，與每位客人建立 LINE 聯繫管道，並在客人的名稱中，加入對方美妝或保養的喜好，像是某位客戶喜歡唇彩類商品，就可以加個口紅標記，只要每個月有新商品就能馬上通知對方。
此外，也會在生日、特定節日等與客人聯繫，提供禮物，或修眉等服務。但要確實吸引客人回櫃，楊芷璟還會再多花點心思。舉例來說生日會有生日禮物之外，還會多問對方，今天有沒有要聚餐、出去玩，可以再送一組生日的彩妝服務，讓他們覺得回來櫃位是件值得期待的事情，也能加深彼此的關係。
另外，他也觀察到年輕族群不喜歡排隊，會選在非檔期時間造訪，他們帶給專櫃人員一項挑戰：如何和他們講同樣的語言。
例如許多學生到櫃位上直接指明某位網紅使用的美妝品，而且網紅還會替產品取暱稱，像是說要「泰式奶茶」的顏色，考驗專櫃人員是否熟悉年輕族群中流行的網紅與話題。為了順應這樣的趨勢，植村秀也讓旗下取得國際認證彩妝師資格的專櫃人員，自己開設社群媒體，更直接與年輕族群互動。
「因為我們有粉底、別人也有，我們有唇膏，別人也有，」洪芳潔說，「所以 （非檔期時間）就不會是比較價格，而是比較服務。」
秉持永遠「比客人多想一點」的原則，才是能在無論檔期與否都創造業績的關鍵。
