一小時的報告 15 分鐘就能完成！奇美醫院如何用 AI 減少醫護工時？

「有一次，跟院長、副院長開完會，我馬上給他們看會議紀錄，包括待辦和追蹤事項。」談起自己參與導入 AI 的契機，奇美醫院實證醫學暨醫療政策中心主任廖家德笑著說，「他們還問我，打字怎麼這麼快！」答案顯而易見，「從頭到尾，你們都沒有看到我打字吧。」

這一個小嘗試，既展示出 AI 的功能，也讓奇美醫院院長林宏榮鼓勵廖家德開始研究相關應用。過去一年，他已協助開發出使醫護人員減少 1/2～2/3 臨床紀錄時間的各項系統，如 A+ 醫師、A+ 營養師等，形成院內的「AI 應用圈」。光是 2024 年 7 月，AI 應用圈單月使用人次已超過 5 萬創下新高，年成長至少 4 倍。

聚焦使用者的實際痛點，切入符合需求的應用場景

如同所有的創新和變革，難免遭逢阻力，即使推出想幫大家節省時間、提升效率的工具，卻在導入初期，「就被罵到臭頭」。也是從零開始摸索生成式 AI 的廖家德，直覺想到，醫師和護理人員都要花很多時間寫病歷，何不利用語音轉文字的功能，先錄下對病患狀況的描述，再自動轉成文字，就不用手動輸入資料。

沒想到，醫療現場經常是國語、台語、英文夾雜，語音辨識技術還不夠精準，難以順利轉換；而且，對護理人員來說，照顧病人就忙不過來了，還要記得講話錄音，有些人覺得，「我打字還比講話快。」

「我們提供的，跟第一線真正的需求，不見得一致。」這促使廖家德重新思考 AI 的應用場景。「我先觀察自己最討厭做什麼事，是文書處理？還是系統切換？」於是，他縮小範圍、做用戶訪談，甚至蹲點觀察，聚焦在真正的痛點，鎖定病歷書寫過程中「重複性或重疊性高的工作」，比如摘要、蒐集病人資訊等。

經過反覆試誤、快速迭代，「A+ 護理師」有效將製作病床交班報告的時間，從 10～20 分鐘降至 5 分鐘內；「A+ 醫生」則是讓原本要耗費 1 小時完成的醫療報告，現在依據筆記，15 分鐘就能完成。

尊重使用者的真實反應，今天給回饋、明天做改善

在廖家德構思的 AI 應用場景裡，涵蓋範圍最好能夠廣及醫院組織裡的各個職能與層級。而在縮短工時的具體成效中，最讓廖家德驚喜的使用者是營養師，「他們跟我說，一天可以省下 225 分鐘。」換算之下，幾乎等同於半天工時。

過往，營養師要參照及彙整醫師、護理師、藥師等跨職類的系統，蒐集同一位病人資訊，才能產出一份營養建議；如今，所有資訊都匯集在同一個頁面上，自動產出病人的飲食建議，再動手修改即可。

「省下來的時間，可以讓營養師好好跟病人溝通。」廖家德指出，關於 AI 取代人力的議題，無需過度憂慮，文書作業被取代後，不但把時間還給醫療工作者和病人，還換來了更有品質的服務和諮詢。

關於如何讓曾經的反對者或無感者，願意嘗試新工具，廖家德的經驗法則是，「讓大家有感」很重要，而要做到這點，解決的問題要切中要害，還要即時調整。「只要有人今天提出某個回饋，我今天就改完、明天讓你感受到。」只要同仁感覺到自己的意見被尊重，就會更願意投入使用、再給出回饋，提升系統易用性。

從最初只有廖家德和一位資訊（IT）組長的「業餘投入」，如今，奇美醫院已經有 20 人參與生成式 AI 的開發應用。廖家德說，「借將不會影響他們的本職工作，而且他們在我這個專案，只會做和自己部門相關的事。」例如，藥劑師就負責鑽研提升藥劑部工作效率的生成式 AI 應用，協助部門創新。

只要有人提出某個回饋，我今天就改完、明天讓你感受到，才能讓導入 AI 應用維持熱度。