淤泥效應是什麼？拖垮員工效能，組織該如何改善？從 4 象限例子找出解決方法

「淤泥效應」（sludge）是什麼？你是否曾經到餐廳點餐，發現菜單讓人眼花撩亂？或是想要詢問客服，卻多次被轉接？這些過程不僅令人困擾，甚至會影響消費者再度光臨、使用產品的意願。

淤泥效應的定義是什麼？有哪些例子？

YouBike 在 2022 年的租借量超過 6 億人次，但其實在 2009 年推出時，使用率並不高，因為不只認證手續麻煩，還要將自行車騎回租借點。自行車龍頭巨大機械改善租用流程，陸續推出甲地租乙地還、自動服務機認證、悠遊卡租車等服務，並更改定價提高使用意願，化解民眾的顧慮，創造出上千萬利潤。

顧客體驗流程中，可能存在多個造成阻礙的環節，導致顧客放棄購買決定。哈佛大學法學院羅勃．沃姆斯利大學（Robert Walmsley University Professor）講座教授凱斯．桑斯汀（Cass Sunstein）稱之為「淤泥效應」因繁瑣程序、冗長等待等，可能造成員工或顧客承受時間、金錢或精神上的沉重負擔，導致營運效能低落。

組織效能低落的關鍵：「淤泥」為顧客、員工設下重重阻力

為什麼淤泥效應會導致效能低落？《淤泥效應》指出其可能與人的時間、心力有限，容易產生認知匱乏（cognitive scarcity）有關，導致視野受限、失去自我控制能力。

行為科學家森迪爾．穆蘭納珊（Sendhil Mullainathan）和埃爾達．夏菲爾（Eldar Shafir）做了一項實驗，他們請一群人想像自己要花 300 美元修車，並問他們想立刻修好，或是等一段時間修仔細一點；接著再詢問他們如何做決定、做這個決定是簡單或容易後，請他們做智力測驗，這時窮人與富人的智力測驗結果差不多。

實驗的第二個版本，是想像修車價格為 3000 美元，其他流程皆相同，結果發現，窮人的智力表現明顯不如富人。對窮人而言，不容易湊出 3000 美元修車，他們為此耗盡心力，並影響到智力測驗的表現。這個實驗說明，當要思考、處理愈多事情時，就愈難處理程序中的各種瑣事，且當忙於應付，就愈有可能更激動、不受控，太快判斷而感到後悔。

淤泥效應的主要成因：出於惰性、慣性反應

可以想像，當員工要應付組織中過多的繁瑣流程，企業很難創新。換句話說，淤泥效應必須為工作者的低效率負起部分責任。

然而，組織中為什麼會出現淤泥效應？《組織再進化》提到，現代企業的組織架構與 100 多年前幾乎大同小異，層層分級，決策由上往下傳遞、資訊由下往上送達。組織分工明確，結果導致部門與部門間的溝通隔閡、大部分成員傾向顧好自己份內的事、不主動分擔其他任務，降低組織適應外在變化的能力、決策速度慢等營運效能低落的情況。

作者在書中用了一個比喻，人們為了維持交通順暢，設計出紅綠燈與圓環。在美國估計有 31 萬個紅綠燈，圓環則相當少見，人們對前者習以為常，但結果發現，圓環可以減少 75% 的交通事故受傷率及 90% 致死率，並減少 89% 的車流延遲，且每年維修費用比紅綠燈低 5000～1 萬美元。

這暗示了 「比較常見」不等於「比較好」 ，但人出於惰性、慣性等原因，不加思索地按照慣常的方式反應，有可能導致組織中的規則一條加上一條、流程一道多出一道，而非設想一個更完善的方式解決問題，就是淤泥效應的主要成因。《做個有 SENSE 的人》提到，要解決各種麻煩與缺乏常理之處，最終還是得回歸到「人」，從使用者的角度思考，才是解決問題的根本。