「外送」是一顆萬靈丹嗎?日本餐飲業者心聲:這 4 件事很令人擔心

「外送」是一顆萬靈丹嗎?日本餐飲業者心聲:這 4 件事很令人擔心

經理人 Managertoday
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餐飲業想加速外送平台,要注意什麼?外送是解救餐飲業的萬靈丹嗎?日本餐飲業者心聲:這 4 件事很令人擔心。
看日本最近新型冠狀病毒(COVID-19,俗稱武漢肺炎)疫情狀況,要讓日本消費者完全恢復信心,應該還要不少的時間。最近這幾天,我跟中價位的日本餐飲業者開視訊會議,他們提到東京目前狀況還很不理想,雖然大阪已經慢慢回到之前營業額的 60%~70% 了,但東京還是只有疫情前的 30%~40% 水準,在大家不敢出門的狀況下,外送平台的存在就特別的重要。 最近美國某外送業者公佈新一季財報,外送部門雖然營業額提高不少,但整個外送部門仍發生巨額虧損,在其它國家的數字感覺也不是很樂觀,但在日本市場居然是獲利的,而且其它日本本土大型外送業者也有人開始獲利,這個突出的表現,讓大家開始對日本的外送生態好奇了起來。 mdi-chevron-right-circle 延伸閱讀 7-11 攜手王品、晶華酒店賣現做餐盒!外送店取免運費,能吸引你嘗鮮嗎? 餐飲業者想進入外送市場,要注意的 4 大重點 外送平台會能獲利,應不外乎是顧客多,要不然就是有找到大家都滿意的收費平衡點、市場整體的產品水平好。據調查,不只消費者對外送平台的忠誠度不高,連餐飲業者也是。那餐飲業者進入外送市場時,要注意什麽?跟幾個日本餐飲業者聊天,他們在外送平台關心的重點如下: 1. 你的產品,真的適合外送嗎? 因為現在有疫情,可能有不少餐飲業者都不是在自身原本規劃之下進入外送市場,所以當初的「品牌定位」也不會是最適合外送平台。 進入外送市場前,業者得先想清楚產品是否適合、加入後對品牌與顧客會產生什麼變化,並提前做好應對措施。 unsplash 像是使用特殊原料產品的店家,要是沒透過店鋪人員當面說明,可能產品的價值就不容易被顧客發現;或是比較容易因時間導致產品發生變化(食物變糊、變冷、融化)的店家,雖然產品屬性不適合外送,但還是硬做,結果好不容易送到了顧客手裡,卻無法得到好評,白忙一場。所以,要先瞭解自己的產品是不是能克服「訊息傳遞」及「物流風險」,再來做會比較好。 2. 見不到店面,如何讓顧客對你的品牌產生記憶點? 排除掉一些高價位的餐飲品牌,大部分人第一次去陌生的平價餐飲品牌的理由,不是經由「推薦」,就是因為「地緣」的因素。據調查,地緣又比推薦多了不少,在地緣中「路過」這個理由是最多人選的。實體店面因為家在附近、公司在附近,能時常經過,價格不會太高的話,上門的機會就很高。 mdi-chevron-right-circle 延伸閱讀 房價漲,外送夯,乾脆不要店面了!溫蒂漢堡要開「鬼廚房」攻下市場 而在外送平台,如何要讓顧客時常能「經過」你網路上的虛擬店鋪,就會變成生意會不會好的關鍵因素。通常新店鋪因為沒信賴關係,會怕不好吃,所以就不會去選你。 那品牌該如何提高信賴度?最快的,就是透過廣告傳遞品牌價值或產品價格了,但宣傳不僅要花設計費、廣告費,還要思考如何運用有限的人力及預算,讓顧客能時常在平台上看到你,或下次消費時不會忘掉你。在外送開始前,你必須要先想好對策,克服上述問題。 少了實體店面,顧客只能從外送平台、餐點包裝、產品本身來理解品牌,怎麼讓顧客產生更多記憶點成為需要克服的挑戰之一。 unsplash 3. 網路世界,你該如何收集顧客的回饋? 實體店面因為能見到顧客,所以就能馬上攔截到顧客反應,快速做出適當的調整。而顧客的反應,主要來自這 3 個元素:體貼的服務人員、美味的料理、舒適的環境。 3 個元素中,服務人員其實還有個重要的功能,就是「防守」。使用外送服務時,料理味道不如預期,顧客因為不知道該如何反應,很可能只好下次拒買。但這狀況如果發生在實體店面,雖然顧客可能不會再上門消費,但店家如果有收到回饋,可以當場修正、重做,避免之後發生同樣問題。要如何收集到顧客的消費回饋、意見,可說是進入外送市場時一定要建立的機制。 4. 擴大銷售半徑,真能為你帶來效益? 大部分的餐飲業者都想說,做外送服務後,產品能買得更遠,原本 1 公里的商圈,馬上能擴大到 2 公里,這想法沒錯,但相對的,原本因為距離太遠,無法把產品賣到你店鋪附近的競爭對手,也會因為這樣加入戰局,所以原本能選擇你的街坊鄰居們,選擇突然變得更多了,到訪你店鋪的時間間隔也會越來越久,比如從每月一次,變成兩個月一次等。進入外送服務時代,自己店鋪附近的顧客更要顧好,要不然流失的顧客比增加的顧客還多也不是沒可能。 外送平台確實能增加你的販賣數量,但使用前仍要好好規劃,打造適合自己的配套措施,外送服務才可能做得長遠,做得穩。 (本文由「商社男的外食迷宮」授權刊登)