「我要的是誠意,不是賠償金!」得理不饒人的客訴,怎麼處理才恰當?

「我要的是誠意,不是賠償金!」得理不饒人的客訴,怎麼處理才恰當?

經理人 Managertoday
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解決客訴,過度要求快速反而會讓問題更複雜。當奧客說「我要看到你們的誠意」,最好的方法是請對方提出具體訴求,再做回應。
在現代社會中,大家非常重視「迅速」。我的法律事務所也相當講求迅速的解決案件。然而,如果關係到顧客的投訴,過度要求快速反而會讓問題更複雜。 某個照護機構的院長,以絕望的表情來到我的律師事務所諮詢:「我實在不知道對方的女兒到底想要什麼。一開始她要求我們道歉,我們照做了之後,她又開始要求慰問金。我們拒絕了之後,又說我們態度很差,要我們再道歉,最後又說不是錢的問題。實在搞不懂她到底想要什麼。」 如何回應奧客說「我要看到你們的誠意」? 客訴負責人常因為奧客的要求變來變去,而被對方牽著鼻子走。尤其是那些要求金錢賠償的人,愈會大聲的說:「這個問題不是用金錢就能解決的!」曾經有某個員工就回答:「既然這樣的話,我們就不考慮賠償金了。」結果反被對方大罵:「你開什麼玩笑!」明明回答的很正當卻反被罵,實在讓人無法接受。 這是因為,奧客並不知道能從公司得到多少東西。正因為不知道,所以他們會把要求的內容說得很模糊,因為如果先設定好了,就等於給自己定了一個上限,而他們並不希望這樣的事情發生。他們不希望事後才後悔「我本來還可以要到更多的」。因此,奧客會刻意模糊自己的要求,來試探公司的回應。他們可以判斷:「遇到了氣勢比較弱的員工,我就可以提高要求了!」,或是「如果律師突然跑出來的話,那我還是不要要求更多好了。」甚至也有不先提出要求,而是一直打電話或要求會面的人。 延伸閱讀 處理客訴SOP!4步驟,讓抱怨的客人變粉絲 某間食品販賣店因為店員輕微的疏忽,成了奧客的攻擊對象。對方不斷的打電話來,讓該店員筋疲力盡。而且他只是一味的責罵公司處理態度不誠實,沒有提出任何具體的要求。就算詢問對方想要什麼,他也只是說:「我又不是想跟你們要什麼,難道你們是說我是奧客嗎?我是要看到你們公司的誠意!又不是小孩子了,你們應該知道該做什麼吧!」因此老闆和店員來到我的事務所諮詢。 老闆問我是否應該提議以金錢來解決,我的回答是:「這樣就落入對方的陷阱了。這是應對方式的下下策。」 有些奧客不提出具體的要求,只是不斷提到「誠意、心意」這類抽象的話語,這種人其實都是交涉的老手。就算公司最後付錢了,他們也會狡辯說:「我要的是你們的誠意,又不是錢。這只不過是你們公司自己要付錢給我的。」誠意、心意等都是他們為了要創造出「是公司自己判斷要付錢給我」的情境而說的。 因此,想要把奧客拉上交涉的擂臺,首先就要確認對方要求的內容。若只是持續抽象的對話,企業身為必須防守的一方,就找不到能反駁的論點。要是無法判斷對方的要求,一定要直接詢問,或者這樣說:「因為我必須明確的和主管報告○○先生/小姐您的要求,所以希望您盡可能提供書面通知給我們。」 若對方提出書面的要求,就能夠明確知道對方的主張,接著就能具體的商討應對方式。其中有些人會說:「為什麼我明明是被害人,還要提出書面要求?要是我提出了,你們就一定會答應嗎?」這種時候,就要明確的說:「如果沒辦法正確掌握您的要求,敝公司就無法做出回應。是否能達到您的期望,也要看您要求的內容為何,恕難當場給您答覆。」 此外,有些奧客會不斷的說:「我並不是在跟你們要什麼東西,我是要看你們拿出誠意!你們不懂嗎?」面對這種類型的人,就要故意反駁他:「雖然您說『誠意』,但我還是不知道是什麼。請問您的要求是金錢方面的嗎?」這樣反而很有效果。因為對方想要回答得很模糊,你要求他回答具體一點,是他所不樂見的。若對方在這個時候激動起來,甚至無法好好溝通,那就可以這樣說:「我的本意並非說一些失禮的話,我只是想要更正確的了解您的要求而已。如果您無法回答的話,那我們就沒辦法做回應。」並結束對話。 不管哪一種做法,總之不要在對方要求的內容不明確的狀況下,就進行交涉。 (本文出自《奧客退散》,大是文化出版。)