有一次，我在門店用餐時，突然聽見匡啷一聲巨響，原來是同仁不小心摔破了碗盤，剛好被我看到這一幕。同仁一邊忙著收拾，一邊偷瞄我的反應，從那個慌亂又心虛的眼神不難想見，他心裡一定覺得：「慘了！今天怎麼這麼倒楣，摔破盤子還偏偏被主管看到，考績搞不好還會受到影響......。」

就因為看到同仁的那個眼神，清楚同仁的心理壓力，後來再遇到同樣的情形，我一定把頭轉開，裝作沒有注意到，其實我心裡對門店發生的一切，絕對是清清楚楚的。

有些人會問，為什麼不直接對同仁進行機會教育？為什麼不當場去協助處理現場？為什麼我不......？那是因為，從 基層同仁、中階主管到高階主管，每個角色都有它的功能，對待不同的位階角色，必須有不同的帶人邏輯與管理心法 。

對於基層同仁，我希望他們對於工作可能在「清清楚楚的迷迷糊糊」階段。他必須根據教育訓練的內容，仔細正確地做好每個工作站的職責工作，「清清楚楚」地知道什麼時候要遞濕紙巾、水杯要怎麼送、咖啡甜點要如何製作，雖然背後的原理他可能「迷迷糊糊」，不知道為什麼流程是這樣設計，但沒有關係，基層同仁只要把事情做對就好。

至於中階主管，我希望他是「清清楚楚的清清楚楚」程度。店長、主廚、代理人、部門主管與幹部要「清清楚楚」地知道怎麼做（how），也「清清楚楚」為什麼要這樣做（why）。唯有清清楚楚，遇到灰色地帶才知道如何判斷，才知道如何將企業的文化與價值觀傳承給基層同仁，高階主管才能放心把門店或品牌交到他們手中。

所以如果遇到中階主管吵架或部門之間發生衝突，我會更嚴肅以對，因為這表示他們的觀念還迷迷糊糊，對於企業的理念精神不夠清楚。至於高階主管，包括身為事業處主管或執行長的我，我都希望是「迷迷糊糊的清清楚楚」。

也就是說，公司發生的大小事我都看在眼裡，背後的原理和脈絡我都「清清楚楚」，但有些時候我會故意「裝迷糊」，因為我要提醒自己「節制權力」，要「充分授權」，不要急著出手。就像去巡訪門店時，看到同仁的工作流程不符合公司規定的 SOC（station observation checklist，工作站觀察檢查表），如沒大礙的我不會當面糾正，而是先裝迷糊，事後再提醒主管多注意。因為我知道我必須要忍耐，這不是執行長該管的，不要動不動就出手。

尤其很多高階主管是從基層做起，他最清楚怎麼做才正確，但如果因為主管的能力比同仁強、經驗比同仁豐富，就處處出手，以後同仁就會等著主管做，甚至會害怕主管不滿意而不敢積極任事。如果我看到同仁顧客服務沒做好，就馬上衝過去服務，他要如何學習成長呢？

「迷迷糊糊的清清楚楚」也是為了避免造成同仁的壓力，如果我當場糾正，他的工作情緒一定會受到很大的影響，要怎麼把服務做好？以前我也曾覺得自己很親民，和同仁感情很好，應該不會給大家壓力，但後來我發現，光是事業處「主管」「執行長」這樣的頭銜，對他們來說就是壓力。既然認知到這件事，我更要提醒自己節制權力，門店管理、教育培訓應該是店長主廚的職責，我不能搶同仁的工作。

分工清楚，權責分明，也是我擔任主管之後的學習，尊重每個螺絲釘，允許同仁有跌倒犯錯的時候，不要剝奪他們學習的機會。 高階主管應該把時間心力花在發想決策，關注外部環境趨勢與競爭者，在該扛責任的時候義不容辭地扛下來 。所以擔任執行長後，我就定義得很清楚，巡訪門店不再是以巡店為目的，因為巡店是事業處主管和區經理的工作，我去門店是為同仁加油打氣，讓同仁知道執行長和他們站在同一陣線，我是去關心同仁，當他們的啦啦隊。

提醒部屬，「建議」不等於「交辦」

因為我抱持的是「迷迷糊糊的清清楚楚」，所以我一定會看到營運細節或問題，只是我不會當場糾正，而是事後再提醒主管。例如我覺得某間門店的裝潢有點老舊了，不太符合品牌形象，我會把建議提供給主管「參考」，而且我會提醒主管，「請分清楚『建議』和『交辦』」。

建議，是我提供觀點給主管參考，身為主管，你必須自己下判斷；交辦，則是我以執行長的職責交代辦理，主管必須去處理，「請勿把『建議』當成『交辦』！」

因為有時候同仁會在會議以外的場合和我聊一些他們的創意點子，我聽了之後說，「如果你們有興趣可以研究看看、比較一下」，結果同仁卻詮釋為執行長「交辦」、執行長「已經同意」。

這時候我就會認為是主管沒有 guts，沒有獨立思考的能力，不敢提出自己的觀點。所以我常提醒同仁，「如果是『交辦』，我會很清楚地下達指令，而且確認什麼時候要交付成果；如果是『建議』，我們只是彼此交流意見，不會有交付日期，也不會追蹤成果。」

「研究看看」不等於「同意」或「交辦」，我只是提供意見參考，不是幫你「拍板」，如果需要拍板，請登記會議時間並要求決策。既然語言溝通與解讀有可能產生誤會，後來我也在信賴與授權的基礎上訂出規範，哪些事項必須提報會議決策，哪些事項授權主管決定；包括對外公關發言也是，各品牌只能針對自己品牌的事務發言，至於涉及其他品牌或公司整體的內容，必須透過對外公關單位，避免產生誤會。

（本文出自《我這樣管理，解決90%問題！》，商周出版。）