前輩的「一句話」打動我心

當公司指派我率領業績低迷的團隊時，我所信賴的前輩鼓勵沮喪的我：「淺井，你想想，原本表現優良的團隊，到了你手上突然業績下滑，你可是會很痛苦。但是原本就表現不佳的混亂團隊，在你的領導之下稍微有點成果，大家都會誇獎是你的功勞。 所以負責混亂的團隊反而是你運氣好。」

前輩這番話很有道理。他又繼續說下去：「成功重建團隊也是個難得的經驗。不過重建需要時間，可別急著下令就想看到成果。首先必須仔細觀察『究竟是哪裡混亂導致業績不佳』，把注意力放在制定對策。」

「四大步驟」重建混亂的團隊，提出成果

我根據前輩的意見，彙整出以下四項步驟，以促使「混亂的組織也能提出成果」。

① 觀察團隊成員之間為何存在差距

儘管團隊整體表現不佳，當中還是會有成績較為優秀的成員。首先觀察團隊中業績不同的成員，工作方式有何差異。結果發現比起優良員工，表現不良的員工「不受客戶信賴」。至於不受信賴的原因是拚命推銷自家商品好提升業績，結果忽略客戶的需求。

我直接拜訪客戶時，發現差異實在非常明顯。客戶稱讚成績亮眼的員工「值得信賴」，而成績不良的員工所負責的客戶則向我抱怨：「您的部屬只顧著自己要做的事。」多虧客戶開誠布公，讓我明白這兩種員工的差異。

② 建立體制，消弭成員之間的差距

成績優良與不佳的業務員不同之處，在於是否確認客戶的需求。

我於是在晨會時，對每一個業務員確認當天拜訪的客戶需求，同時在根據每個客戶的狀況專門製作的客戶手冊中，增設「客戶需求」一欄，藉此具體看出業務員是否掌握了客戶需求。

③ 擬定具體的行動計畫

決定具體行動好因應客戶的需求。對於思慮不周的業務員給予提示，制定行動計畫。

④ 追蹤行動計畫的執行進度

查核時不僅是確認「是否做到」，還要一起討論如何讓「做不到的事情」變得「能夠做到」。

循環式品質管理「PDCA」的「C」是「查核（Check）」之意，我倒覺得也代表「關懷（Care）」。陪伴部屬直到能自行實踐行動計畫，關懷對方的心態也十分重要。

你要感嘆沒有伯樂，還是自行開拓新的道路？

奉命管理混亂的團隊時，是要抱怨自己「抽中下下籤」，還是至少嘗試努力改善團隊情況直到任期結束，將會大幅影響今後的主管人生。

倘若團隊稍微交出了一點成績，下次就有機會負責管理「業績優良的團隊」。被交付理想團隊時，要如何促進團隊交出更亮眼的成績呢？這正是站上更高的舞台，測試自己能力的機會。

現在已經不是畢業之後，可以在同一家公司一直工作到退休的時代了。自己的價值時時受到人力市場評估。

考慮到這一點，負責率領混亂的組織，代表一邊賺錢還能「磨練自己的管理能力，提升市場價值」，其實正是求之不得的大好機會。

（本文摘自《解答一萬個主管都煩惱的事》，樂金文化出版）