2020MVP|「消費者要的不是快,是剛剛好!」跳開與蝦皮打補貼戰的思維,PChome哪裡變了?

2020MVP|「消費者要的不是快,是剛剛好!」跳開與蝦皮打補貼戰的思維,PChome哪裡變了?

經理人 Managertoday
https://bnextmedia.s3.hicloud.net.tw/image/album/2020-12/img-1606993213-31710@900.jpg
2017 年 PChome 與蝦皮開打免運補貼戰,公司財報季季虧損,去年合併營收超過新台幣 388 億元,較前一年成長 12.4%,創營收新高!
身為台灣最大電商集團,PChome 每隔 5 年、10 年就會出現一個巨型競爭者,從早期的露天拍賣、雅虎拍賣,到現在的蝦皮、momo,「對我們來說,這個仗一直在擴大。」 2017 年,PChome 正式與蝦皮開打免運補貼戰,代價是,從該年第 3 季起,公司財報季季虧損。那年,剛好是蔡凱文接任總經理的第一年,直到 2019 年第 1 季,公司終於重返獲利,2019 年合併營收超過新台幣 388 億元,較前一年成長 12.4%,創營收新高。 「一開始接的時候沒想太多,只知道這個產業沒辦法停,只能不斷往前跑,」蔡凱文認為,他們能做的只是盡量連結現有資源、增加競爭力。 現在,他們就如同回到網際網路企業的本質:連結。不只跟消費者連結,也跟店家、第三方物流、金流等夥伴連結。 「我們希望在這些連結點上,每個經過的消費者,都能得到更好的服務。」 自建車隊、i 郵箱取貨服務,做到取貨時間「可預測」 PChome 是台灣首創 24 小時到貨服務的電商,也開創出超商取貨模式,2018 年更創台灣電商先例,成立百分百持有的物流公司「網家配速」,自己跳下來做物流。蔡凱文表示,做倉儲、物流,都是為了回應消費者需求,讓運送效率更好。 如今,每家電商業者都在拚到貨速度,但蔡凱文認為,消費者要的是到貨時間「剛剛好」。換句話說,要讓消費者可以預期什麼時候會收到商品。一旦到貨時間可以預期,才能消除消費者的不確定感,「他要的不是快,是伸手就剛好拿到,這些前提是基礎建設要夠穩定,要提供穩定的服務品質。」 這也是為什麼 PChome 要自建車隊,因為就算是跟多個第三方物流合作,還是會有某些時段沒辦法送貨。當第三方物流沒辦法做的時段,就由自建車隊補足這些缺少的時間帶。「物流的重點是稼動率(activation,又稱產能利用率)要高,」當擁有訂單的平台能自主分配物流,就能提高稼動率。 與中華郵政合作的「i 郵箱取貨」服務,也是基於這個出發點,「我們很怕不能提供穩定的服務,也怕體驗不一致,」跟政府合作可以確保穩定,它的好處是不受時間限制,全台有超過 2000 座取貨櫃,鋪點幾乎都在捷運站附近,是消費者每天都會經過的地方。但困難點是,有儲格大小限制,而且只要有商品在裡面,下個商品就不能進去。 支援最多種金流,讓消費者自由選用 滿足消費者方便取貨的需求,PChome 也不斷強化金流服務,目前總共支援 9 種支付方式,包含旗下的 Pi 拍錢包。Pi 拍錢包成立於 2015 年,消費場域橫跨零售、金融、交通運輸等,目前擁有 100 萬會員;支付連則是經營第三方金流服務,擁有超過 1008 萬會員。 兩者原先是獨立經營,今年 9 月整併成拍付國際,讓 PChome 會員的所有點數、福利可以虛實串聯,「整合所有支付本來就是平台要做的服務,但離開平台後,我們還想介入大家的生活,就要自己做一個溝通方式。」蔡凱文認為,虛擬錢包除了支付功能,還能創造更多互惠關係。 所謂的互惠,是把購物優惠的主控權還給消費者。蔡凱文表示,平台應該創造資源,讓消費者能自由選擇優惠產生的管道。所以,PChome 不斷跟其他支付合作,從 2019 年開始,更在雙 11 推出「最適信用卡優惠」服務,內建系統推薦最優惠的結帳方式。 目前,PChome 是擁有最多支付方式的電商平台,在物流上也與超過 10 家物流合作,透過多元管道配送將商品送到消費者手上,「只要有一種方式消費者會用,我們就會盡量去做。」蔡凱文說。