第一份工作就出大包！道歉沒用，反而是 4 個溝通技巧救了我

編按：《說理I+ II》整理 2500 年歷久不墜的說服修辭法則，教你如何看清情境，靈活運用不同的說服工具，建立共識、解決問題，就算做錯事也能平安度過。

我曾經弄錯聖海倫火山所在的州。這座火山確實座落在奧勒岡─州界旁邊的華盛頓州內。但州政府對於自己的州界線該在哪裡，總是異常敏感。

總之，當這座火山開始冒煙時，當時任職於一份保守派雜誌社的我，寫了一篇簡短的快訊。這篇新聞內容不多，但恰巧是我在大學畢業後，以新進編輯身份所發布的第一篇文章。一直到一封來自華盛頓州的郵件出現在我的信箱裡，我才意識到這個錯誤。華盛頓州州長芮伊透過那一頁信紙，要求我將火山還給她。

噢，我的老天。我才剛要開始自己的新聞職業生涯，就已經意外地將整座火山搬到別地方了。我必須做出決定，而且分秒必爭：重寫一份個人履歷，或想出一個對策。我選了後者。於是我坐在辦公桌前，沉思了五分鐘。接著，我拿起那封信，走進老闆的辦公室。我告知他自己在重要時刻把事情搞砸了，並把信交給他。

「我想到一個計劃，」我說，「要不要讓我買一座火山，送給州長？」

「你想要買一座火山送給她？」

「呃，不是真的火山，是銅像或石膏製的那種。這樣我們就可以真的把火山還到她手上。這對她來說是一個不錯的宣傳，對我們來說也是。」

「搞砸這樣的事情是無法為你贏得西岸之旅的，」老闆說道，「不過，把火山寄過去吧。」

於是，我這麼做了。我找到一座塑膠材質的火山，將那座火山寄給州長，並禮貌地謝謝她讓我們借走她的火山。幾天後，我收到州長署名的照片。照片中的她笑著拿著火山和那份出了錯的雜誌。我們在下一期的雜誌上刊登更正啟事，並放了這張照片。我的老闆非常開心，開心到這座火山在幾個月後真的爆發時，他派遣我到當地進行專題報導。

我將火山放錯地方的事情，跟說服有何關係？關係可大了。這個過程牽涉到我們在《說理I+ II》所提到的許多原則。讓我們來一一細數：

1. 設定你的目標

在我們搞砸事情的第一時間，總是忙著為自己辯解和想辦法掩飾。我們試著想出開脫的藉口或其他同事搞砸的前例，更差勁者，則是想辦法找一隻替罪羔羊。

其實，我們可以做得更好。問題就出在我們沒有想著如何藉此機會為自己加分。事實上，我們能贏得更大的目標。就我的例子而言，目標是保住飯碗。而最後的結果是我的工作更上一層樓、一位開心的州長、比州長更開心的上司。

2. 成為第一個告知此事的人

在我的例子中，掌握時機就是作為第一個告知上司此事的人。我非常幸運，州長選擇寫信給我，而不是直接一狀告到總編輯那裡。如此一來，我就有機會成為第一個走進辦公室、以自己的方式來傳遞這份壞消息的人。

3. 著眼於未來

這也是為什麼在傳達這個消息前，你需要先想好一個計畫。

我搞砸了，但我們可以怎麼做。不要忘記，未來承載修辭上的選擇，而過去只是負責處理責任歸屬的時態。「重點是，我們該如何防止同一件事再次發生？」這才是著眼於未來。那麼，誰能讓未來更美好？就是你！

4. 強化你的人格

這件事損壞了你的人格，這是搞砸一件事的最大危險。我認為，你的目標不僅僅是修復聲譽，還需要進一步提升聲譽。你必須在他人心裡留下一個更棒、更燦爛、更值得信賴的印象，一個更勝於搞砸事情前的印象。

請記得，人格包含了才能、關心和動機：實踐智慧、無利害關係和美德。沒什麼比你對搞砸一件事的回應，能更好地展現出自己具備的這 3 種印象製造基本工具。

展現自己的實踐智慧，讓別人認為你連善後都很能幹。在實踐智慧中，根據不同情況做出適當反應的適應性（adaptability），是極為重要的元素。在實踐智慧被發揮得淋漓盡致時，你甚至不需要道歉。

（本文整理、摘錄自《說理I+ II》，天下雜誌出版）