Zappos 創辦人謝家華辭世,年僅 46 歲!他留下的領導和服務哲學

Zappos 創辦人謝家華辭世,年僅 46 歲!他留下的領導和服務哲學

經理人 Managertoday
https://bnextmedia.s3.hicloud.net.tw/image/album/2020-11/img-1606559771-55892@900.jpg
Zappos創辦人謝家華於美國時間周五死亡,年僅46歲。今年8月謝家華才卸下Zappos執行長一職。公司發言人表示,謝家華是因為房屋意外失火而受傷。
《CNN》報導,Zappos 創辦人謝家華於美國時間周五去世,享年 46 歲。該公司發言人梅根.法齊歐(Megan Fazio)表示,謝家華在康乃狄克州(Connecticut)拜訪親友,因房屋意外失火而受傷。 科技媒體《TechCrunch》將謝家華形容為聰明獨特、富有遠見,總是對外界慷慨善良的人。從 1999 年創立 Zappos,秉持扁平化管理的精神,盡可能的授權、激勵員工,他的領導能力為公司創造巨大的增長,於 2009 年以 12 億美元的價格賣給電商巨頭亞馬遜(Amazon) ,2010 年營收逾 16 億美元。今年 8 月謝家華才卸下 Zappos 執行長一職。他在商業的世界證實了,以顧客和員工為依歸,能經營出一個力量強大的企業。 客人打電話來點 Pizza,賣鞋的 Zappos 怎麼回應? 幾年前,有一群人三更半夜回飯店,突然很想吃比薩,但是旅館已停止供應熱食。於是,有人打電話(受到旁人慫恿)到 Zappos 的客服去點比薩。客服人員乍聽有點吃驚,但很快鎮定下來,請客人稍候;兩分鐘後,她給了客人 5 家離飯店最近、還可以外送比薩的店家資訊。 Zappos 不是比薩店,它是全球最大的網路鞋店。那群半夜打電話「去亂」(點比薩)的人當中,有一位是 Zappos 執行長謝家華(Tony Hsieh)。至於打電話的人,則自此成了 Zappos 的忠實主顧。 謝家華在親筆撰寫的《想好了就豁出去》書裡提到,「老實說,我有點猶豫該不該把這個故事講出來,因為我真的不希望有人讀完這本書後,打電話到 Zappos 訂比薩……(但是這)可以說明我們的電話客服中心不預設應對腳本、完全授權員工去做他們認為對品牌有益的事,不管遇到的情形多罕見、多奇怪。」 以顧客體驗為依歸,形塑企業文化 初創的前 3、4 年,儘管營收年年成長,證明在網路上賣鞋子是可行的商業模式,Zappos 始終無法擺脫現金燒盡、公司隨時可能倒掉的陰霾。為了節省開支,Zappos 只得大砍市場開發費用。看似不幸,但也正因為如此,促使 Zappos 聚焦於熟客,設法讓他們一買再買。 「這個策略變成催化劑,促使我們把 Zappos 從賣鞋網站,蛻變成注重顧客服務和企業文化的公司,」謝家華寫道。然而,理念總是說的比做的容易。謝家華很快發現,雖然經營團隊常說「文化對公司很重要」,但究竟 Zappos 的企業文化是什麼? 一次下班後、十幾個同事出去玩,談到「如何找到符合 Zappos 文化的人」這個話題,觸發了請全體員工寫下自己對公司文化的理解、並集結成書的想法,「文化書」(culturebook)也就此誕生:內容由 Zappos 所有員工提供,每年更新版本,公司除了挑錯字,不會編輯或刪減。 藉由進一步界定企業文化,Zappos 更致力於將公司打造為營造最優異客服與體驗的品牌。因此,公司並未設定客服電話的平均處理時間,也沒有預擬應答腳本,一切授權員工自由發揮。甚至,當顧客來電詢問的鞋款正好賣完時,員工還必須在至少三個網路鞋店找出相關資訊,把有現貨的網站資訊提供給顧客。 