讓客戶買帳、部屬信服！2 個高明的溝通原則，誰都願意聽你的|經理人

美國聯邦調查局（FBI）有位知名調查員葛瑞格．韋齊（Greg Vecchi），他處理的案件，都是國際毒品走私、洗錢案，很常和殺人不眨眼的犯罪集團交手。有一回，他花了 3 年監聽一名嫌疑犯，等到時機成熟，號召了特種部隊，預設對方會相當難纏，沒想到這次攻堅，令他大吃一驚。

在先前的簡報會議上，韋齊強調嫌疑犯的危險性，直到散會後，一名弟兄留在原地，詢問韋齊，「嫌犯是什麼樣的人？」韋齊重述嫌犯的檔案，但這名同仁打斷他，更精確地問，「透過你的監聽，能不能告訴我，對方平常都在做什麼，和家人的關係如何？有養寵物嗎？」韋齊雖然一頭霧水，也如實回答。

結局是，在攻堅之前，嫌犯竟然高舉雙手投降，過程中沒有發生血腥衝突。這位人質談判員怎麼做到的？你大概猜想，他比其他人更了解嫌犯，進而突破他的心防。

聊家人、寵物，確實卸下嫌犯心防，但關鍵在於，這些步驟讓嫌犯信任談判員，並自願改變。賓州大學華頓商學院行銷學教授約拿．博格（Jonah Berger），在他的最新著作《如何改變一個人》指出，這次談判的成功關鍵，不是「如何改變嫌犯想法」，而是「消除對方不願改變的阻礙」。

找到人心中的手煞車，消除阻力更容易改變人

博格說，這個觀念適用在任何情境。行銷人員盼望改變顧客決策、員工希望老闆接受提案、父母想要孩子乖乖念書……但問題是，每個人都有慣性，只靠外力介入，單方面被強迫遵循他人意見，效果不一定最好。

例如，選舉期間，多數人很可能只看政黨投票，不管候選人的政策如何。每次公司要展開新計畫，卻都戰戰兢兢、不願拋開某些制度，這也是慣性。那麼，「改變」慣性會發生什麼事？

大概會有幾種結局。你苦口婆心向主管提案，對方只是多皺了一下眉頭；你跟孩子說青菜很營養，他還是每天買雞排。「人不是彈珠，你推他一下，他不一定往前跑。」博格表示。

既然強迫沒有效，該怎麼做？答案就是消除阻力。舉個例子，駕駛在斜坡開車，車子無法前進，很自然就是繼續踩油門。然而，車子沒有前進，很可能只是手煞車沒拉而已。只要找出人們心中的手煞車，問題就會迎刃而解。

博格指出，最常見的狀況是，我們面對新的環境和事件，容易產生抗拒。這是因為人們需要自由與自主權，希望有選擇的權利，而非任人擺布。因此，「要別人怎麼做」「告訴別人正確答案」，都不是改變他人的最佳策略。

在 1990 年代，抽菸是全美一大公共健康危機，每 5 人死亡，就有 1 人死因與吸菸相關。當時，佛羅里達州州長的得力助手查克．沃夫（Chuck Wolfe）被指派一項沒人做到的任務：勸導青少年不要吸菸。

沃夫完全沒有告訴青少年「吸菸很不好」，也沒有公布任何警語、禁令措施。結果是，他與團隊成功讓 3 萬名佛州青少年戒菸，且青少年吸菸率在兩年內減半。

怎麼辦到的？沃夫開了一場青少年菸草高峰會（Teen Tobacco Summit），讓青少年主導會議，他們只探討事實，例如企業如何操控媒體、體育與娛樂產業，讓菸品看起來很酷。當青少年主動尋求答案，了解香菸文化，自然會理解、探究到吸菸的壞處。

當你了解，命令、強迫並不能改變一個人，大概也能意識到，相對的做法是提供選項。比方說，父母向孩子詢問，「你想要先吃青菜還是雞肉？」廣告公司和客戶提案，「這邊有 3 個創意點子，由您挑選最喜歡的。」

背後的原理在於，當人們只有一個選擇，他們的自主權受限，就會開始檢視這個建議哪裡有問題。如果人們有 2～3 個選項，因為享有決定的餘裕空間，就比較不會意識到自己仍被縮在某個範圍，而較能欣然接受。

接著，展現循循善誘的態度，而不是直接說出答案，會更容易說服別人。美國一間教育機構雪帕（Sherpa Prep）旨在協助學生進入理想的研究所。但負責人納飛茲．阿敏（Nafeez Amin）發現，班上學生的平均讀書時間，根本不夠多。

阿敏曾直接問學生，「你們花多少時間複習？」並譴責多數人的懶散態度，但後來他理解到，循循善誘才能說服孩子們用功。首先，他詢問學生，「你們為什麼來這裡補習？」接著再問，「想要進入最好的商學院，需要多少分數呢？」

等到學生一步步回答，他再追問，「每年考生有多少人，入學比例有多高呢？」「如果要落在最前面的百分比，一天要念多少書才夠？」透過這樣的方式，學生赫然發現，自己原先根本不曉得，要多努力才能達成目標，自然也警醒，開始用功。