心儀已久的電視到貨，手機立刻收到預約安裝日及需求的連結，安裝前一天也收到提醒簡訊。到了安裝當天，師傅不只自備防滑拖鞋、穿著除臭襪，還在客廳地板鋪上防塵布放置工具箱，離開時一塵不染。

這是聯強國際集團子公司通達智能運籌（以下簡稱通達）的到府服務，不只師傅都是工程師，安裝與維修品項更多達 20 種，夏普（Sharp）電視、博世（Bosch）洗碗機、沛博（Pepper）服務機器人、安麗（Amway）淨水器到三葉（Yamaha）的電子鋼琴都能提供服務。

過去，通達是聯強的運籌事業部，負責聯強代理的產品倉儲物流及維修服務。2013 年，鴻海集團創辦人郭台銘請聯強協助配送和到府安裝「富可視」（Infocus）電視，遂成了聯強踏進到宅服務、思考設立子公司的起點。

非核心業務獨立出來，增進服務效率、擴大客群

通達總經理林憲群回憶，與郭董討論時，「富可視」尚不是聯強代理的，公司也沒有到宅服務的相關經驗，但集團分析，這個服務型態有新商機。

林憲群解釋，科技產業規模夠大就會水平分工，除了行銷、設計、製造等核心業務分工外，非核心的業務像是倉儲、物流、安裝及維修等「交易履行服務」也能外包給他人執行，提升營運效率。

除了到宅服務外，過去聯強為代理品牌商做交易履行服務有 20 多年經驗，將運籌部門分出來設公司，服務對象就不限於聯強代理的品牌商，電商、零售商、經銷商、製造商及品牌廠都是合作的夥伴，生意機會自然變多。

再來，以往品牌商出貨給經銷商時，須將貨物轉到經銷商倉庫，再讓經銷商出貨給消費者。現在，透過通達的「雲倉」服務，只要在同個倉庫內更改標籤、轉換物權，即可出貨給消費者。幫品牌增進物流效率，讓客戶更有誘因拉攏自己的合作廠商加入通達。

「整合」成為通達服務的最大優勢，以往品牌賣東西給消費者，必須找多家廠商負責倉儲、到宅安裝及售後維修，現在交給一家來做就好了，「我們的競爭者在不同場域，包括物流業、水電行、維修商，甚至搬家公司，但沒有一家能全功能做到。」

如何讓 SOP 不制式、生硬？到高級餐廳「感受」服務

2016 年底成立，通達一開始主攻物聯網與精品家電產品，因為這類品項涉及軟體系統，技術門檻與安裝品質較高，傳統水電師傅難以勝任。

從維修資通訊產品跨到安裝電器很容易，但對長期待在辦公室修機台的工程師來說，到宅服務是很大的挑戰，得先翻轉組織過往以技術為先的思維。林憲群坦言，起初花了半年時間，在各種場合談服務的價值、技術如何轉到服務上，讓各層級主管浸潤其中、認同理念，接著才有到宅服務訓練。

擁有24年流程管理經驗的林憲群，將到宅服務拆解成 37 道 SOP，服儀整理、鋪上防塵墊子、家電紙箱與廢棄物清潔等工作項目都列在其中。SOP 雖然加快訓練的速度，「但發現同仁的服務很生硬、制式，像在背流程稿，我就請他們到高級餐廳吃飯，從顧客角度去感受什麼是『自然而然』的服務。」

舉例來說，服務生補水時不會逕自倒水，會先說明在做什麼事；這就像去到客戶家中，你不會工具放下來就開始安裝，而是一一說明每個步驟，讓顧客安心。當大家體會到每個動作背後的意義時，自然就能把服務的精神融入工作。

除了到高級餐廳觀摩細節，通達甚至把訓練基地設計成客廳、廚房等居家環境。每位工程師到宅服務前都要先看教學影片，在家練習並拍攝影片給主管考核，再到訓練場地演練，由資深工程師扮演顧客，實際模擬安裝情境、應對，增加服務信心。

不只事前建立自信，每次服務後，公司會發送線上滿意度問卷給顧客，同時將滿意度分數連結績效獎金，讓同仁從評語和獎勵中獲得成就感。

穩定品質等待顧客上門，3年營收成長18倍

好的服務品質更讓他們獲得顧客青睞，林憲群透露，目前宅服合作的 20 個廠商中，有 2 個客戶來自於團隊服務到該企業的總經理，對方很驚訝這種服務模式，請部屬來談合作，才從家電跨足到非家電類的智能商品。

在維修方面，為了應付 20 種類型家電，通達應用聯強過往修繕紀錄，建置了「智能醫生」系統。根據客戶回報的機器故障點，自動分析可能的問題，讓工程師對症下藥，降低技術門檻、提升工作效率。

至今，通達累積的宅服戶數達 100 萬戶，涵蓋 12% 的台灣家庭，2020 年營收 8.2 億元，6 成營收來自非聯強集團的業務。

然而，亮麗成績背後是耐心的等待。林憲群表示，要求客戶更換原有服務團隊的成本不低，可能要裁撤自有的維修部門，或提前與協力商解約，2016～2018 年通達的營業額都不到 5000 萬，「你必須在公司一直燒錢的階段，堅持下去，那時會覺得時間過得好慢。」

漸漸地，客戶推出新品，或既有服務商無力承接安裝服務時，通達就有機會切入，「創新要形成趨勢遠比想像慢，但趨勢一旦形成，來的速度卻又比想像快很多。」這 3 年來，通達的營收躍升 18 倍，就是這樣來的，2020 年公司的服務量能完全不足，他們立即增聘既有員額 5 成、50 名以上的到宅服務工程師。

不過，在林憲群眼裡，「通達才剛起步，談不上是好成績。」聯強集團在亞太區有超過 70 個雲倉服務據點，通達資訊系統、服務邏輯是同一套，只要品牌商有跨國服務的需求，找齊人員就能擴展了，這才是未來幾年通達的成長動能。

林憲群

畢業於輔仁大學經濟系、1997 年進入聯強國際集團擔任運籌規畫專員，現為通達智能運籌公司總經理。

通達智能運籌（台灣）

創立時間：2016 年
營收數額：8.2 億（2020年），年營收成長 168.9%
營運項目：提供科技品牌商到宅安裝、雲倉出貨、維修等交易履行服務