採訪‧撰文 高士閔
客製化也無法滿足客戶！普鴻資訊如何靠模組化、訂閱制衝上市占第一？
今年 4 月，國泰世華成為台灣史上第一家不得增設 ATM 的銀行。2021 年 10 月，國泰世華升級電子支付系統和資料庫，隔天系統發生異常，導致扣帳未吐鈔、轉帳交易逾時等狀況，超過 3 萬名用戶受影響。今年，同樣問題再度爆發，金管會因此開罰，禁止其增設 ATM。
普鴻資訊董事長林群國解釋，台灣金融業的交易系統多半是由不同廠商的產品組合而成。以跨行匯款為例，IBM 提供主機、台灣廠商設計電子轉帳軟體，平日維護則交由內部團隊處理。不同客戶使用的程式語言、資料庫都不一樣，一旦出了狀況，只能一一比對，很難第一時間找出問題。
普鴻資訊是台灣金融支付與資安領域的龍頭，市占超過 5 成，從中央銀行調撥資金給同業、票據交換所協助民眾帳款扣帳、網路購物、數位儲值，到花旗、星展的臨櫃開戶、企業資金調度等，都離不開他們的服務。客戶選擇普鴻，是因為它一手包辦上游硬體、中游軟體與下游維運，而且不同產品、系統都架在同套平台上，使用的程式語言也只有一種，出問題最快 30 分鐘可以解決，提高客戶的服務品質。
客製化經驗無法複製，模組化才合乎經濟規模
不過，普鴻一開始也跟其他金融資訊業者一樣，為客戶提供客製化的軟體開發服務。直到 2008 年金融海嘯，許多銀行專案做到一半喊停，甚至有客戶直接消失，連尾款都收不到，「那一年公司只賺 150 萬。」
客製化專案，每一個客戶的需求都不同，不同案子間的經驗無法複製，導致每次都是從零開始，所以開發時間長、成本也高，還「不能拒絕不合理要求，否則前期投入就白費了。」
經過金融風暴後，林群國不禁思考，客製化風險太高，必須改變商業模式，朝模組化前進。
簡單來說，軟體系統很難不出錯，必須不斷試錯、修正，系統才會逐漸穩定。過去客製化系統，等於每個客戶都是使用新產品的白老鼠，因此，林群國花了 3 年時間，把既有產品、服務串接在一起，開發出一套由 Java（程式語言）建構的技術平台。模組化統整出 10 幾種常見案型，由於 8 成內容相似，剩下 2 成只要微調就能滿足要求，「成本低，又有經濟規模，企業才能長久經營。」
如此一來，不管你是跨行匯款、電子票據或代收轉付，都能架構在同一平台上，大大降低因軟體不相容而出錯的可能性，「由於底層技術相通，即使出了問題，也可以快速抓出來。」
市占第一想進一步成長，就要敢併（併購）和敢跨（跨界），它很困難，但幾乎所有冠軍都是這樣做的。
收費從賣斷改為訂閱，就算「革自己的命」也要轉型
意識到公司必須轉型，林群國在 2008 年宣布，工程師都得學習新程式語言，超過 5 成員工舉手反對，一群創業元老甚至出走。「但沒有回頭路，退了就是死，晚 3 年死。」他協助部分員工轉做系統分析師、商業分析與專案經理，但仍有 7 成工程師必須學新語言，否則只能離開，「是真的難過，但我真的沒辦法。」
轉型帶給員工許多陣痛，但對客戶來說反而有利，因為客製化系統的開發、維護成本很高。模組化後的技術不只容易維護，受惠於普鴻整合上下游，提供一條龍服務，系統出了問題，不用再花時間找責任廠商，找普鴻就好。
林群國也順勢調整收費方式，推出訂閱制，希望連系統維運都交給普鴻，進一步降低整合過程中的出錯機率。改成訂閱制，客戶第一年就能以低廉價格享受完整服務，自然是利多；但對普鴻來說，原本一次賣斷的錢，分為數年攤還，第一年業績大縮水，「我等於在革自己的命，但只有這樣，客戶才離不開普鴻，普鴻才算真正轉型。」
不過，也不是所有客戶都接受，因為普鴻提供的整合性方案，讓客戶必須買它的融合機（搭配普鴻軟體的硬體設備）。有些銀行想自己維護系統，或更相信國際大廠的品牌力，不放心全部交給普鴻。林群國表示，這些都要時間，從專案、產品到融合機，一步步累積信任，就看客戶什麼時候想通。畢竟國際品牌也是買台灣科技廠的硬體再貼牌，普鴻買同樣廠牌，品質自然不會有落差。
提升客戶的「錢包占有率」，毛利率高於同業
然而，等客戶自己想通，不如自己加快進程，林群國因此展開一連串併購。第一個選中的標的是硬體安全模組（HSM，hardware security module）龍頭信浦，一來它的亂碼化設備能強化普鴻的資安產品，二來它的客戶財金資訊，是金融資訊和跨行交易的「規則制定者」，如果連它都成為普鴻的客戶，外界的質疑會比較少；三來是它有製造融合機的經驗，補足普鴻缺少的硬體背景，信浦可以說是達成整合性服務的最後一塊拼圖。
第二個併購對象是台網科技，它在電子轉帳軟體領域市占超過 5 成，也讓普鴻一次收穫大量客戶，逐漸成為業界第一。
林群國下一步思考的是，怎樣提升同一位客戶的錢包占有率（share of wallet，客戶的資訊預算，有多少比例是普鴻的）。因此，他投資了捷智資訊，一家做金管會、央行報表的廠商。如此一來，普鴻負責連線交易，捷智負責報表交易；銀行只要找上普鴻，就能一次解決金流與資訊流。普鴻提供的服務不變，訂單卻變 2 倍，就能抬高公司毛利，這也是為什麼普鴻 2021 年毛利率 46%，高於其他廠商平均的 32%。
林群國說自己的策略很簡單：透過併購取得客戶，研發技術提高錢包占有率，然後讓產品模組化，善用國產優勢打敗國際品牌，拉高自己的毛利率。「市占第一想進一步成長，就要敢併（併購）和敢跨（跨界）」，它很困難，但幾乎所有冠軍都是這樣做的。
林群國
成功大學物理系學士、台大管理學院碩士。曾擔任 IBM 業務代表、系統工程師，2000 年創立普鴻資訊，現為普鴻資訊董事長、捷智商訊董事長。
普鴻資訊
創立時間 | 2000年
營 收 | 近5億（2021年）
員工人數 | 約210餘人
營運項目 | 提供金融相關的資訊服務，包含建置金融支付的資訊系統、報表系統、銀行核心系統、跨行介面等。
