一年到頭，企業的人資部門會舉辦各式活動，名為福利，員工不見得賞光。台達電子就曾包下棒球場，買了 700～800 張票招待員工看比賽，卻乏人問津。

台達電子人資長陳啟禎思考，如果員工是人資部門的客戶，福利、人力招聘、休假津貼、差旅報銷都是人資部門的產品。我們應該思考的是，這些產品好用嗎？

舉例來說，很多公司都有孕產婦相關福利，但這些福利有解決同仁問題嗎？為了了解孕產婦需求，他舉辦了新手爸媽的課程，教導懷孕期間與新生兒相關知識。從中，陳啟禎發現，許多孕婦的需求都沒被解決。比方說，產假有幾天、有沒有津貼；申請產假之後，寶寶提早報到時，假別該怎麼修改；各地縣市政府有哪些補助等。

他將這些問題整理成懶人包，省去準爸媽們許多麻煩。貼心的照顧，換來的是留職停薪之後回職比例顯著提高。

簡化差旅申報流程，節省 80% 作業時間

另一個重視顧客（員工）的例子是，過去同事常抱怨，出差系統很難用。比方說例行性或周期性的出差，地點、行程跟之前完全相同，表單卻必須重填。或者，全部門一起出差，每個人都要填一張相同的出差單。

陳啟禎重新設計、簡化流程，從 12 步驟變成 10 步驟，像是預算在一定額度以下，原本為兩步驟的預審和核銷，只要一次即可核銷。此外，系統還能根據出差地點，推薦飯店，並集合外部機票訂購平台數據，提出機票費用預估值，利於主管審核，節省 80% 作業時間。

顧客（員工）滿意度提升之後，陳啟禎活用檢視供應商能力的 TQRDC 模型，分別是技術（technology）、品質（quality）、回應（responsiveness）、交期（delivery）、成本（cost），進一步改善其他作業流程。

在原模型中，「回應」指的是廠商面對客戶的問題，答覆能不能即時。換到人資單位，就是回應其他部門需求的速度。過去部門有人力需求時，要填寫增補單，但其實不需要等到增補單來了，才知道人力需求。每年 9 月會有下一個年度的預算審查，預算通過，大概就知道每一個月要補多少人。

另外，不該等到員工離職之後，才填寫增補單，而是在「提離職」的當下，就啟動人員增補。

換句話說，人力資源跟銷售需求一樣，應該可以預測。透過預測，人資就能提前準備，縮短離職到新人上任的空窗期。

智能招募系統篩選履歷，招募時間縮短 1／3

另外，供應商的「交期」當然是愈短愈好。對應到人資領域，可不可以縮短提供服務的流程？「智能招募系統」就此誕生。

過去，主管面試完畢後，針對可能的候選人討論薪水，敲定薪水後，還要向候選人確認，條件能不能接受。一來一往最短也要數天。透過智能招募系統，人資可以從履歷、經驗、相關學習專業程度，跟職缺做匹配，並直接給面試主管薪水級距的建議。

如此一來，主管在面試前就能掌握薪水大概的範圍，有什麼彈性、該怎麼檢核。面談尾聲，馬上能根據結果開薪水。平均召募時間縮短 1／3，面試準確度提升到 90%。

自從台達電從賣產品，轉型成為解決方案提供者。內部同仁，就算是人資部門，也被要求具有服務的思維。

如果還是「做一樣的事，怎麼會有不同的結果，」陳啟禎說，但只要轉換思維，把同仁當作自己的客戶，了解他們的需求，自然能找到可以做得更好的地方。