一個聊天軟體，為什麼需要電商？
11 年前，這個問題連 LINE 自己人都答不出來。剛加入公司時，LINE 台灣電商事業群總經理顧昌欣寫出 100 頁的商業報告，發起 LINE 台灣電商事業部的雛形，結果等著他的是更多報告。「老闆搞不懂，聊天軟體為什麼可以做電商？」彼時 LINE Pay 未成風氣，遑論結合 LINE POINTS 導流到 LINE 購物。他真正要說服老闆的，不只是新商業，而是如何把聊天變成所有商業服務的入口。
如果你曾經被 LINE 提醒過朋友生日，順手送一杯咖啡兌換券，就是 LINE 禮物所提供的服務。
LINE 台灣電商事業群要做的，是把聊天、支付、點數、朋友關係、商家，這些原本就存在的能力，不斷重新排列組合，讓每一次新的連結，延伸出新的商業模式。
洞察用戶行為與人際連結，用戶面貌和需求更清楚
顧昌欣看 LINE 電商這件事，起點從來不是「我要賣什麼」，而是聊天室本身。用戶先在 LINE 上聊天累積人潮；有了人潮，就能長出廣告，成為公司的主要收入來源。等人潮夠了，再想：「同樣這批人，我還能多幫他做什麼？」
正因為是通訊軟體起家，LINE 手上握著其他電商平台沒有的東西：朋友是誰、什麼時候生日、彼此聊些什麼。顧昌欣認為，LINE 事業體的發展，核心仍在「連結」，不論是連結用戶彼此，還是用戶跟商家，長出來的服務都跟別人不一樣。「大型電商會投資幾百億去做物流設備、倉儲、車隊，這不是我們的賽道。」不把資源著重在硬體投資，而是強調作為平台的整合能力。
第一條路是整合，包含 LINE 購物與 LINE 旅遊，例如 LINE 旅遊可以比價住宿、機票等，只要把資訊流、數據流跟合作夥伴系統串聯好，LINE 則從中抽取成交手續費。
第二條路是社交槓桿，把「送禮」變成只有通訊軟體才做得到的生意。原型來自韓國 Kakao Talk，在聊天室裡直接送電子禮物或實品，收禮者自行填寫地址或兌換，送禮者不需知道對方住址。真正讓 LINE 禮物長起來的，是把「朋友什麼時候生日」這種只有通訊軟體才握有的資訊，變成送禮的提醒跟入口。把原本只是賣咖啡券、麥當勞券的優惠券服務，靠著抓住社交關係鏈，增強消費動機。
每個商業提案值多少錢?檢視訂單轉換、抽成條件
社交功能加上商務連結的點子，只是故事的前半段。真正要通過的關卡，是公司總部：這些連結，到底值多少錢？
每個新服務上線前，團隊要交出一整套附帶模擬試算的商業提案：流量從哪裡來、會有多少真的轉換成訂單、每張訂單會帶入多少業績、跟每個夥伴談到的合作條件是什麼，把來客數、轉換率、客單價、合約條件，層層拆到月、拆到年，讓總部檢視每一個假設站不站得住腳。
組織轉動後，接下來仰賴集團內部的資源，再整合運用。包含如 LINE Pay、LINE POINTS、LINE Bank 這些金融服務，用戶在購物、送禮後獲得的 LINE POINTS 點數，可以在不同的場域使用。
