業務拚獎金，不擇手段讓客人買？管理者，別用制度考驗「人性」

「在金融業服務，晚上要能睡得著覺。」滙豐（台灣）商業銀行人力資源處資深副總裁林曉楓說，「當企業把對的行為放在第一時，員工就不會因為明天要交出成績單，做出影響自己一輩子的事情。」今年滙豐是第二度在金管會公平待客原則評選中，在 35 間銀行裡排名前 20%，也是唯一 2 次獲得這項評鑑肯定的外商銀行。

在金管會公布的行為審查結果中，列舉了有理專不當挪用客戶款項、壽險業務為了得到保單採取誇張話術等不當行為，林曉楓表示，「制度會驅動同事做什麼，」不當行為，反映的是利益衝突，把個人利益放在客人、企業利益前面。
第一線金融從業人員，工作現場經常會受到許多誘惑，比如業績獎金採計件制，業務人員為了賺錢，就容易為了衝高業績而不擇手段。因此，組織不能只靠個人約束自己，也要檢視制度設計，是否做到減少人性因利益驅使做出不當行為。

滙豐（台灣）商業銀行法遵長暨法令遵循處資深副總裁羅詩敏表示，利益衝突可能展現在員工與員工、員工與客戶、員工與企業之間，小至員工有親屬關係、收受禮物，大至洩漏客戶資料、內線交易。

在這些行為中，後者會有法律介入懲處；前者卻是由企業自行決定。羅詩敏表示，面對遊走在灰色地帶的行為，經常沒有清楚的政策告訴你該怎麼做，當管理者面臨這種狀況，其實應該思考「企業的價值在哪裡？」

排除薪酬與產品連結，避免員工為達標不擇手段

因此，有別於計件制的薪酬制度，滙豐排除薪酬與特定商品的連結，理專人員得到的獎金，不會只從推銷某支熱門基金而來。滙豐的薪酬制度，首先檢視的是行為表現，例如客戶抱怨、法規違反情形、吹哨者通報等，之後才是檢視員工的財務與非財務指標。

以理專人員為例，非財務指標包括客戶滿意度、服務品質、客戶聯繫狀況、同事鼓勵點數等超過十幾個正面行為，還會評估服務客戶的資產成長情形，這些都屬於理專的 KPI 範圍。

「動機會trigger（觸發）行為，」當員工不僅用單一指標計算薪水報酬，就必須花心思了解客戶需求，「這就回到公司的價值觀，要做服務業最好的標準。」林曉楓表示。

列出收送禮處理方式，讓員工有規範可依循

對於管理者而言，要避免員工踩在道德邊界上，關鍵在於縮小灰色地帶，羅詩敏表示，「讓員工清楚知道什麼是黑什麼是白。」像是過年、中秋、端午或是聖誕節，難免會收送禮物，員工是否能收？不收，顯得缺乏人情；收了，是否有利益衝突？這些細節如果有明確又能兼顧人性的規定，就能減少員工陷入道德的兩難。

像是滙豐內部訂了反貪汙賄賂政策（anti-bribery＆corruption policy），寫明收禮情形與處理方式，每當逢年過節，滙豐就會發信提醒：若是遇到明顯不恰當、但是當場難以拒絕的禮品，員工可以暫時收下，但事後必須立即向主管呈報，討論適當的處理方式，例如捐贈給慈善機構。「透明度很重要，」羅詩敏表示，有呈報紀錄，才能揭露過程中沒有不良意圖。

又或者職場中有夫妻或其他親屬關係，員工必須向單位主管回報，並獲得法遵、人資部門許可，若是員工在同個分行工作，也會考慮調動分行，避免因上下游從屬關係，或查核彼此資料時有可能循私。羅詩敏強調，並非因為是親屬就不能一起工作，而是要「辨識利益衝突、採取因應行動。」

除了日常行為規範，遇到違規事件，組織還建立了類似「吹哨者」制度，如同事遇到問題、不知道找誰申訴，就可以聯繫內部平台「1999」提出問題，系統負責人會以匿名方式，提問給相關單位；若是重大呈報，滙豐還有一個完全獨立於台灣的工作單位，收到申訴後，從處理、調查到回覆全程保密，用最高保密層級，保護吹哨者的身分。

「做對的事、問對的問題、做對的判斷，問自己如果是你的家人或親友，這樣的產品你會推薦嗎？」林曉楓和羅詩敏不約而同地表示，當工作者有明確的判斷基準，心中自然就有一把尺，遇任何事都能用正確態度面對。

林曉楓

滙豐（台灣）商業銀行人力資源諮詢部資深副總裁。畢業於國立政治大學國際貿易學系，曾任職於中國信託商業銀行人力資源部副理、滙豐（台灣）商業銀行顧客關係管理部資深副總裁。

羅詩敏

滙豐（台灣）商業銀行法遵長暨法令遵循處資深副總裁。美國杜克大學法學院法律博士，曾任職於渣打（台灣）商業銀行個金法務暨法令遵循主管理部、滙豐（台灣）商業銀行金融犯罪防制處負責人。