整理．撰文 王毓茹
機器人送餐正夯！為何有些餐廳使用大獲好評，有的卻選擇停用？
走進餐廳入座，拿起菜單，對照編號寫上點餐單，接著服務生過來，看著單子重複點餐資訊，確保沒有點錯菜，回報內場，接著出餐再由服務生送到桌邊。這是我們過去熟悉的從點餐到上菜流程。現在不一樣了，只要拿起手機掃碼點餐，不久後機器人送上餐點，大快朵頤一番，再使用自助結帳，愉快離場。從進餐廳到用餐結束，甚至可能不用跟店員說上一句話。
這種「無人服務」情境，在近年日本餐飲業中，尤其發生在眾多連鎖餐廳與速食店之間，逐漸成為新的趨勢。其中，送餐機器人是最新興、也最吸睛的「數位代表」！本文將以雲雀（Skylark）餐飲集團與義式連鎖餐廳薩莉亞（Saizeriya）為案例：同樣推行餐廳服務數位化，雲雀讓送餐機器人成為最討顧客歡心的重要手段，但薩莉亞卻在試用後選擇喊停！兩品牌不同的策略背後，顯示哪些考量？
貓臉機器人送餐大獲好評！雲雀餐飲集團的「全面數位轉型」策略
雲雀餐飲集團採取了「全面數位轉型」的策略，從自助點餐系統、送餐機器人、再到自助結帳系統，讓外場服務幾乎全面數位化。契機來自疫情期間，為了減少人與人之間的實體接觸，從原來的桌邊點餐服務、送餐、結帳全面改成數位化，甚至引入「機器服務生」當幫手！
2021 年 8 月，雲雀集團讓送餐機器人 BellaBot 逐步進駐旗下各門市，負責將食物送到顧客桌前。直到 2022 年底前，集團旗下 2100 家餐廳中總共引進了 3000 個送餐機器人。這些機器人由中國廠商生產，設計成貓咪臉，具備互動功能，只要顧客伸手摸耳朵，貓咪表情就會改變，像在摸真貓一樣，還會說出：「請把手從我身上拿開，喵。」互動的功能把顧客逗得很開心，多數顧客對這些送餐機器人也表示支持，服務滿意度甚至高達 9 成！
此外，送餐機器人的引入不僅分擔了部分工作，員工也能更專注於需要細緻度和專業度的工作，有助提升服務品質。而且對中高齡員工來說，有了機器人代勞，能減少拿托盤和搬重物的次數，職場環境變得更友善，也能緩解餐廳人手不足的困難。
訓練有素的外場服務生比機器人更好用！薩莉亞的「漸進式數位轉型」策略
同樣推行數位轉型，相較於雲雀餐飲集團全面性的數位革新與人機協作，薩莉亞的轉型步伐相對保守，採取漸進式更新。
首先是在疫情期間，為了減少實體接觸，薩莉亞先調整菜單售價解決「結帳找零」的問題，以及改用顧客手寫點餐單的模式。尚未真正起用數位工具，是因為薩莉亞堅持餐廳直接服務顧客的價值無可取代。
然而疫情之後，受到人力和設備成本增加影響，公司在 2022～2023 年即使營收成長，卻仍處虧損狀態。直到 2023 年底，薩莉亞發言人表示，接下來的目標是在人力有限的情況下，維持餐廳營運和服務品質，力求降低成本，「我們要透過數位化來節省人力，首先從改變點餐方式做起。」
考量到全面更換平板電腦的設備投資過於龐大，於是薩莉亞改用智慧型手機來操作，讓顧客能夠直接掃碼點餐。此外，從 2024 年起，薩莉亞也計畫推行自助結帳系統，初期先在 10 多家門市採行，預計今年 8 月底前全面適用於旗下所有門市。
自助點餐與自助結帳的採行，薩莉亞雖然步調較慢，目前也已經跟上市場潮流。但在店內使用送餐機器人這個模式，薩莉亞卻不如雲雀集團那般積極，而是選擇不同做法。2021 年，薩莉亞曾短暫引入軟銀集團製造的服務機器人，也曾決議要擴大到 50 間門市使用，但最終這個政策還是喊停。主因在於原本薩莉亞外場服務人員的 SOP 訓練中，就有嚴格要求必須快速行走（每小時速 5 公里）與保持精簡動線。如果替換成送餐機器人在店內移動，反而沒有真人服務生來得高速有效率。
另外，薩莉亞特殊的菜單設計（沒有套餐、皆為單點形式），讓服務人員不必使用一般盛放套餐的大型托盤，減少重量負荷，還能一次送多桌的餐點，這也是為什麼薩莉亞現階段仍以真人服務生在外場送餐的主因。
不同做法背後的考量，以及可供借鏡的經驗
從送餐機器人的使用策略對照，正好反映出雲雀集團和薩莉亞不同的數位轉型策略，也展現了不同的成功途徑。雲雀集團的全面數位轉型策略，顯示了如何高度運用科技工具來提升營運效率和創造全新的顧客體驗；而薩莉亞的漸進式數位轉型，則提供了一個平衡成本和服務品質、並保有品牌初心的範例。
這些經驗為其他餐飲業者在應對人力成本高漲、與必須提升營運效率的壓力下，提供了重要的參考。企業可以根據自身情況，選擇適合的數位化轉型路徑，從而在激烈的市場競爭中保持優勢。
