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那些常被告的醫師,醫術沒有比較差?從一段問診對話,發現收服人心的真相

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重點摘要
  • 人們的潛意識有一種能力,只憑藉些微的「經驗薄片」就能夠掌握情境與行為的模式,甚至可以憑藉一段對話來掌握一個複雜的情境。
  • 要分析一位醫師是否容易挨告,從他跟病人的對話便可見一斑。

薄片擷取意指我們的潛意識有一種能力,只憑藉些微的「經驗薄片」,就能夠掌握情境與行為的模式。 一方面是潛意識引人入勝的特質所在,但另一方面也讓快速認知飽受質疑:人們怎麼可能以如此短暫的時間蒐集必要資訊,做出內涵複雜的判斷?答案是,我們的潛意識所進行的薄片擷取,其實就像高特曼的錄影帶分析和方程式運算,只不過是在潛意識中渾然不覺地快速運作。一段對話是否就足以瞭解一場婚姻?答案是肯定的;其他看似複雜的情境也是如此。

哪種醫師容易被告?

接下來我們要進一步發揮薄片擷取的觀念。假設你在保險公司工作,這家公司向醫師銷售醫療過失保單。你的老闆為了公司收益,要你就所有投保的外科醫師,分析哪些醫師遭人控告的風險最高。這一回你還是有兩項選擇。第一種做法:檢視每一位醫師的學歷訓練與專業證書,分析他們的執業紀錄,看看他們在過去幾年中失手過幾次。另一種做法則是:聆聽每一位醫師與病人對話的簡短片段。

我想各位讀者看到這裡應該心裡有數,猜想我會說第二種做法才是最佳選擇。你猜對了,原因如下:信不信由你,一名醫師被控告醫療過失的風險,與他過去犯多少錯誤沒有太大關聯。分析醫療過失訴訟的研究顯示,妙手回春的醫生照樣可能官司不斷,而有些經常失手的醫生卻從未上過法庭,而且絕大部分醫療過失的受害者根本不會提起訴訟。 換句話說,促使病患一狀告上法院的主要原因,並不是低劣的醫療品質,而是低劣的醫療品質再加上某種遭遇。

什麼樣的遭遇?其實就是在個人層面上,醫師對待這些病患的方式。這類案例在醫療過失訴訟中屢見不鮮,病患抱怨醫生對他們匆忙應付、敷衍輕率或者狗眼看人低。「病患不會控告他們喜歡的醫生,」頂尖醫療訴律師珀琴(Alice Burkin)指出,「在這個領域多年以來,我從來沒見過一位客戶上門投訴說:『我很喜歡這位大夫,心裡滿過意不去的,但我還是要告他。』倒是見過病患一心要告某位專科醫師,我們建議說:『這位醫師應該沒有過失,你的主治醫師恐怕才要負責。』然而對方會說:『我不管那位主治醫師做了什麼,我喜歡她,才不會把她告上法院。』」

珀琴曾經有位客戶罹患乳癌,但是一直拖到癌細胞開始轉移之後才診斷出來,這位病人想要控告她的內科醫師延誤診斷,其實真正該負責的是放射科醫師,可是這位病人就是堅持要告內科醫師。珀琴回憶道:「我們第一次會面時,她告訴我她恨透了那個女內科醫師,因為對方根本懶得與她講話,也從未詢問她有沒有別的症狀。『那個醫師從來沒把我當成一個人看,』她告訴我們。當病人的病情不樂觀時,醫師應該多花點時間為病人解釋前因後果,回答病人的問題,把他當成一個有血有肉的人來看待。做不到這一點的醫師,遲早要向法院報到。」由此可見,若想評估一位醫師官司纏身的機率,需要做的並不是分析他的手術紀錄,而是瞭解他與病人相處的情形。

醫學研究者李玟森(Wendy Levinson)最近針對一群外科醫師與他們的病患,錄下雙方數百場對話,其中大約半數醫師從未打過醫療官司,另外一半醫師至少被控告過兩次。李玟森發現,她只須憑藉這些對話資料,就能夠找出兩類醫師的明顯差異。從未挨告的醫師與病人談話的時間,平均比另一群醫師多出3分多鐘(18.3分鐘:15分鐘);他們也比較常運用「導向性」的言辭,例如:「首先我要為你做檢查,然後我們再仔細討論。」或者「我會空出時間來回答你的問題。」這些能幫助病患瞭解看診的過程,以及提出問題的適當時機。這類醫師也比較願意聆聽與回應,會以「繼續講,描述再詳細一點」之類的話語鼓勵病人;而且在看診時經常是談笑風生。有趣的是,兩種醫師給予病患的資訊,就質與量而言都不分軒輊;未被控告的醫師並沒有提供更詳細的醫療或病情資訊。雙方真正的差異完全在於他們與病人談話的方式。

我們還可以進一步運用這些分析結果。心理學者安芭蒂借來李玟森的錄音帶,選出每一位醫師各與兩位病人的對話,再從對話中擷取兩段各十秒鐘的醫師說話,加起來總共是四十秒鐘的「薄片」。最後,安芭蒂將這些薄片進行「內容過濾」,移除讓聽者得以辨認個別字詞的高頻聲波,剩餘的部分就如同呢喃囁嚅,雖然有聲調、高音與節奏,但是聽不出內容。安芭蒂運用高特曼的分析方法,請幾位評審根據這些語音片段,為一名醫師的和藹、敵意、高傲、焦慮等特質評分。她發現只憑藉這些評分資料,就可以準確預測哪些醫師曾經吃上官司,哪些醫師全身而退。

安芭蒂表示,這結果令她與同事驚訝莫名,原因不難明瞭:評審對這些外科醫師的技術水準一無所知,也不清楚他們是老手還是新手、受過什麼樣的訓練以及平常執業的程序,甚至根本聽不懂這些醫師對病人說些什麼,預測的唯一憑藉只有醫師說話音調的分析。事實上還有更基本的規則:聽起來高高在上的聲音多半來自曾經被控告的醫師,比較帶有關懷意味的聲音則是沒有官司紀錄的醫師。 還有比這更薄的「薄片」嗎?乍看之下,醫療過失應該是一個錯綜複雜、層面繁多的問題,然而歸根究柢,問題完全在於「尊重」二字,而說話的音調最能夠透露出尊重的程度。就醫師與病患的對話而言,最容易傷害病人的就是那種高高在上、不屑一顧的音調。 安芭蒂是否需要完整分析某位醫師與病人的互動過程,才能夠發現那種音調?當然不需要,因為醫生對病人的問診其實就像高特曼所進行的爭論對話,或者大學生的宿舍寢室,這些情境最能夠彰顯某些特殊的印記。

下回你去看醫生,坐在診療室中聽他說話。如果你感覺這位醫師對你說的話聽而不聞,以高高在上的口氣對待你,缺少應有的尊重,你要傾聽那些感覺。這時你已經對這位醫師進行薄片擷取,而且發現他的問題所在。

(本文摘自《決斷2秒間:擷取關鍵資訊,發揮不假思索的力量》,時報出版)

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