山田任職的電商公司最近因為景氣不佳，加上同業競爭，營收不斷下滑，上級要擔任主管的山田想辦法把業績做起來。在月會上，山田告訴團隊，公司要求 3 個月內一定要做到 5000 萬元業績，並向團隊喊話，這麼做都是為了公司能持續成長。

沒想到，大家並不買單，認為他不夠體恤同仁追業績已經很辛苦了，怨聲四起；面對部屬抗拒，山田也感到非常沮喪，不理解問題究竟出在哪裡。

主管「說」、下屬「聽」，單向訊息傳遞不是溝通

《主管要知道的第1件事》一書提到，管理大師彼得．杜拉克（Peter Drucker）指出，向下溝通會失敗的原因有 3，首先，主管傳遞訊息時，經常是從「自己」的角度出發，再往「下屬」的方向去思考，而不是以「我們」的視角。

其次，主管如果總是打高空「宣傳」願景，也不容易獲得員工認同，反而令人感到厭倦、反感。杜拉克強調，「所有宣傳的最終結果，並非產生狂熱者，而是產生犬儒主義者（cynicist，意指對組織與主管抱持懷疑與抱怨的人）。第三，溝通總是變成要求。像是主管要求下屬做某些事、或相信某些道理；但除非主管傳達的訊息，在下屬的價值觀中也認為重要，不然也不算溝通。

主管真正的工作，是替員工著想，建立能夠凝聚士氣的團隊。《迪士尼把員工變一流の教練模式》一書指出，當內部溝通卡關時，主管應該先問問自己，是否主動找過每位成員交談？強調主管應該主動進行對話，並且懂得傾聽下屬的聲音，聽出話裡的感受。《高效團隊都在用的奇蹟式提問》作者安齋勇樹亦提醒，「對話」是不否定對方觀點，對不同角度採取兼容並蓄的態度，理解對方是基於什麼立場提出這樣的建議或訴求，讓團隊能加深彼此的了解，也能對目標更有認同感。

表達尊重、給予肯定，讓下屬說出真實想法

只不過，鮮少下屬敢於、或願意向主管表達真正的想法，安齋勇樹認為，此時主管可以透過提問的技巧，引導下屬說出自己的需求，進而塑造團隊正向積極的溝通氛圍，提升團隊戰鬥力。

以會議討論來說，首先，管理者要尊重成員、不否定他們的發言。例如，下屬提出一個專案企畫，假如管理者覺得不理解，好的提問像是「在這個報告中你想強調的是什麼？」如果管理者馬上質問「提這個企畫案，是不是搞不清楚專案的方向？」下屬必然感到壓力，最後也只能草草結束，但根本沒有解決問題。

其次，營造讓人樂意回答的氣氛。人有趨吉避凶的本能，假如感覺討論氣氛不對，那麼多數人都會保持沉默。像是「公司的主力商品為什麼賣不動？」這種問法的本身就帶來壓力。管理者可以透過有趣的提問，來引導下屬思考，例如「如果要在暢銷商品上，增加一個新功能，你覺得那會是什麼？」勾起人的玩心、願意表態，增加互動機會。

此外，日本發問專家、發問經營研究所負責人、《問對問題，80%的工作難題下屬會自己解決》作者松田充弘指出，發問順序也是影響下屬是否願意表達想法的關鍵。舉例來說，管理者想要了解下屬工作卡關的原因，如果劈頭就問「最近專案不順利嗎？」可能會讓他感到被質問，而變得既緊張又充滿防備，反而沒辦法好好溝通。

他建議，提問時應先讓下屬聚焦在進行順利的部分，並搭配適時的稱讚，有助於讓下屬敞開心胸。像是「這次的活動準備得還好嗎？目前哪些事進行得特別順利呢？」再從下屬的回答中，找到可以獎勵的素材，肯定下屬，最後再切入正題，詢問對方遇到的困難，「目前需要解決的問題是什麼？」進而協助員工找到突破困局的方法，達到溝通目的。