跨國人力資源諮詢公司任仕達（Randstad），在 2018 年進行了「理想的主管與職場環境」的調查。

其中值得一提的，是關於「理想主管」的項目。商務人士認為最重要的要素是「值得尊敬」（53.7%）、其次是「當機立斷」（45.1%）、第三名是「視野寬廣」（35.3%），而「優秀的實務能力」不過是第八名，只占了 12.5%（複選）。

為什麼主管會遭遇「以下犯上」？

我們現在明白：部屬並不是非常在意主管的實務能力，所以不會單純因為主管「缺乏專業知識」或「缺乏技術」而頂撞上司。

也就是說，倘若主管遭到部屬頂撞，真正原因是主管並未善盡身為「主管」的責任。

何謂「主管的責任」呢？我認為主管應該承擔兩項責任：
1. 指示部屬前進的方向
2. 帶領組織朝目標前進

如果你覺得是因為自己「缺乏專業知識而遭到頂撞」，正確說來是「缺乏專業知識而沒有自信，言行舉止不知所云，並未盡到身為主管應負起的 1 與 2 的責任」。

即使缺乏專業知識與技巧，主管還是可以告知團隊前進的方向，並且帶領大家前進。

門外漢主管改變「專家集團」的心態

某家食品製造商的營業所長，是從壽險業界轉換跑道而來。這位所長缺乏關於食品業界的知識，專業術語也是雞同鴨講。業務員剛開始都很不安：「來了一個門外漢當營業所長，真的沒問題嗎……」但是所長靠著行動安撫了業務員。

首先他每天拜託業務員讓他跟著跑業務：「我想學習這一行的業務，請讓我一起去。」

拜訪客戶時也拚命筆記業務員與客戶的談話，回公司的路上不斷提問。聽不懂業務員的說明時更是追根究柢。業務員因此發現，許多自己原本以為早就已經懂的事情，其實一點也不清楚。

所長針對公司的經營理念與行動方針也是打破砂鍋問到底。一名業務員回憶當時的情況：「每次和所長談話時，總叫我們想起來業務工作必須重視的事情。所長上任一年以來，業務的細節還是我們最清楚。 但是『身為業務員的行動準則』則是所長最清楚 。」

現在的你需要的不是對專業知識與技巧瞭若指掌，而是清楚告知部屬「前進的方向」與率領團隊前進的力量。

「主管不會因為缺乏專業知識而遭到部屬頂撞」。然而若要說：「既然如此，不精進專業知識也無所謂」，卻也並非如此。

兩名店長的「差異」何在？

原本負責其他部門的兩名分店長受到公司指派，異動到業務部門。其中一名分店長努力了解自家公司的商品與基本業務工作，同時請熟悉商品的部屬陪同拜訪客戶，並對部屬說：「當我不知道如何回答客戶問題時，麻煩你接手」、「我才剛剛把商品相關知識背起來，心思都放在商品說明上，可能無法觀察對方的反應，也提不出有效的提案。所以今天麻煩你負責商品說明，我則是負責觀察客戶反應」。

員工都能接受分店長這番說明，提供協助。最後這位分店長終於熟悉商品，說明時不再緊張，能夠獨當一面。

另一名分店長剛上任時也是請部屬協助說明商品，大家也爽快的答應了。然而到了第二年，他還是無心了解商品和學習業務工作，照樣堅持自己來自其他部門，一點也不熟悉業務工作。這樣一來，原本熱心協助的部屬也不願再幫助分店長，部門失去向心力。分店的業績日益下滑，分店長最後也失去職位。這兩人的差異在於「是否先盡人事再尋求部屬協助」。

主管不會因為不熟悉實務而遭到部屬頂撞，也不會因為請求部屬幫忙而遭到頂撞。

但是無心成長的主管卻會遭到部屬頂撞。關鍵在於「是否盡人事」。

何謂「身為主管決不能提出的依賴」？

我們進一步探討「依賴」這個詞。「依賴」有兩種，一種是「身為主管應當積極提出的依賴」和「身為主管決不能提出的依賴」。前者是「仰仗部屬的能力」。擅長假部屬之手的主管能為團隊帶來「互助合作」的精神，進而提升業績。

另一方面，「身為主管絕不能提出的依賴」則是「把責任推卸到部屬身上」。

當團隊業績並未達標時，許多主管的心態都是：「我明明已經盡全力，都是部屬沒出息……」

部屬交不出成績是主管的責任，身為主管決不能逃避管理部屬的責任。有些主管會抱怨說破了嘴，部屬也聽不懂。要是有空抱怨，還不如想想該怎麼說對方才會明白。

把責任推卸到部屬身上是主管最糟糕的「依賴」 。什麼樣的主管是「不可靠的主管」？什麼樣的「依賴」不可原諒？只要掌握這兩點，就能避免「依賴部屬而失去部屬的信賴」。請善用部屬之手吧！

（本文出自《解答一萬個主管都煩惱的事》，樂金文化出版。）