信寫愈長愈沒人回？17 萬人調查：高效工作者與CEO寫信絕不超過5行

每次向主管回報專案進度，總想把來龍去脈交代清楚，從背景、過程一路寫到細節，一封信寫了好幾段。寄出之後，卻遲遲收不到回應。

曾任美國微軟執行董事、日本工作方式改革顧問公司 Cross-River 執行長越川慎司累計調查 815 家企業、約 17 萬名員工的工作方式，分析被公司看好、寄予期待的人怎麼寫 email。他在日本商業媒體 PRESIDENT Online 刊出的書摘中指出，他們會把結論、根據與請求收在 5 行以內，回信速度也遠快於一般員工。

回信比一般員工快 2.7 倍，西門子執行長常只回「OK」或「No」

越川分析被看好的人寄出的 email 後發現，他們有 62% 會在收信後 24 小時內給出某種回覆。同一項調查中，一般員工只有 18%。假設一般員工回 1 封信要花 10 分鐘，被看好的人在同樣時間內可以回 2.7 封。他們收到的信件中，也有 35% 以上在收信後 15 分鐘內就已回覆。

越川也提醒，回信速度會因信件重要程度、產業型態與內外勤而有很大差異，但平均比較下來，被看好的人回得明顯更快。

歐美企業高層也有類似做法。西門子（Siemens）執行長羅蘭．布希（Roland Busch）每天約收到 200 封信，他盡量讓收件匣維持在 100 封以內，回信大多只有「OK」或「No」。

布希接受《商業內幕》（Business Insider）專訪時表示，收件匣一旦超過 100 封，就會看不清手上真正要處理的事。《財星》（Fortune）引述這次專訪時，也提到他對回信原則的描述：「我讓一切簡單又快速。我的團隊也被訓練用這種方式溝通。」

註明「只需 5 分鐘」回覆率更高，一條 5 行規則讓催信減少 28%

越川認為，對等待回覆的人來說，回信慢會讓人留下「靠不住」的印象。在他看來，回覆速度和內容一樣，都是衡量信任的指標。

在被看好的人寄出的信中，附上「確認大約只需 5 分鐘」這類預估時間的信，回覆率又更高。越川的解釋是，人傾向拖延看不出負擔的工作，事先告知所需時間，對方採取行動的比例就會大幅上升。

越川曾請一家 IT 企業的團隊全員落實「結論、根據、請求寫在 5 行以內」的規則。實施後，團隊的平均回覆時間縮短 35%，催促回信的 email 減少 28%。一季後的調查中，團隊成員獲得「可靠」的評價也上升 18%。

越川的調查也顯示，88% 被看好的人會回頭檢討沒有回音的信，從主旨、內文長度、寄出時間逐一找出問題。一位 30 多歲的零售業王牌員工分析了 10 封沒得到回覆的信，再用接下來的 10 封測試改善方法，回覆率從 62% 提高到 78%。他改寫催促信的內容後，回覆率也提升了 20%。

先講要點、2 分鐘即回，被看好的人與企業高層的 4 個習慣

1. 先講要點，再交代理由和期限

越川從被看好的人寄出的信中歸納出「PRD 規則」，也就是在內文明確寫出要點（Point）、理由（Reason）與期限（Deadline）。他們寫的內文比一般員工短 32%，開頭先給結論，接著用 3 點條列整理，最後寫清楚「誰、做什麼、在什麼時候之前完成」。

需要較長的回覆時，布希有時會邊走在辦公室裡，邊口述內容。

寄信時機同樣有講究。越川的調查顯示，email 開信率最高的時段是 9 點上班前、午休結束後的 13 點半，以及下午會議開始前的 16 點時段。周五晚上寄出的信則容易被淹沒。被看好的人掌握這些時段規律，習慣在周一 9 點前預約寄信。

2. 2 分鐘能回的立刻回，其他先回「已收到，○日前答覆」

越川發現，被看好的人沒有隨時盯著信箱，他們靠明確的機制處理信件，主要有 4 個做法。

• 立刻判斷優先順序，2 分鐘內能回的信馬上回
• 需要時間處理的事，先回覆「已收到，確認中，○日前答覆」
• 遠距工作時，遵守「24 小時內先回覆一次」的原則
• 只是分享資訊的信，在開頭註明「不需回覆」

越川提到一位業務員，過去習慣晚上一次回完所有信。被客戶說回信太慢後，他改成 2 分鐘內能回的信立即回覆，其他的先回「確認中，明天上午前答覆」。他表示，後來主管評價他「進度可以放心交給他」，升遷速度也加快了。

3. 先定優先事項、固定時段讀信，別讓收件匣變成待辦清單

創投公司 M13 共同創辦人卡特．雷姆（Carter Reum）早上喝咖啡時，會先寫下幾件具體任務和 1～2 項較大的優先事項，之後才打開收件匣。雷姆認為，一開始讀信就是在回應別人想要的東西，所以他奉行多年前學到的原則：「別讓收件匣變成你的待辦清單。」

時尚設計師暨創業家蕾貝卡．明可夫（Rebecca Minkoff）約 3 年前不再一早就收信，現在會在行程中安排 30 分鐘的時段讀信、回信。Lyft 執行長大衛．瑞舍（David Risher）早上也不先看 email，之後才查看信箱和 Slack 有沒有急事，晚餐後再花 45 分鐘處理信件。

4. 用 AI、授權減少進信量，該換管道就別寫信

Klaviyo 執行長安德魯．畢亞萊基（Andrew Bialecki）自己寫了 AI 腳本篩選 email。每次打開筆電或手機，其中一個腳本就會傳給他一則彙整訊息，列出最重要的資訊與過去 24 小時的動態摘要。

過去將近 17 年，Naya 執行長哈迪．克福里（Hady Kfoury）都會收到每一則來自 Yelp、Google 或客服的顧客評論副本。他後來把這項工作交給信任的人，改為每周收一份報告，每天收到的信因此減少至少 150 封。

有些高層會依情況改用其他管道。Marc Jacobs 行銷長克莉絲汀．派翠克（Kristin Patrick）有一條「3 行規則」，回信如果需要超過 3 行，他寧可改打通電話快速溝通。

《創業鯊魚幫》（Shark Tank）投資人凱文．歐利瑞（Kevin O'Leary）每天收到 2000～4000 封信，試過各種過濾方式後，決定不再花時間處理 email，真正需要找他的人會改傳訊息。

沃夫岡．帕克（Wolfgang Puck）不喜歡 email，下午會和世界各地的主廚、餐廳經理通電話，他認為直接交談更能掌握對方想表達的意思。Synthesia 執行長維克多．里帕貝利（Victor Riparbelli）則表示，員工之間不用 email，公司內部透過 Slack 溝通。

《商業內幕》指出，受訪高層的做法各不相同，背後概念卻相近，都是建立一套管理 email 的系統，不讓信件決定自己怎麼運用時間。

資料來源：PRESIDENT Online、Business Insider、Fortune、DNYUZ；本文初稿由 AI 協助整理，編輯：支琬清