Managertoday 經理人

拆解紐約州長的疫情記者會!死亡數破 2 萬的重災區,他靠什麼穩定人心?

2020-08-05 00:04:43
Managertoday
https://bnextmedia.s3.hicloud.net.tw/image/album/2020-05/img-1588736341-28825@900.jpg
在恐慌蔓延的時刻,紐約州州長古莫被人民與媒體譽為最棒的危機處理者。宛如小羅斯福總統「爐邊談話」一般,他安定美國人心,同時也展示了好的領導者具備的特質。

新冠肺炎肆虐全球,其中在美國紐約州,疫情更加嚴峻,在 4 月 10 日時就已經超越其他任何「國家」,截至 4 月 25 日,確診病例已經超過 28 萬,死亡人數也突破 2.2 萬。

在這個人心浮動、恐慌蔓延的時刻,紐約州州長安德魯‧古莫(Andrew Cuomo)被許多人民與媒體譽為最棒的危機處理者。他就像衛福部長陳時中一樣每天召開記者會,親自站上最前線與為人民做簡報,以冷靜、和緩的語氣,道出疫情的真實狀況,也曾為了疫情而落淚,被美國網友擁戴,要他代表民主黨參選總統,推特上一度出現「#cuomoforpresident」的熱潮。

延伸閱讀:最大飯店集團 CEO 含淚談疫情!為何這支影片,吸引 90 萬點閱?

《金融時報》(Financial Times)指出,美國總統唐納‧川普(Donald Trump)面對疫情的態度過於無知與樂觀,而古莫卻宛如小羅斯福總統的「爐邊談話」一般,足以安定美國人心,同時也向全世界展示了好的領導者應該具備的特質:權威感、信賴感以及鼓舞能量。

用嚴厲但堅定的態度傳遞資訊,樹立權威感

在面對不確定、未知的各種挑戰時,該怎麼跟人民或下屬溝通?古莫為這件事情做了一個相當好的示範,他冷靜地告訴紐約人目前的狀況,同時以溫暖的話語鼓勵大家,他了解紐約的疫情有多嚴重,因此時常會提醒人民如何預防最壞的情況發生。

而在記者會說明的時候,古莫會以嚴厲但堅定的詞彙來闡述事實,這讓許多紐約人願意相信他說的話,尤其是年輕一輩的人,在更新每天的確診以及死亡病例數字時,他會以溫柔但嚴肅的態度表達,給人一種「不隱瞞事實」的堅定信任感。

古莫甚至幾度直接譴責聯邦政府辦事不力,疫情剛開始在紐約爆發時,全州需要至少 3 萬個呼吸器,中央卻只分配了 400 個,古莫就直接在記者會上痛罵,「我需要 3 萬個,現在我只拿到了 400 個,這是要怎麼辦,你難道要我挑 2 萬 9600 人去送死嗎?」在紐約人心中建立了堅定為民的形象。

不用彩色糖衣包裝負面訊息,適度分享個人的心情

古莫不僅是單單建立權威形象而已,更時常以溫暖的話語鼓勵民眾,並展現了強大的同理心,兩者之間取得了很好的平衡,古莫曾說,「我想我帶給大家的還有心理作用,畢竟這並不只是一場『健康危機』(health crisis),更是『社會危機』(social crisis)。」同時,他也很願意負起責任,他曾說,「如果有人不開心,有人想抱怨,想責怪別人的話,那就怪我好了」。

有幾回,古莫在記者會上面對問題時,直接告訴大家「我不知道」,儘管這種「脆弱性」容易被視作軟弱象徵,古莫卻選擇公開承認自己不知道某些訊息,而不是隨便呼攏民眾,反而讓人民更加信任,他也拒絕用彩色糖衣來包裝事實,不隨意灌「很快就會好、已經獲得控制了」這種迷湯給民眾。

古莫曾在記者會上說,有人直接嗆他不可能會再連任了,「老實說,我一點都沒想到這件事,我正在做對的事情,我為此感到驕傲」。這樣的說法讓許多人對他信賴感大增,認為他的確會把人民福祉擺在政治生涯前,同時,他也常常會分享自己的母親、兒子或是感染新冠肺炎的弟弟,以及參加線上心理諮商的過程,這樣的同理心無形之中讓民眾更願意聽古莫的話,乖乖待在家中。

延伸閱讀:蔡英文登富比士,與德、紐元首並列!面對疫情,這 7 位領袖的做法值得參考

創造冷靜和緩的氛圍,提振能量與士氣

當你了解到權威態度與溫暖關懷之間的平衡後,注意氛圍也很重要,在這種士氣低落的時刻,人民或是員工很需要領導者鼓舞,但「提振精神」並非等於「正能量」,更重要的是用符合狀況的語氣。以古莫的記者會來說,他的語氣相對低調慢條斯理地傳達資訊,用穩定且冷靜的氛圍,讓紐約人感到安心。

重視數字,用簡單的語言解釋複雜的問題

在古莫的每日例行記者會中,他會用清楚的簡報來闡述目前疫情的狀況,也會使用大量的數字,像是感染人數、入院人數、進加護病房和死亡人數,雖然這些數字可能並不樂觀,他依然據實匯報

除了與疫情相關的數字之外,他也告訴大眾目前紐約州正在面臨的挑戰,像是床或是醫療物資不足等等,並以簡單易懂的方式說明州政府正在如何解決,每日回報處理進度。

總結來說,領導者的溝通不會只有一種方法,重點在於視不同的情況調整權威感或是同理心,在古莫的記者會中也可以學到,領導者最重要的在於讓人民或下屬感到信任,並且願意相信並遵從領導者的指示。

資料來源 / Entrepreneur