當企業的經營理念清晰明確時,即使是把顧客介紹給競爭對手,或耗費更多心力服務顧客(客服接過一通近 6 小時的電話),都不會左右 Zappos 的堅持,因為關鍵在於讓顧客最快買到產品、享有美好的體驗,而不是在意一次交易的成功與否。 堅守核心價值,被購併依舊搞怪 「在 Zappos,文化永遠排第一位,」不僅形塑現有員工的言行舉止,也是新進員工的重要篩選標準。隨著公司日益擴張,必須招募更多員工,Zappos 繼編寫文化書之後,又歷時約一年,與全體員工共同討論出公司的「10 大核心價值」 。 「許多公司都有核心價值,但沒有真的認同,聽起來更像是在讀新聞稿。」隨著科技與環境的演變,謝家華體認到,品牌經營已經不能靠砸錢,因為關於公司的好評或惡評,隨時都能傳遍全球。因此,「什麼才是建立長期品牌的最好方法?兩個字:文化。只要營造正確的企業文化,其他如最優異的顧客服務、建立長期品牌、充滿熱情的員工與顧客,就會自然產生。」 2009 年 7 月 22 日,亞馬遜購併 Zappos 的交易正式簽約與宣布;在此之前,限於法令規定,必須一切保密。為了避免員工過度驚嚇,謝家華在同日寫信給全體員工,說明購併案始末,並自問自答許多員工可能會有的疑問,包括「工作會不會不保」「文化會變嗎」「管理高層會離開公司嗎」等,坦承保密行為的確有違公司「以開放的心胸和誠實的態度來溝通」的核心價值,但也期許員工發揮「擁抱並驅動改變」的核心價值,在變動中持續進化。 原本,Zappos 各部門主管以為員工知情後,一定很難認真工作;然而,儘管他們真的都嚇到了,也滿腹疑問,但是宣布後一小時內,就都繼續工作了。「我見證了一件不可思議的事,這也許是我們的員工擁抱和驅動變革的最佳實例,」謝家華寫道。 界定 Zappos 企業文化的 10 大核心價值 為了讓核心價值融入員工的日常行為、落實到公司的營運,Zappos 不但以核心價值做為聘用和解雇員工的標準,績效評估也與「員工的工作表現與決策,能否實踐公司的核心價值」密切連結。新進員工也必須接受培訓,了解公司的歷史、客服的重要性、公司的長期願景,以及企業文化的理念。 謝家華曾將 Zappos 表現漸入佳境,歸因於公司將資源投注於:客服、文化及員工的培養;其中又以文化居於中樞地位。而為了保護長期的文化,即使是才華洋溢、可立即為公司獲利做出貢獻的人,只要覺得對方與企業文化格格不入(例如,不夠謙虛),Zappos 便會婉拒。 1. 用服務傳遞「哇賽」(WOW)的驚喜感: 把事情做到與眾不同、超乎預期,而且不管做什麼都要讓對方感動。不管是對同事、顧客和夥伴,永遠都要「哇賽」更多人。 2. 擁抱並驅動改變: 想要保持領先,就要不斷變化,永遠不要接受或滿足現狀。 3. 製造樂趣,和一點點搞怪: 不想成為死氣沉沉的公司,想成為可以哈哈大笑的公司。每天工作都要追求樂趣和幽默、跳脫常規,變得更創新。 4. 要有冒險、創新、開放的精神: 大膽而不魯莽;如果還沒犯過錯,就表示還不夠冒險。不要自滿、也別認為事情本來就這樣,要勇敢走出舒適圈。 5. 追求成長,不斷學習: 無論變得多好,還是要努力工作。事情永遠不會做完,也永遠不會「做得好」。 6. 以開放的心胸和誠實的態度來溝通: 無論是跟主管、員工、顧客、供應商、生意夥伴,這種互動方式會帶來信任與忠實。 7.打造積極的團隊與家庭精神: 最好的團隊成員是看到問題時,會主動反應;無論出現任何挑戰,都會和團隊成員一起解決。好的團隊,在工作之外也能有好的互動。 8. 用更少做更多: 專注與認真,永遠要讓自己更有效率,努力找出把事情做得更好的方式。 9. 要熱情,要下定決心: 拒絕接受「不」或「這不會成功」的答案。熱情和決心會傳染,會激發別人也用相同的態度做事。 10. 要謙虛: 成長很快,不代表再無挑戰;無論發生什麼事,都應該尊重別人;無論看待自己或公司的成就,或是對待他人與供應商,都不該大小眼。