新冠肺炎肆虐全球，其中在美國紐約州，疫情更加嚴峻，在 4 月 10 日時就已經超越其他任何「國家」，截至 4 月 25 日，確診病例已經超過 28 萬，死亡人數也突破 2.2 萬。

在這個人心浮動、恐慌蔓延的時刻，紐約州州長安德魯‧古莫（Andrew Cuomo）被許多人民與媒體譽為最棒的危機處理者。他就像衛福部長陳時中一樣每天召開記者會，親自站上最前線與為人民做簡報，以冷靜、和緩的語氣，道出疫情的真實狀況，也曾為了疫情而落淚，被美國網友擁戴，要他代表民主黨參選總統，推特上一度出現「#cuomoforpresident」的熱潮。

延伸閱讀：最大飯店集團 CEO 含淚談疫情！為何這支影片，吸引 90 萬點閱？

《金融時報》（Financial Times）指出，美國總統唐納‧川普（Donald Trump）面對疫情的態度過於無知與樂觀，而古莫卻宛如小羅斯福總統的「爐邊談話」一般，足以安定美國人心，同時也向全世界展示了好的領導者應該具備的特質：權威感、信賴感以及鼓舞能量。

用嚴厲但堅定的態度傳遞資訊，樹立權威感

在面對不確定、未知的各種挑戰時，該怎麼跟人民或下屬溝通？古莫為這件事情做了一個相當好的示範，他冷靜地告訴紐約人目前的狀況，同時以溫暖的話語鼓勵大家，他了解紐約的疫情有多嚴重，因此時常會提醒人民如何預防最壞的情況發生。

而在記者會說明的時候，古莫會以嚴厲但堅定的詞彙來闡述事實，這讓許多紐約人願意相信他說的話，尤其是年輕一輩的人，在更新每天的確診以及死亡病例數字時，他會以溫柔但嚴肅的態度表達，給人一種「不隱瞞事實」的堅定信任感。

古莫甚至幾度直接譴責聯邦政府辦事不力，疫情剛開始在紐約爆發時，全州需要至少 3 萬個呼吸器，中央卻只分配了 400 個，古莫就直接在記者會上痛罵，「我需要 3 萬個，現在我只拿到了 400 個，這是要怎麼辦，你難道要我挑 2 萬 9600 人去送死嗎？」在紐約人心中建立了堅定為民的形象。

不用彩色糖衣包裝負面訊息，適度分享個人的心情

古莫不僅是單單建立權威形象而已，更時常以溫暖的話語鼓勵民眾，並展現了強大的同理心，兩者之間取得了很好的平衡，古莫曾說，「我想我帶給大家的還有心理作用，畢竟這並不只是一場『健康危機』（health crisis），更是『社會危機』（social crisis）。」同時，他也很願意負起責任，他曾說，「如果有人不開心，有人想抱怨，想責怪別人的話，那就怪我好了」。

有幾回，古莫在記者會上面對問題時，直接告訴大家「我不知道」，儘管這種「脆弱性」容易被視作軟弱象徵，古莫卻選擇公開承認自己不知道某些訊息，而不是隨便呼攏民眾，反而讓人民更加信任，他也拒絕用彩色糖衣來包裝事實，不隨意灌「很快就會好、已經獲得控制了」這種迷湯給民眾。

古莫曾在記者會上說，有人直接嗆他不可能會再連任了，「老實說，我一點都沒想到這件事，我正在做對的事情，我為此感到驕傲」。這樣的說法讓許多人對他信賴感大增，認為他的確會把人民福祉擺在政治生涯前，同時，他也常常會分享自己的母親、兒子或是感染新冠肺炎的弟弟，以及參加線上心理諮商的過程，這樣的同理心無形之中讓民眾更願意聽古莫的話，乖乖待在家中。

延伸閱讀：蔡英文登富比士，與德、紐元首並列！面對疫情，這 7 位領袖的做法值得參考

創造冷靜和緩的氛圍，提振能量與士氣

當你了解到權威態度與溫暖關懷之間的平衡後，注意氛圍也很重要，在這種士氣低落的時刻，人民或是員工很需要領導者鼓舞，但「提振精神」並非等於「正能量」，更重要的是用符合狀況的語氣。以古莫的記者會來說，他的語氣相對低調慢條斯理地傳達資訊，用穩定且冷靜的氛圍，讓紐約人感到安心。

重視數字，用簡單的語言解釋複雜的問題

在古莫的每日例行記者會中，他會用清楚的簡報來闡述目前疫情的狀況，也會使用大量的數字，像是感染人數、入院人數、進加護病房和死亡人數，雖然這些數字可能並不樂觀，他依然據實匯報。

除了與疫情相關的數字之外，他也告訴大眾目前紐約州正在面臨的挑戰，像是床或是醫療物資不足等等，並以簡單易懂的方式說明州政府正在如何解決，每日回報處理進度。

總結來說，領導者的溝通不會只有一種方法，重點在於視不同的情況調整權威感或是同理心，在古莫的記者會中也可以學到，領導者最重要的在於讓人民或下屬感到信任，並且願意相信並遵從領導者的指示。

資料來源 / Entrepreneur