覆蓋率達 9 成，怎麼再成長？LINE 台灣執行長：一天有很多需求，每個都可能長出新服務

當核心業務成長觸頂，企業該如何找出下一個獲利引擎？當 2017 年陳立人加入 LINE 台灣成為執行長時，這個題目來到他手上。當時 LINE 在台灣的覆蓋率已有 9 成，想在使用人數幾乎飽和的情況下持續創造價值，可能嗎？

LINE 的核心業務是通訊，大多數台灣人已經每天在用，陳立人問自己和團隊，還能做些什麼？他在 LINE 的前幾年，特別關注使用者的通話體驗，認為 engagement（互動率）其實還有成長空間，奠定好基礎後，再開發更多服務。

從日常接觸點發想服務，用數據驗證痛點

「人們一天的生活當中有很多需求，每一個都可能長出新的服務，如果再擴大到一周、一個月，服務的創意就更多。」

開發服務的過程中，主管跟同仁討論時，一直掛在嘴邊的，就是用戶需求，「我們希望大多數的這些辯論，是由用戶告訴我們答案。」陳立人表示，把使用者擺在第一位是 LINE 的信念，因此他們會用各種方法，逼近用戶真正想要的事情或是想要解決的痛點。

一個常見的做法是 A／B 測試，陳立人以 LINE TODAY 為例，改版前，團隊會讓部分用戶體驗新版面，並與另一組用戶對照，觀察行為有什麼樣的差異，例如使用頻率增加。

確認調整方向、小規模測試後，再逐步擴大範圍，讓更多人使用。他們也會依據服務所處的發展階段與類型，動態調整宣傳資源，因為有時候不一定是曝光度不夠高，而是服務還沒找到賣點。「有時候我們也會分析用戶的偏好，並推送服務，」陳立人表示，將生態系裡的服務與使用者需求、興趣媒合，對用戶才有意義，「也不會浪費任何一個服務曝光的機會。」

LINE 非常在乎服務的 DAU（日活躍用戶數）和 MAU（月活躍用戶數）、使用時長，了解服務是否進入好的成長循環。如果狀況不好，就會收掉。像是 LINE 熱點，讓使用者根據當前定位查找周邊商家，並使用訂餐等功能，就是在這樣的機制下終止服務。

陳立人形容，「在生長的過程當中，可能會開出我們沒有料到的花、枝葉」，這時候就可以考慮是否可以推出新功能、需要跟哪些業者合作，找到第二個成長曲線。

延長用戶使用時間，提煉企業端商業價值

雖然使用者在 LINE 停留更多時間，多數人仍是免費使用者，陳立人坦言：「從 C 端（消費者端）不一定那麼容易取得回報」，所以他們需要來自企業端的收入。LINE 擁有龐大用戶，可以串聯來自各個領域的夥伴。

例如官方帳號最初的構想，就是讓企業透過平台去和使用者「交朋友」，「對於 B 端（企業端）來說，龐大的通訊網路是連結消費者的有效工具，不管是客戶關係管理，或是提升品牌知名度。」陳立人說。

盡可能串聯各領域的企業，提供使用者多元服務，這樣的策略讓他們如今擁有約 600 個媒體夥伴、340 萬個官方帳號，以及約 1500 家電商合作夥伴，使 LINE 的生態系更龐大完整。

如今 LINE 在台灣的使用人數有 2200 萬人，回想 2017 年，陳立人表示：「當時覺得接觸點的量已經不得了，但現在其實還多了幾百萬」。把每一個生活需求都變成一次成長機會，讓使用者有愈來愈多理由回到 LINE，成為台灣人數位生活的入口。