領導帶人 經營管理 行銷業務 工作術 自我管理 專題 近期活動
追蹤我們
經營管理

如果管理學大師開餐廳:做到 4 件事,顧客就會信任你、常光臨!

曾任職於日本前五大商社之台灣現地法人,十餘年的商社經驗,業務範圍涵蓋動物飼料、大宗物資、畜產肉品、加工食品、百貨纖維、業務用食材、實體通路、投資業務,經營企劃等,專長於日本企業、國際貿易、消費者行為及店鋪經營之研究。本專欄以介紹台日餐飲消費流通之趨勢及消費原理為主軸,提供讀者全新的思考方向。粉專/商社男的外食迷宮

看更多文章
重點摘要
  • 充滿不確定性的時代下,建立「信賴關係」比以往更重要。
  • 從管理學大師史蒂芬・MR・柯維身上,看餐飲業怎麼獲得顧客信任、提升業績。
  • 言行一致、動機說明、實力技能、實績評價,是餐飲業要努力的 4 個重點。

不安的環境下,不確定的氣氛多少都會反應到個人的判斷跟行為,讓管理上的溝通成本、決策風險增加,甚至導致原本的合作因此終止。這些不確定,最後都直接影響了商業的效率、收入累計的速度。疫情下的商業環境,就是形容這些不確定因素總和最好的寫照。

要如何消除不確定性?建立「信賴關係」就是不錯的解決方案。前陣子我在《日本經濟新聞》上認識了管理學大師史蒂芬・MR・柯維(Stephen M.R. Covey),他對於信賴關係的邏輯、陳述,有非常簡單易懂的介紹。

如何讓他人信賴自己?影響建立信賴關係的 4 元素

史蒂芬・MR・柯維認為,會影響信賴關係的核心元素有 4 個,分別是:誠實(Integrity)、意圖(Intent)、能力(Capabilities)、結果(Results)。《日本經濟新聞》很用心,用簡單的話將其歸納成:言行一致、動機說明、實力技能、實績評價。

這些建立信賴關係的元素,在我對遇到管理問題的同事做說明時,幫了很大的忙,不少同事也都能認同。那這 4 個元素,也能套用在外食產業嗎?讓我們猜猜看,要是管理學大師去開餐飲店,他會如何與顧客建立信賴關係。

1. 言行一致:宣傳時避免「個人感觀」的形容詞

言行一致說的應該是要盡量避免發生「認知差異」。餐飲業最容易發生的認知差異,就是口味的喜好、口感的形容。即使說的是你個人感觀上的事實,但要是顧客的感受與你不同,他就會覺得你沒有言行一致,對品牌的信賴度自然會下降。

像最常看到的「好吃」、「入口即化」、「鮮甜」等形容詞,都是根據經驗值做出的個人感觀判斷,每個人都會有差異,一有差異顧客就可能會說,「跟老闆自己說的好吃不一樣」等。所以宣傳時,要盡量避免使用「個人感觀」的形容詞,來減少建立信賴關係的風險

2. 動機說明:提升顧客對整體「菜單」的理解力

動機說明指的是訊息傳遞。大部分人的重點都落在訊息是否合宜,但卻忽略是否有個良好傳遞訊息的「管道」。很多時候你以為顧客都知道,但其實因為沒有好的傳遞管道,所以結果跟你想的並不一樣。

要是你想推薦 A 料理,那顧客該如何知道你推薦的理由呢?其實「菜單」就是餐飲業最該重視的訊息傳遞管道。舉例來說,你到法國餐廳吃飯,老闆想讓顧客點餐前酒,但菜單上為了氣氛營造,所以只寫上餐前酒的法文 Apéritif,且只用文字描述。顧客除了無法瞭解外,因為看不懂、不知道產品長什麽樣子,所以反而會覺得點餐壓力很大。

如果想說服、推薦顧客點「餐前酒」,菜單上為了營造氣氛寫的法文 Apéritif,其實無法幫助顧客了解你的用心。
PxHere

但要是菜單上加上中文、配合照片,那顧客就能快速且正確地瞭解店家想傳遞的訊息,能提升顧客對整體菜單的理解度,且不需要擔心來的東西會是什麽。只要好好活用「菜單」這個訊息傳遞的工具,顧客跟店家的信賴關係一定能提升。

3. 實力技能:向顧客「收集問券」來提升核心實力

實力技能主要與自己原生的能力有關,也可說是「基本功」。每個產業的核心實力都不一樣,首先要知道哪些是會影響你營運強度的核心實力。要知道顧客稱讚你不錯時,講的是哪個部分,你才能去補強實力。

餐飲業裡的核心實力,大方向來看能分成:產品實力、環境實力及服務實力。只要製作出的產品能有簡單、易懂,並被認同的差異,環境能讓主力客層覺得輕鬆、自在,服務能超越來店前的期待,就能在顧客心裡營造出「實力感」。

要如何知道自己在顧客心中的實力?哪些實力需要補強?這些問題你無法自己告訴自己,最好的方法就是向顧客「收集問券」。只要問券數量夠大,一定能幫你找到在產品實力、環境實力及服務實力上的缺口。知道缺口後,就能朝對的方向去改善、提升。完成改善後,顧客自然就會感受到你的實力,這對建立信賴關係是有幫助的。

4. 實績評價:經營在 Google Map 上的評論、評分

實績評價主要與協力廠商認定你的結果有關聯。簡單來說,就是有沒有得到外界的認可,比方說在《米其林指南》中得到星級評鑑等。不過米其林的門檻對一般業者來說也太高了,怎麼辦?

其實身邊仍有許多能證明自己實際營運績效的免費評鑒服務。距離餐飲業最近、最方便的「Google 評論」。只要能在上面維持一定水準,達到一定分數,就能讓原本不認識你店鋪的人,快速地對你的產品實力、環境實力、服務實力建立初步的印象

對餐飲業而言,Google Map 上的評論、評分非常重要,是吸引顧客上門的最後一個關卡。
Google Map

雖然在 Google 評論上的評價分數高,顧客不一定會來,但分數低顧客不上門的可能性就很高。這應該是顧客是否會上門的最後一道關卡,所以只要能在 Google 評論上建立不錯的實績評價,對建立信賴關係是有一定效果的。

這世界沒 100% 正確答案!向大師學邏輯,減少盲目思考的時間

史蒂芬・MR・柯維的邏輯其實只是個提供你思考的工具,不會有 100% 的正確答案,但只要能活用這些整理好的邏輯、正面運用這些知識,一定能減少你不少「前置邏輯」的建立時間。希望大家都能活用這些邏輯在自己的工作環境中。

(本文由「商社男的外食迷宮」授權刊登)

mdi-tag-outline 策略 餐飲業
延伸閱讀
加入經理人LINE好友