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學了一堆溝通技巧,還是很難說服老闆和同事?一個矩陣,教你商業溝通的關鍵因素

2019-10-20 06:18:07
Managertoday
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這些年來,我與各種不同領域、位階、背景、行業的人頻繁溝通,也參與過上千個專案,我體認到一件事情能否高效完成,仰賴的就是溝通,尤其是跨部門、跨專業背景、跨公司、跨國的專案,溝通的重要性更是不言而喻。

這些年來,我與各種不同領域、位階、背景、行業的人頻繁溝通,也參與過上千個專案,我體認到一件事情能否高效完成,仰賴的就是溝通 ,尤其是跨部門、跨專業背景、跨公司、跨國的專案,溝通的重要性更是不言而喻。

然而這麼多年來,大型組織始終存在大量的溝通問題,而我們上了那麼多提升溝通技巧的課程,問題卻始終存在。我開始反思,會不會我們都想錯了?在商業場合溝通,除了溝通技巧外,是否還有其他關鍵因素影響著我們?近幾年的工作中,我試圖去找尋商業溝通的根本問題,最後我發現核心問題是:多數人缺乏與不同工作背景之人的溝通能力。

做業務的,不會理解研發,做研發的,也不會理解業務,彼此之間總有許多誤解與糾葛;基層員工不理解主管,主管不理解老闆,老闆更不明白為何員工總是與他對立,彼此間的壁壘愈來愈大,在解決問題與確認需求時,往往需要經過多次修改、討價還價,才能產生一個雙方可接受的版本,最後心不甘情不願地妥協。其實雙方的角度(老闆 vs. 員工、業務 vs. 研發)、知識領域(銷售、技術)、承受的壓力(業績、專案)本來就不同,考量點本來就很難完全一致。我原先認為這是一種很自然的現象,然而近幾年商業環境演變太快,以年或季為單位的計畫已經難以因應變化,為了讓決策更高效、降低專案做錯重來的機率,也為了讓公司整體的業績能一路倍增,我興起了念頭,想從根本來解決溝通問題。

我反思,在溝通時,我們都清楚傾聽、同理心與換位思考的重要性,但真正做好這幾件事的人卻少之又少。歸根究柢,我認為要具備同理心與換位思考能力的前提是「我能感受對方的處境」。

組織位階、專業領域的差異,導致談話無交集

除了明白他所面對的狀況外,更需要了解他在意些什麼、困擾些什麼、希望獲得什麼、想要逃避什麼等,如此我才能真正感受與同理對方當下的所思所想。因此,我先把公司內人與人溝通中出現落差的常見原因,初步分成於兩個層面(見下圖)。一個是「組織位階」的差異。 愈高層的老闆,思維通常愈偏向策略與經營導向,而愈基層的員工,思維通常愈偏向執行與作業。

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一個則是「專業領域」的差異,像是業務部、行銷部、客服部等功能部門,通常著眼於解決達成業績、面對客戶時所遭遇的問題,並依此提出他們的需求,而這些需求多半是單一功能;但是接收需求的研發部門,則會希望找到問題的共通點,並系統化、根本性地解決問題,往往與功能部門注重的面向,形成一種極端。

舉一個實際案例來說,如下圖,如果工程師 John 跟業務經理 May 在溝通一個需求,兩人之間在組織位階與工作職能上,就有明顯的差距,遭遇銷售問題時,業務經理考量的是如何改進業務管理制度,而工程師思考的則是在技術上如何排除這個問題,並避免再次發生。兩者的角度都沒有錯,但思路不同,解法不同,所需的時間不同,結果也因此不同,彼此的溝通缺乏效率。

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即便是隸屬同一研發部門的工程師與高階主管間,一樣存在組織位階差距,以及相對較小的工作職能差距,請參閱下圖。畢竟高階主管偏管理,也不是太熟悉目前的技術,彼此間仍存在一定的專業領域差距。

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組織位階與專業領域的差距,導致雙方無法在相同的立足點上思考,換位思考的重要性大家都了解,但要真正做到「換位思考」到底有哪些關鍵呢?

兩種修練,提升你的商業溝通技能

第一:軟技能

例如傾聽、提問、感受、不批評等,這些也是過去我們在學習同理心與換位思考時一定會提及的,軟技能在多數時候都很重要。

第二:經驗

當你具有跟對方相同的經驗時,你會更容易理解對方的處境,通常也會更具有同理心,所以相同部門的人比較不吵架,相同職能的人也比較少針鋒相對,這是因為彼此的經驗雷同,較能互相包容。

「商業思維」的基本概念,是要讓員工更熟悉公司運作、企業經營的本質,以及公司策略,藉此弭平基層與經營層之間因為組織位階造成的差距。

同時也讓同仁跨越部門的邊界,更深入接觸其他部門,包含流程、制度、日常工作,甚至開始要求他們學習企業經營所需的業務、行銷與服務相關的知識,藉此縮短彼此的專業領域差距。

專家式通才,意味著有一門非常專精的技能,同時也廣泛涉獵其他領域。我認為未來所有的職場工作者都應該這麼定位自己。

如果你只懂一項專業,對其他領域一竅不通,你思考的角度會被限縮,也會降低你與他人溝通的效率,而「商業思維」便是在商業場合中最關鍵的通用性知識。

(本文整理、摘錄自《商業思維 BUSINESS THINKING》,時報出版)