少對客人說一句「謝謝」，公司都聽見了！漢堡王用 AI 監測員工友善度引爭議

漢堡王（Burger King）宣布在全美 500 間門市測試一套結合 OpenAI 技術的員工 AI 耳機系統「BK Assistant」，不僅能協助日常營運，還能透過偵測對話中的特定關鍵字，分析員工與顧客間的互動模式。

員工能透過耳機，與系統內建名為「Patty」的語音助理溝通。漢堡王母公司餐飲品牌國際（Restaurant Brands International）指出，這項技術用來簡化餐廳營運，讓經理與員工能更專注在顧客服務與團隊領導。然而，系統中一項監控功能在網路社群引發討論，因為它能追蹤員工在服務時是否具備足夠的「友善度」。

500 間門市的隱形管家：不只點餐，連廁所該掃了 AI 也會提醒你

目前 BK Assistant 這套系統已在全美 500 間門市進行測試，它能協助解決許多餐廳營運的後勤瑣事。例如，當碳酸飲料機的健怡可樂庫存不足時，Patty 會主動提醒員工或經理。此外，如果員工忘記了經典產品的製作配方，也可以直接詢問獲取即時解答。

該系統也整合環境清潔與庫存管理功能，如果顧客透過 QR code 反應廁所需要清理，系統會立刻通知經理處理。此外，當某項食材用完時，員工能透過語音指令讓 Patty 從數位菜單與漢堡王的應用程式中移除該品項。

漢堡王母公司指出，導入技術的目的是為了簡化餐廳營運、協助團隊處理複雜事務，讓經理與員工能減少管理壓力，並將重心專注於提供優質的顧客服務與團隊領導。

少說「請」、「謝謝」，AI 都算得清清楚楚！

然而，BK Assistant 最引發外界注目的，並非庫存管理功能，而是它對員工互動行為的即時分析能力。系統會分析員工在得來速與顧客互動的音訊，漢堡王數位長曾向媒體透露，這套基於 OpenAI 技術的系統可識別「請」與「謝謝」等用語；而官方資訊也指出系統會辨識「歡迎光臨」等常見的禮貌字詞。

BK Assistant 會根據這些關鍵語標的出現頻率，為門市的員工團隊計算「友善度評分」。宣傳影片中顯示，Patty 甚至會透過耳機向員工回報：「今天早上的團隊友善度分數是本周最高。」

儘管漢堡王強調，這項功能並非針對個別員工進行考核，而是為了解整體服務模式並表揚優秀團隊，但即時監測語言行為的做法，依然引起外界關注。

科技管太寬？網友批漢堡王用 AI 用到走火入魔

儘管技術初衷是為了提升效率，但新 AI 政策卻在網路上遭到批評。許多網友在社群媒體上形容這種監控是「反烏托邦」場景，甚至有評論認為是「企業機制走火入魔」。

對此，漢堡王發言人重申，AI 耳機不是為了追蹤個別員工，而是作為教練工具。他們相信待客之道本質上是充滿人性化的，而 AI 角色是為了支持團隊，讓員工能更專注地與客人互動。

而速食產業的 AI 競爭正日益激烈，漢堡王計畫在 2026 年底前讓全美門市都能使用 BK Assistant。與此同時，擁有肯德基（KFC）與塔可鐘（Taco Bell）的百勝餐飲集團（Yum Brands）先前也宣布與晶片龍頭輝達（Nvidia）合作。而麥當勞（McDonald’s）在與 IBM 結束 AI 點餐測試後，目前正轉向與 Google 共同探索新技術。

資料來源：the Guardian、BBC、AP；本文初稿由 AI 協助整理，編輯：支琬清