師傅來修冰箱,先幫你保冰食材!和日本電器行學「不敗待客術」,客人一來再來

師傅來修冰箱,先幫你保冰食材!和日本電器行學「不敗待客術」,客人一來再來

經理人 Managertoday
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為什麼有些店家的顧客會一試成主顧、一來再來,有許多回頭客?答案是因為有「回味」。
為什麼有些店家的顧客會一試成主顧、一來再來,有許多回頭客?答案是因為有「回味」。你知道公司賺了多少錢,但你永遠不知道,公司因為缺少「服務」少賺了多少錢。沒有服務就沒有回味,那值得顧客的「回味」是什麼? 日本家電行「電化山口」(でんかのヤマグチ)是讓顧客回味無窮的高手,他們的至理名言是:「修理產品之前,要先治癒顧客的心」。假使顧客冰箱壞了,他們在修理之前會先做另一件事:幫你冷藏冰箱裡的食材。 比起把壞掉的冰箱搬回來修理,帶著裝滿冰塊的冰桶立即趕顧客家中,才是業務員的首要服務。 電化山口將服務分為「表服務」和「裏服務」,家電販賣及維修等與本業相關的服務稱為「表服務」,「裏服務」則是一般家電販賣店不做,他們卻使勁全力做好的服務,包含顧客希望有人幫忙的生活小事,或是服務人員主動覺察到顧客的需要。 例如員工送日光燈給顧客,除了幫忙安裝,還會順手清理已經骯髒的燈具;在顧客出遠門時,幫忙顧客澆花、收包裹、照顧寵物;店員開著車在街上遇到認識的顧客要去看病,會順路載客去醫院;還有一位業務員,每周五到顧客家中幫忙錄製韓劇,只因近年數位錄影機的操作過於複雜,這位高齡客人無論如何都學不會,卻又很想看劇,電化山口員工便自告奮勇代替他錄影。這樣的服務,顧客怎麼不會回味? 如果你從事銷售,那成交就是你的工作,否則就意味著什麽也沒做,所以每一位銷售人員,都會想盡各種辦法,運用各式技巧來締結成交。但是我要提醒: 不要一頭栽進「成交的迷失」裡!因為「成交」不只是「成功的交易」,更是「成功的交往」,結交了一段關係。 銷售人員永遠要想的事,不是如何把東西賣出去,而是「如何讓顧客愉悅地想再回來」,其中「愉悅」是關鍵,如果再次回來是退貨和客訴,那就不是愉悅了。因此,每次的銷售都不只是做一次性生意,而是讓顧客與你有情感連結,為下一次做準備。 延伸閱讀 第一線員工態度差,不是他懶惰難搞!通常是主管犯了這個錯 其實企業中的每位員工,心中都應存著相同的工作目標,就是贏得並保有顧客。過去我在大賣場擔任店長,常與同仁分享此觀念:顧客家中水龍頭滴水,我們可以賣他一個 1999 元的龍頭,但如果判斷是軸心墊片劣化,水龍頭還算新、不值得更換,也可以推薦他買 10 元的墊片,再教顧客 DIY 更換一下即可。 雖然賣出 1999 元的龍頭後,我們業績馬上提升,業績多了快 200 倍,但如果顧客有天發現 10 元就能解決問題,品牌將損失最寶貴的信任! 保有金氏世界紀錄的汽車銷售員喬.吉拉德(Joe Girard)曾說:「銷售最大的收穫,不是提成多少,不是升職,不是增加炫耀的資本,不是完成任務…...而是生活中多了一個信任你的人!」把商品賣給顧客,與幫助顧客買對商品,產生的結果天壤之別,決定可否取得顧客對你的信任,創造「回味」。 主動服務顧客,最重要的是塑造一種顧客想與我們溝通的氛圍,藉此去解決真正的問題。他要的不是產品,而是運用產品來完成「工作」,不要再以產品來定義自己,應該改以顧客需求為依歸。請記得;回頭客會回頭,是因為有「回味」!