當企業面臨人才荒、離職潮的雙重夾擊，傳統人資部門往往陷入「哪裡有問題就往哪裡衝」的救火模式。但真正的解方不在滅火，而在防火。凱基銀行人資長江怡慧用 AI 技術，讓人資從被動回應轉為主動驅動，為組織人才策略寫下新定義。

「人資不該只是一個救火的團隊，每次有火災，只是去滅火，而是要想怎麼樣可以預防火災發生。」江怡慧在「2025 未來經理人年會」說道。

她認為人資的職能不應侷限於回應需求，而是可以成為驅動組織成長的引擎。

該怎麼做？凱基銀行人資團隊的重要一步，便是盤點職位說明書，建立清楚的職務與職能標準，為後續的 AI 應用與人才策略奠定基礎。

從職位說明書出發，AI 幫主管選對人

江怡慧表示，職位說明書以往很常出現活潑、熱情開朗等跟特質有關的描述，或是寫「主管交辦事項」，——這些模糊描述充斥其中。更糟的是，初階與資深員工的職位說明書常常是同一版本，完全無法反映不同層級應具備的核心能力。

因此，人資團隊教導主管如何寫職位說明書。

舉例來說，負責信用卡業務的職等，可能包含初階（entry）、進階（advanced）和資深（expert）。職等不同，職務的描述也會不一樣。初階是了解信用卡業務，進階會需要知道信用卡的作業流程、風險，資深則能規畫信用卡產品的策略，以及如何帶動信用卡的業務成長。

這看似簡單的調整，卻為後續的 AI 應用奠定了關鍵基礎。

AI教練登場：讓選人不再憑感覺

人資團隊蒐集 670 份職位說明書後，建置了「招募 AI 教練」。

這套系統的威力在哪裡？

傳統面試場景是，主管拿到履歷後，憑經驗快速瀏覽，準備幾個制式問題。面試理財專員時，通常只問：「你過去的業績表現如何？」

AI 輔助後的場景則轉變為，系統自動分析求職者履歷，找出關鍵經驗與亮點，依據職位說明書與集團 6 大職能評估匹配度。更重要的是，它會針對不同應徵者生成客製化面試問題，例如：

「客戶因為信任你而把印章交給你，那你接下來會怎麼做」、「你過去在新莊區服務，現在來到中山區會怎麼開發客戶」等問題，幫助他們更全面的了解求職者，評估對方是否適合這項職務。

在本土、外商金融業擁有 10 多年實務經驗的人資專家李秉懿表示，過去即使是做得比較好的人資，也只能提供主管 3～5 個問題。凱基銀行讓 AI 依據應徵者的履歷內容，生成更多問題，能夠協助主管更精準評估求職者與職位的合拍程度。

AI 賦能主管與部屬，讓人才持續成長

選對人只是第一步，如何培育並留住人才同樣重要。凱基銀行在人員培育上，也導入 AI 工具，建置「個人發展AI教練」。

個人發展 AI 教練讓員工與 AI 對話，打造個人化學習地圖。

凱基銀行的員工有 2600 人，目前共有 950 份個人發展計畫（IDP），代表有超過 3 成的職員已使用這項工具。

江怡慧舉例，如果是一個資深的理財專員，想要精進銷售技巧，輸入需求後，個人發展 AI 教練就會提供目標、執行方法和課程建議等資訊。

李秉懿認為，這種做法彌補了傳統教育訓練「一刀切」的缺陷：「過去是公司決定員工該學什麼，現在是根據個人需求客製化學習路徑。」

但他也提醒：「工具再好，還是需要主管扮演教練角色，支持員工執行，計畫才能真正落地。」

正因如此，凱基銀行同時強化主管的培育。江怡慧形容，主管就像「粽子頭」，只要拉動領導者，整個團隊就能一起提升。

為了強化主管的帶人能力，凱基銀行設計一站式管理平台，整合各類制度、流程與常見問題解答。並由 AI 回覆差勤、工作規則等常見問題，讓新進人員不再迷茫，更快找到所需的資訊和文件，進而使新人離職率降低 48%。

人資的負擔也因此減輕，不用再回覆這些基礎的問題，將更多時間投入到高價值的工作中。

在凱基銀行人資團隊的轉型藍圖裡，AI 並不是取代人類，而是賦能員工。

在提升效率的同時，保持人性化的管理溫度，這是所有導入 AI 的企業都必須思考的課題。

當每一位工作者在 AI 的輔助下，成為更好的自己，便有助於提升組織的競爭力，在快速變動的環境中走得更遠。

核稿編輯：陳書榕